5 การใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับปรุงการวัดประสบการณ์ของลูกค้า

จนกระทั่งเมื่อเร็วๆ นี้ ไม่มีวิธีง่ายๆ ในการดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณต้องพึ่งพาลูกค้าที่บอกคุณเกี่ยวกับอารมณ์ของพวกเขา และมีกรณีเช่นนี้ไม่มากนัก

อย่างไรก็ตาม ด้วยการถือกำเนิดของปัญญาประดิษฐ์ คุณสามารถตรวจจับอารมณ์ของลูกค้าได้จากหลากหลายช่องทาง

ตัวอย่างเช่น เครื่องมือปัญญาประดิษฐ์สามารถตรวจจับอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างราบรื่นตามข้อความที่พวกเขาส่งหรือการสนทนาที่พวกเขามีกับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

เครื่องมือ Emotion AI สามารถรับสัญญาณอารมณ์โดยการสังเกตน้ำเสียงและระดับเสียงของลูกค้า พวกเขายังสามารถวิเคราะห์ข้อความที่เขียนโดยลูกค้าของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขากำลังมีความสุข เศร้า เครียด โกรธ ฯลฯ

มีอะไรอีก?

แม้ว่าคุณจะมีวิดีโอของลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้สามารถระบุอารมณ์ของพวกเขาได้โดยใช้ภาษากาย การเปลี่ยนแปลงในการแสดงออกทางสีหน้า ฯลฯ

การวิเคราะห์ทั้งหมดนี้สามารถช่วยให้คุณระบุได้ว่าคุณกำลังดำเนินการได้ดีเพียงใดในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น Grammarly ซึ่งเป็นเครื่องมือเขียนยอดนิยม สามารถจดจำอารมณ์ในข้อความที่เขียนได้ วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และคุณสามารถดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อปรับปรุงได้

รูปภาพผ่าน Grammarly

4. การวิเคราะห์คำพูด

บันทึกของศูนย์บริการส่วนใหญ่จะถูกแปลงเป็นการถอดเสียงเพื่อการตรวจสอบในภายหลัง อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่การถอดเสียงไม่สามารถช่วยให้คุณระบุได้คืออารมณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดในการสนทนา

คุณจะไม่ทราบว่าลูกค้าขึ้นเสียง มีน้ำเสียงโกรธ เศร้า หรือรู้สึกปลาบปลื้มใจกับบริการของคุณ การถอดเสียงจะไม่สามารถบอกสิ่งเหล่านี้กับคุณได้ และเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสัญญาณสำคัญที่คุณไม่ควรพลาด

ตัวชี้นำทั้งหมดนี้จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณบันทึกการโทรของลูกค้าในรูปแบบเสียงเท่านั้น เมื่อเข้าถึงคำพูดนี้ คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในทางบวกหรือทางลบ

ปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยปรับปรุงการวัดประสบการณ์ของลูกค้าในกรณีนี้ได้เช่นกัน การใช้เครื่องมือวิเคราะห์คำพูดที่ขับเคลื่อนโดย AI คุณจะเข้าใจน้ำเสียงของลูกค้าแต่ละรายได้ นอกจากนี้ เครื่องมือเหล่านี้ยังช่วยให้คุณค้นพบสิ่งต่อไปนี้

• ความตั้งใจของการโทร
• หัวข้อสนทนา
• ความเกี่ยวข้อง

กระบวนการวัดนี้จะรวดเร็วเช่นกัน เนื่องจากปัญญาประดิษฐ์สามารถโทรจำนวนมากได้อย่างง่ายดาย เมื่อเทียบกับการฟังด้วยตนเอง ข้อมูลทั้งหมดนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยให้คุณเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า จากนั้นคุณจะสามารถกำหนดแนวทางการดำเนินการในอนาคตได้เช่นกัน

5. รวบรวมคำติชมของลูกค้าตลอดการเดินทาง

หนึ่งในงานที่ยากที่สุดที่คุณอาจเผชิญในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าคือการค้นหาประสบการณ์ของลูกค้าตลอดกระบวนการขาย

แต่ทำไมงานนี้ถึงยาก?

ลูกค้าอาจผ่านขั้นตอนต่างๆ มากมายระหว่างกระบวนการ ขาย และอาจเชื่อมต่อกับคุณที่จุดติดต่อต่างๆ ด้วย เป็นผลให้ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดจะอยู่ในไซโลที่แตกต่างกัน ไซโลเหล่านี้สามารถทำหน้าที่เป็นตัวยับยั้งการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากคุณจะไม่มีฐานข้อมูลแบบรวมสำหรับลูกค้าแต่ละราย

การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากข้อมูลที่แยกจากกันอาจไม่ถูกต้องนักและจะไม่แสดงภาพรวมทั้งหมดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

อย่างไรก็ตาม เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยคุณเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้ได้ พวกเขาสามารถรวมข้อมูลลูกค้าของคุณจากการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดและวิเคราะห์ได้ มุมมองการเดินทางของลูกค้าที่เป็นเอกเทศนี้จะช่วยให้คุณได้รับการวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าที่แม่นยำ

ความคิดสุดท้าย

ประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของแบรนด์ของคุณ เนื่องจากส่งผลต่อการรักษาลูกค้า ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องวัดประสบการณ์ลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอและปรับปรุง

ปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยเรื่องนี้ได้ด้วย การวิเคราะห์ ความคิดเห็นของลูกค้า และหาข้อมูลเชิงลึกจากมัน นอกจากนี้ คุณสามารถใช้แชทบอทและแชทสดเพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

มีอะไรอีก?

เครื่องมือที่ขับเคลื่อนโดย AI ยังสามารถจดจำอารมณ์ของลูกค้าในข้อความ เสียง และวิดีโอได้ สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขาและปรับปรุงได้ สุดท้าย เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณจากการเดินทางของพวกเขาและวิเคราะห์ได้ ด้วยเหตุนี้ คุณจะสามารถวัดประสบการณ์ลูกค้าของคุณได้อย่างแม่นยำ

คุณมีคำถามเกี่ยวกับวิธีการต่างๆ ของการใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับปรุงการวัดประสบการณ์ของลูกค้าที่กล่าวถึงข้างต้นหรือไม่? ถามพวกเขาในความคิดเห็น

ภาพ: Depositphotos