บริษัทต่างๆ มักจะใช้จ่ายเงินก้อนใหญ่เพื่อรักษาลูกค้าและบริการลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่ามีวิธีป้องกันความล้มเหลวในการทำให้ลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจ

เมื่อเร็ว ๆ นี้นักวิจัยในอุตสาหกรรมการตลาดบริการได้พิจารณาความพึงพอใจของลูกค้าจากสิ่งที่พวกเขาประสบกับบริการซึ่งส่งผลให้มีการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

การทำความเข้าใจและส่งมอบความเชี่ยวชาญของลูกค้าโดยรวม (TCE) เพื่อรักษาความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืน (LCL) นั้นมีความจำเป็นมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากแรงกดดันของสินค้าโภคภัณฑ์ กระบวนการทางเศรษฐกิจ และความอิ่มตัวของตลาดในประเทศที่พัฒนาแล้ว

จากการ ศึกษาของ Walker "ภายในปี 2021 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์หลัก

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) หมายถึงการติดตามการรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้าและประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ เป็นผลรวมของการตอบสนองของผู้บริโภคด้านความรู้ความเข้าใจ อารมณ์ ประสาทสัมผัส และพฤติกรรมในทุกขั้นตอนของกระบวนการบริโภค รวมทั้งขั้นตอนก่อนการซื้อ การบริโภค และหลังการซื้อ

คุณสมบัติของการมีกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม:

• อัตราการเลิกของลูกค้าลดลง – จากข้อมูลของ Harvard Business School การ รักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95% นอกจากนี้ ธุรกิจที่เน้นการให้บริการการสื่อสารที่ดีเยี่ยมโดยการแก้ปัญหาของลูกค้ามักจะลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า

• การตลาดแบบปากต่อปากที่ดีขึ้น – การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ทำให้มีคนพูดถึงธุรกิจของคุณทางออนไลน์และทุกที่มากขึ้น การบอกต่อแบบปากต่อปากที่เพิ่มขึ้นคือรูปแบบการตลาดแบบดั้งเดิมแต่มีประสิทธิภาพมาก ซึ่งคุณสามารถบรรลุได้โดยการมีกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

• การตลาดแบบปากต่อปากที่ดีขึ้น – การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ทำให้มีคนพูดถึงธุรกิจของคุณทางออนไลน์และทุกที่มากขึ้น การบอกต่อแบบปากต่อปากที่เพิ่มขึ้นคือรูปแบบการตลาดแบบดั้งเดิมแต่มีประสิทธิภาพมาก ซึ่งคุณสามารถบรรลุได้โดยการมีกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

• การจัดการวิกฤตที่ดีขึ้น – การ จัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดซึ่งเรียกร้องอย่างซื่อสัตย์ต่อวิกฤตและเป็นทางออกเดียวสำหรับสิ่งนี้

• คุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือ e (CLTV)- การลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าและการรับรองความพึงพอใจของลูกค้าควรเป็นจุดสนใจหลักของธุรกิจ สิ่งนี้ทำหน้าที่เป็นรากฐานของความสัมพันธ์ที่ภักดีกับลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ยิ่งคุณสามารถรักษาลูกค้าของคุณไว้ได้ยาวนานขึ้น พวกเขามักจะให้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV) มากขึ้นเท่านั้น

สำรวจกลุ่มเป้าหมายของคุณ – ค้นพบความต้องการและความคาดหวังของกลุ่มลูกค้าของคุณ พยายามค้นหาว่าใครคือลูกค้าของคุณและอะไรที่ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข สิ่งนี้จะช่วยคุณในการกำหนดแผนเพื่อก้าวไปข้างหน้าและแนะนำการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าปัจจุบันของคุณ 71% ของบริษัท ที่มีรายได้เกินเป้าหมายและเป็นผู้นำใช้บุคลิกของผู้ซื้อ

กำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ – สิ่งสำคัญคือต้องระบุว่าเป้าหมายใดที่จะทำให้สำเร็จด้วยกลยุทธ์ ตัวอย่างเช่น คุณต้องการกำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่หรือไม่? คุณต้องการเข้าสู่ตลาดใหม่หรือไม่? คุณต้องการสร้างการรับรู้ถึงผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่? การตอบคำถามเหล่านี้จะเป็นขั้นตอนแรกในกระบวนการกำหนดกลยุทธ์ที่ก้าวล้ำสำหรับธุรกิจของคุณ

วิจัยคู่แข่งของคุณ – วิเคราะห์แนวโน้มตลาดและกราฟ จับตาดูสิ่งที่คู่แข่งของคุณนำเสนออย่างใกล้ชิด สิ่งนี้จะทำให้คุณได้รับข้อมูลล่าสุด การวิจัยแนวทางปฏิบัติ CX ในปัจจุบันของคู่แข่งอาจป้องกันไม่ให้ธุรกิจของคุณถูกละเลย

