Les entreprises ont tendance à consacrer une grande partie de leur argent à la fidélisation et aux services à la clientèle pour garantir des moyens infaillibles de garder leurs clients heureux et satisfaits.

Récemment, des chercheurs de l'industrie du marketing des services ont examiné la satisfaction des clients à partir de ce qu'ils ont vécu et de la manière dont ils ont vécu la rencontre avec le service, ce qui a abouti à la gestion de l'expérience client.

Comprendre et fournir l'expertise client totale (TCE) pour maintenir la fidélité client durable (LCL) est progressivement nécessaire compte tenu des pressions de la banalisation, des processus économiques et de la saturation du marché dans les pays développés.

Selon l' étude Walker , "d'ici 2021, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque.

La stratégie d'expérience client (CX) consiste à suivre la perception holistique des clients et leur expérience avec votre marque. Il s'agit d'un ensemble de réponses cognitives, affectives, sensorielles et comportementales du consommateur à toutes les étapes du processus de consommation, y compris les étapes de pré-achat, de consommation et de post-achat.

Caractéristiques d'une excellente stratégie d'expérience client :

• Réduction du taux de désabonnement des clients – Selon la Harvard Business School , une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %. En outre, les entreprises axées sur la fourniture d'excellentes communications en résolvant les problèmes des clients ont tendance à réduire leur taux de désabonnement.

• Meilleur marketing de bouche à oreille - Un excellent support client conduira à une expérience client exceptionnelle, ce qui incitera davantage de personnes à parler de votre entreprise en ligne et partout ailleurs. L'augmentation du bouche à oreille est une forme de marketing traditionnelle mais très efficace que vous pouvez atteindre avec succès en ayant une excellente stratégie d'expérience client.

• Meilleur marketing de bouche à oreille - Un excellent support client conduira à une expérience client exceptionnelle, ce qui incitera davantage de personnes à parler de votre entreprise en ligne et partout ailleurs. L'augmentation du bouche à oreille est une forme de marketing traditionnelle mais très efficace que vous pouvez atteindre avec succès en ayant une excellente stratégie d'expérience client.

• Amélioration de la gestion de crise - Gérer un client en colère qui est également fidèle appelle à une crise et est le seul moyen d'en sortir.

• La valeur à vie du client est un excellent support client (CLTV) - La réduction des taux de désabonnement des clients et la garantie de la satisfaction des clients devraient être les principales priorités des entreprises. Cela agit comme le fondement de relations fidèles accrues avec les clients. Plus vous conservez longtemps vos clients, plus ils ont tendance à vous fournir une valeur à vie client (CLTV).

Explorez votre public – Découvrez les besoins et les attentes de votre segment de clientèle. Essayez de découvrir qui sont vos clients et ce qui les rend heureux. Cela vous aidera à définir un plan pour aller de l'avant et à suggérer des changements pertinents à votre stratégie actuelle d'expérience client. 71% des entreprises qui dépassent leurs objectifs de revenus et de prospects utilisent des buyer personas.

Définissez vos objectifs commerciaux - Il est essentiel d'identifier quel objectif doit être atteint avec la stratégie. Par exemple, souhaitez-vous cibler de nouveaux clients ? Vous souhaitez vous lancer sur un nouveau marché ? Vous souhaitez faire connaître un nouveau produit ? Répondre à ces questions sera la toute première étape du processus réel d'élaboration d'une stratégie révolutionnaire pour votre entreprise.

Recherchez vos concurrents - Analysez les tendances et les graphiques du marché. Gardez un œil attentif sur ce que vos concurrents apportent à l'assiette. Cela vous tiendra au courant. La recherche des pratiques CX actuelles de vos concurrents peut également empêcher votre entreprise d'être laissée pour compte.

Pour vous démarquer de vos concurrents, vous devez savoir ce qu'ils font et proposer une stratégie CX ou une tactique qui n'est pas encore sur le marché. Vous pouvez également identifier les écarts entre vos concurrents et leurs clients et combler ces lacunes pour votre stratégie CX.

