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5 usi dell'intelligenza artificiale per migliorare la misurazione dell'esperienza del cliente
Pubblicato: 2021-06-16
L'esperienza del cliente gioca un ruolo importante nella crescita del tuo marchio. Ecco perché è essenziale non solo offrire un'ottima esperienza, ma anche capire se sei veramente in grado di soddisfare al meglio i tuoi clienti. È qui che puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare la misurazione dell'esperienza del cliente.
Ma perché l'esperienza del cliente è così importante?
Quasi l'84% dei consumatori afferma di fare di tutto per spendere di più in grandi esperienze. Quindi, è sicuro affermare che una migliore esperienza del cliente si traduce in maggiori vendite e ricavi.
Immagine via volentieri
Ma per migliorare la tua esperienza cliente, devi sapere in primo luogo dove ti trovi. Per questo, è importante misurare l'esperienza del cliente. L'intelligenza artificiale (AI) svolge un ruolo importante nell'automazione e nell'accelerazione di varie attività di marketing e può anche aiutare a migliorare questo processo.
Quindi, diamo un'occhiata a come puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare la misurazione dell'esperienza del cliente.
Modi per utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare la misurazione dell'esperienza del cliente
Ecco i diversi modi in cui puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare la misurazione dell'esperienza del cliente.
1. Analizza il feedback dei clienti
Per avere veramente un'idea di dove ti trovi in termini di esperienza del cliente, è essenziale raccogliere e analizzare il feedback dei clienti . L'idea qui è di ascoltare tutto sulla tua esperienza cliente dai clienti stessi.
È il modo migliore per capire dove stai eccellendo e/o in ritardo in determinati aspetti dell'esperienza del cliente. Di conseguenza, puoi capire quali modifiche devono essere implementate per migliorare l'esperienza. Questo, a sua volta, può aiutare ad aumentare le vendite del tuo e-commerce o della tua attività fisica.
Quindi, come può l'intelligenza artificiale aiutare in questo?
La raccolta del feedback dei clienti può essere semplice. Tuttavia, l'analisi del feedback può richiedere molto tempo e fatica, soprattutto se hai molti clienti. Dovresti esaminare manualmente i feedback individuali e quindi analizzare i dati non strutturati.
Tuttavia, l'IA può accelerare questo processo di misurazione. Utilizzando piattaforme di analisi del testo, puoi analizzare senza problemi grandi quantità di dati di feedback dei tuoi clienti. Questa rapida analisi ti aiuterà a ricavare preziose informazioni che puoi sfruttare per migliorare la tua strategia di esperienza del cliente.
2. Sfrutta i chatbot e la chat dal vivo
Un altro modo in cui l'intelligenza artificiale può aiutarti a raccogliere, analizzare e migliorare la misurazione dell'esperienza del cliente è attraverso l'uso di chatbot e chat dal vivo.
Utilizzando i chatbot basati sull'intelligenza artificiale , puoi conversare con i tuoi clienti in tempo reale. Utilizzando la potenza dell'apprendimento automatico e dell'elaborazione del linguaggio naturale, questi chatbot possono comprendere le domande poste dai clienti e rispondere.
Cosa c'è di più?
Oltre ai chatbot, dovresti anche utilizzare piattaforme di chat dal vivo per offrire un servizio clienti nel caso in cui i chatbot non siano in grado di rispondere alle domande poste dai clienti.
Ma come entra in gioco la misurazione dell'esperienza del cliente?
Quando i tuoi clienti chattano con il tuo chatbot o con i rappresentanti dell'assistenza clienti, possono chiedere loro di valutare le interazioni. I dati di feedback raccolti possono essere analizzati da strumenti basati sull'intelligenza artificiale per aiutarti a capire quanto sei stato in grado di rispondere alle loro domande.
3. Comprendere le emozioni dei clienti
Per comprendere l'esperienza del cliente, è importante anche avere un'idea delle sue emozioni. Devi capirli e prevederli per scoprire se sono soddisfatti dei servizi del tuo marchio o meno.
Fino a poco tempo, non c'era un modo semplice per farlo. Dovevi fare affidamento sui clienti che ti raccontavano le loro emozioni e tali casi, sfortunatamente, non sono molti.
Tuttavia, con l'avvento dell'intelligenza artificiale, è possibile rilevare le emozioni dei tuoi clienti da più canali.
Ad esempio, gli strumenti di intelligenza artificiale possono rilevare senza problemi le emozioni del cliente in base ai messaggi che hanno inviato o alle conversazioni che hanno avuto con il tuo team di assistenza clienti.