เพื่อให้โดดเด่นจากคู่แข่งของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่และคิดหากลยุทธ์ CX หรือยุทธวิธีที่ยังไม่มีในตลาด คุณยังสามารถ ระบุช่องว่างระหว่างคู่แข่งและลูกค้าของพวกเขา และเติมช่องว่างเหล่านั้นสำหรับกลยุทธ์ CX ของคุณ

ทำให้พื้นหน้าของคุณแข็งแกร่ง – ในการบริการลูกค้า เบื้องหน้าของคุณคือพนักงานที่เป็นผู้เชี่ยวชาญของลูกค้า ทีมที่คุณพัฒนาขึ้นเพื่อจัดการกับการบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณควรมีความยอดเยี่ยม เนื่องจากพวกเขาเชื่อมต่อโดยตรงกับลูกค้าของคุณ อบรมพนักงานเรื่องการฟัง ความเห็นอกเห็นใจ ความเห็นอกเห็นใจ และการใส่ใจในรายละเอียด

เจาะลึก AI เพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น - Invespro กล่าวว่า "Chatbot สามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าได้ถึง 30% และสามารถช่วยธุรกิจต่างๆ ได้ด้วยการเร่งเวลาตอบสนองและตอบคำถามที่พบบ่อยได้ถึง 80%"

แชทบอทเป็นสิ่งประดิษฐ์ทางเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพซึ่งมาแทนที่มนุษย์ที่ไม่สามารถเร็วได้เท่าไม่แม่นยำไม่สามารถใช้งานได้ตลอด 24 * 7 และสิ่งอื่น ๆ อีกมากมายที่ แชท บอ ท มีให้เพื่อการสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

Chatbots เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับการสนับสนุนลูกค้าสำหรับคำถามพื้นฐาน อย่างไรก็ตาม ด้วยข้อจำกัด คำถามที่ซับซ้อนมักจะถูกถ่ายโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งเชี่ยวชาญในการจัดการกับคำถามของลูกค้าที่ยากลำบาก

ใส่ใจกับความคิดเห็นของลูกค้าและวัดผลตัวชี้วัด CX – ตามคำแนะนำที่กล่าวข้างต้น คุณจะได้รับกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเหมือนเดิม แต่ไม่ได้หมายความว่าจะบรรลุเป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะต้องเปิดใจรับฟังความคิดเห็นหรือหน้าต่างที่เปิดไว้สำหรับการเปลี่ยนแปลง

การรวมคำติชมจากลูกค้าควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ CX ของคุณ เนื่องจากพวกเขาจะให้ความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ พวกเขายังสามารถใช้เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

คุณยังสามารถใช้เมตริกประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อติดตาม ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับคุณ เมตริกประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญ CX รวมถึง คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT), คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS), คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

Forrester อธิบายว่า “บริษัทต่างๆ ใช้เทคนิคการวิเคราะห์ลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ เช่น การวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า การวิเคราะห์ความผูกพันของลูกค้า และการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า”

ลงทุนกับเครื่องมือและระบบที่อัปเกรดต่อไป – เมื่อคุณระบุความต้องการและความต้องการของลูกค้าแล้ว และวางแผนเพื่อรวมเอาสิ่งเหล่านี้ไว้ในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า คุณจะต้องปรับใช้เครื่องมือและระบบที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

ในบรรดาตัวเลือกเครื่องมือที่หลากหลายต่อหน้าแบรนด์ของคุณ คุณควรเลือกเครื่องมือที่ทันสมัยพร้อมความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในปัจจุบัน และ ช่วยให้คุณตอบสนองได้ทันท่วงที ตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้า และดำเนินการเชิงรุก พวกเขาควรจะสามารถช่วยให้คุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้เร็วขึ้นและให้โซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพ

เครื่องมือที่มีประโยชน์ที่จะช่วยคุณในการเติบโตทางธุรกิจและการสร้างแบรนด์:

• เครื่องมือจัดตารางเวลาโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดในปี 2022
• เครื่องมือการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่ดีที่สุด (ORM) ในปี 2565
• 7 เครื่องมือฟังโซเชียลที่ดีที่สุดในปี 2565
• 5 เครื่องมือวิเคราะห์แฮชแท็กของ Instagram สำหรับปี 2022

ด้วยแผนปัจจุบันที่คุณได้ร่างไว้สำหรับการบริการลูกค้า อย่าลืมเพิ่มขั้นตอนและเคล็ดลับที่กล่าวถึงข้างต้นเพื่อกำหนดกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมซึ่งสอดคล้องกับแนวโน้มและทำงานเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและมีความสุข

คุณสามารถสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าสร้างความ แตกต่างเชิงกลยุทธ์ ด้วย Locobuzz ส่งเสริมทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ช่วยให้คุณเพลิดเพลินกับมุมมอง 360 องศาของลูกค้าของคุณโดยการผสานรวม CRM และแหล่งข้อมูลลูกค้าอื่นๆ เข้ากับแพลตฟอร์ม Locobuzz ได้อย่างง่ายดาย เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ การแสดงภาพข้อมูล กลไกการตอบสนองอัตโนมัติและแชทบอท เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเพื่อนำหน้าเกม CX ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