Renforcez votre premier plan - Dans le service à la clientèle, votre premier plan est vos employés qui sont des experts de la clientèle. L'équipe que vous développez pour gérer le service client de votre entreprise doit être de premier ordre car elle se connecte directement avec vos clients. Former les employés à l'écoute, à l'empathie, à la sympathie et au souci du détail.

Plongez dans l'IA pour un service client amélioré – Invespro déclare : « Les chatbots peuvent économiser jusqu'à 30 % sur les coûts de support client et peuvent aider les entreprises en accélérant le temps de réponse et en répondant jusqu'à 80 % aux FAQ ».

Les chatbots sont une invention technologique efficace qui remplace bien les humains qui ne peuvent pas être aussi rapides, ne peuvent pas être aussi précis, ne peuvent pas être disponibles 24h/24 et 7j/7 et bien d'autres choses que le chatbot a à offrir pour un meilleur support client.

Les chatbots sont un excellent moyen d'obtenir votre support client pour les requêtes de base. Pourtant, avec ses limites, les questions complexes sont généralement transférées à des agents humains qui sont aptes à traiter les requêtes difficiles des clients.

Faites attention aux commentaires des clients et mesurez les métriques CX - Selon les conseils mentionnés ci-dessus, vous pouvez obtenir une excellente stratégie de service client intacte, mais cela ne signifie pas qu'elle atteindra vos objectifs de satisfaction client. Pour vous assurer que vous devez garder vos oreilles grandes ouvertes pour tout commentaire ou une fenêtre ouverte pour le changement.

L'inclusion des commentaires des clients devrait être un élément essentiel de votre stratégie CX, car ils vous fournissent des opinions honnêtes sur leur expérience avec votre entreprise. Ils peuvent également être considérés comme les meilleures ressources pour améliorer la stratégie d'expérience client.

Vous pouvez également utiliser les mesures de l'expérience client pour suivre les informations des clients et quelles sont leurs opinions à votre sujet. Les métriques CX importantes de l'expérience client incluent le score de satisfaction client (CSAT), le score net du promoteur (NPS), le score d'effort client (CES)

Forrester implique que "les entreprises utilisent de plus en plus des techniques d'analyse client telles que l'analyse de la satisfaction client, l'analyse de l'engagement client et l'analyse du parcours client pour comprendre et améliorer l'expérience client".

Continuez à investir dans des outils et des systèmes mis à niveau - Une fois que vous avez identifié les besoins et les demandes de vos clients et établi le plan pour les intégrer dans votre stratégie d'expérience client, vous devez déployer les bons outils et systèmes pour améliorer l'expérience client.

Parmi une large gamme d'options d'outils devant votre marque, vous devez choisir des outils à jour avec les avancées technologiques actuelles et vous aider à réagir en temps opportun, à surveiller le comportement des clients et à prendre des mesures proactives. Ils devraient également être en mesure de vous aider à traiter plus rapidement les plaintes des clients et à fournir des solutions efficaces.

Des outils utiles qui vous aideront dans la croissance de votre entreprise et la construction de votre marque :

• Meilleurs outils de planification des médias sociaux en 2022
• Meilleurs outils de gestion de la réputation en ligne (ORM) en 2022
• 7 meilleurs outils d'écoute sociale en 2022
• 5 outils d'analyse de hashtag Instagram pour 2022

Avec le plan actuel que vous avez défini pour votre service client, assurez-vous d'ajouter les étapes et astuces mentionnées ci-dessus pour déterminer une stratégie d'expérience client appropriée qui évolue avec les tendances et fonctionne pour garder les clients satisfaits et heureux.

Vous pouvez faire de l'expérience client votre différenciateur stratégique avec Locobuzz . Donnez à vos équipes de support client les moyens de créer des plaisirs client cohérents. Il vous permet de profiter d'une vue à 360 degrés de vos clients en intégrant facilement votre CRM et d'autres sources de données clients à la plateforme Locobuzz. Leur automatisation des flux de travail, leurs visualisations de données, leurs mécanismes de réponse automatisés et leurs chatbots optimisent l'efficacité opérationnelle, permettent des résolutions rapides et augmentent la productivité pour garder une longueur d'avance sur votre jeu CX d'expérience client.