Gli strumenti di intelligenza artificiale per le emozioni possono raccogliere segnali emotivi osservando il tono e il tono della voce del cliente. Possono anche analizzare il testo scritto dai tuoi clienti per capire se sono felici, tristi, stressati, arrabbiati, ecc.
Cosa c'è di più?
Anche se hai video dei clienti, questi strumenti possono identificare le loro emozioni usando il loro linguaggio del corpo, i cambiamenti nelle espressioni facciali, ecc.
Tutta questa analisi può aiutarti a identificare le tue prestazioni quando si tratta di esperienza del cliente.
Ad esempio, Grammarly , il popolare strumento di scrittura, è in grado di riconoscere le emozioni nel testo che viene scritto. Questo ti aiuta a comprendere meglio l'esperienza del cliente e puoi di conseguenza adottare misure per migliorarla.
Immagine tramite Grammarly
4. Analisi del discorso
La maggior parte dei record del call center viene convertita in trascrizioni per la revisione in una fase successiva. Tuttavia, l'unica cosa che le trascrizioni non possono aiutarti a identificare sono le emozioni del cliente in ogni momento della conversazione.
Non sapresti se il cliente alzasse la voce, avesse un tono arrabbiato, si sentisse triste o fosse euforico per il tuo servizio. Le trascrizioni non saranno in grado di dirti queste cose e quando si tratta di esperienza del cliente, questi sono tutti spunti importanti da non perdere.
Tutti questi segnali sarebbero disponibili solo se hai registrato la chiamata del cliente nel suo formato audio. Accedendo a questo discorso, saresti in grado di capire meglio se la tua esperienza del cliente è stata positiva o negativa.
Anche in questo caso l'intelligenza artificiale può aiutare a migliorare la misurazione dell'esperienza del cliente. Utilizzando gli strumenti di analisi vocale basati sull'intelligenza artificiale, puoi capire il tono di ogni cliente. Inoltre, questi strumenti possono aiutarti a scoprire:
- L'intento della chiamata
- Argomento di discussione
- Pertinenza
Anche questo processo di misurazione sarebbe rapido poiché l'intelligenza artificiale sarebbe in grado di eseguire facilmente un gran numero di chiamate rispetto all'ascoltarle manualmente. Tutte queste informazioni sarebbero estremamente utili per aiutarti a capire la situazione attuale del cliente. Sulla base di ciò, saresti in grado di determinare anche il futuro corso d'azione.
5. Raccogli il feedback dei clienti durante il viaggio
Uno dei compiti più difficili che potresti dover affrontare come professionista dell'esperienza cliente è quello di scoprire l'esperienza del cliente durante il funnel di vendita.
Ma perché questo compito è difficile?
I clienti possono attraversare numerose fasi durante la canalizzazione di vendita e possono connettersi con te anche in vari punti di contatto. Di conseguenza, tutti i dati dei clienti sarebbero in silos diversi. Questi silos possono fungere da deterrenti per determinare l'esperienza del cliente poiché non avresti un database unificato per ogni cliente.
Le analisi e gli approfondimenti derivati da tali dati segregati potrebbero non essere molto accurati e non dipingeranno l'intero quadro per l'esperienza del cliente.
Tuttavia, gli strumenti di analisi del percorso del cliente basati sull'intelligenza artificiale possono aiutarti a cambiare questa situazione. Possono unificare i dati dei clienti dall'intero percorso del cliente e analizzarli. Questa singolare visualizzazione del percorso del cliente ti aiuterà a ottenere una misurazione accurata dell'esperienza del cliente.
Pensieri finali
L'esperienza del cliente gioca un ruolo fondamentale nel successo del tuo marchio poiché influenza la fidelizzazione dei clienti. Ecco perché è essenziale misurare regolarmente l'esperienza del cliente e migliorarla.
L'intelligenza artificiale può aiutare in questo analizzando il feedback dei clienti e ricavandone approfondimenti. Inoltre, puoi utilizzare chatbot e chat dal vivo per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti.
Cosa c'è di più?
Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono anche riconoscere le emozioni dei clienti in testo, voce e video. Questo può aiutarti a capire la loro esperienza e a migliorarla. Infine, questi strumenti possono anche aiutare a unificare tutti i dati dei clienti durante il loro percorso e ad analizzarli. Di conseguenza, sarai in grado di ottenere una misurazione accurata della tua esperienza del cliente.
Hai domande sui vari metodi di utilizzo dell'intelligenza artificiale per migliorare la misurazione dell'esperienza del cliente sopra menzionati? Chiediglielo nei commenti.
Immagine: Depositphotos
