As empresas tendem a gastar uma grande parte de seu dinheiro em retenção e atendimento ao cliente para garantir maneiras à prova de falhas de manter seus clientes felizes e satisfeitos.

Recentemente, pesquisadores do setor de marketing de serviços consideraram a satisfação do cliente a partir do que e como eles experimentaram o encontro de serviço, resultando no gerenciamento da experiência do cliente.

Compreender e fornecer a Experiência Total do Cliente (TCE) para sustentar a Lealdade Duradoura do Cliente (LCL) é progressivamente necessário dadas as pressões de comoditização, processo econômico e saturação do mercado nos países desenvolvidos.

De acordo com o estudo da Walker , “até 2021, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca.

A estratégia de experiência do cliente (CX) refere-se ao rastreamento da percepção holística dos clientes e sua experiência com sua marca. É uma totalidade de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do processo de consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.

Características de ter uma ótima estratégia de experiência do cliente:

• Redução da taxa de rotatividade de clientes – De acordo com a Harvard Business School , um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%. Além disso, as empresas focadas em fornecer comunicações excelentes, resolvendo os problemas dos clientes, tendem a reduzir as taxas de rotatividade de clientes.

• Melhor marketing boca a boca – Um ótimo suporte ao cliente levará a uma ótima experiência do cliente, levando mais pessoas a falar sobre sua empresa on-line e em qualquer outro lugar. O aumento do boca a boca é uma forma de marketing tradicional, mas muito eficaz, que você pode alcançar com sucesso com uma ótima estratégia de experiência do cliente.

• Melhor marketing boca a boca – Um ótimo suporte ao cliente levará a uma ótima experiência do cliente, levando mais pessoas a falar sobre sua empresa on-line e em qualquer outro lugar. O aumento do boca a boca é uma forma de marketing tradicional, mas muito eficaz, que você pode alcançar com sucesso com uma ótima estratégia de experiência do cliente.

• Gerenciamento de crises aprimorado – Lidar com um cliente irritado que também é leal exige uma crise e é a única saída para isso.

• Valor vitalício do cliente excelente suporte ao cliente é e (CLTV)- Reduzir as taxas de rotatividade de clientes e garantir a satisfação do cliente deve ser o foco principal dos negócios. Isso funciona como a base do aumento de relacionamentos leais com os clientes. Quanto mais tempo você puder ter uma retenção estável de seus clientes, mais eles tendem a fornecer valor ao longo da vida do cliente (CLTV).

Explore seu público – Descubra as necessidades e expectativas do seu segmento de clientes. Tente descobrir quem são seus clientes e o que os deixa felizes. Isso ajudará você a definir um plano para avançar e sugerir mudanças relevantes para sua estratégia atual de experiência do cliente. 71% das empresas que excedem suas metas de receita e leads usam personas de comprador.

Defina seus objetivos de negócios – É vital identificar qual meta deve ser alcançada com a estratégia. Por exemplo, você deseja segmentar novos clientes? Quer entrar em um novo empreendimento de mercado? Você quer criar consciência de um novo produto? Responder a essas perguntas será o primeiro passo no processo real de moldar uma estratégia inovadora para o seu negócio.

Pesquise seus concorrentes – Analise as tendências e gráficos do mercado. Fique de olho no que seus concorrentes estão trazendo para o prato. Isso irá mantê-lo atualizado. Pesquisar as práticas atuais de CX de seus concorrentes também pode impedir que sua empresa fique de fora.

Para se destacar de seus concorrentes, você precisa saber o que eles estão fazendo e criar uma estratégia de CX ou uma tática que ainda não está no mercado. Você também pode identificar lacunas entre seus concorrentes e seus clientes e preencher essas lacunas para sua estratégia de CX.

Fortaleça seu primeiro plano – No atendimento ao cliente, seu primeiro plano são seus funcionários que são especialistas em clientes. A equipe que você desenvolve para lidar com o atendimento ao cliente da sua empresa deve ser de primeira linha, pois se conecta diretamente com seus clientes. Treine os funcionários em escuta, empatia, simpatia e atenção aos detalhes.

Mergulhe na IA para melhorar o atendimento ao cliente – a Invespro diz: “Os chatbots podem economizar até 30% nos custos de suporte ao cliente e podem ajudar as empresas, acelerando o tempo de resposta e respondendo a até 80% das perguntas frequentes”.

Os chatbots são uma invenção tecnológica eficaz que é um bom substituto de humanos que não podem ser tão rápidos, não podem ser tão precisos, não podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e muitas outras coisas que o chatbot tem a oferecer para um melhor suporte ao cliente.

Os chatbots são uma ótima maneira de obter suporte ao cliente para consultas básicas. Ainda assim, com suas limitações, questões complexas geralmente são transferidas para agentes humanos que são adeptos de lidar com consultas difíceis de clientes.

Preste atenção ao feedback do cliente e meça as métricas de CX – De acordo com as dicas mencionadas acima, você pode obter uma excelente estratégia de atendimento ao cliente intacta, mas isso não significa que ela cumprirá suas metas de satisfação do cliente. Para garantir que você precisa manter seus ouvidos bem abertos para qualquer feedback ou uma janela aberta para mudanças.

Incluir o feedback dos clientes deve ser uma parte vital da sua estratégia de CX, pois eles fornecem opiniões honestas sobre a experiência deles com sua empresa. Eles também podem ser tratados como os melhores recursos para melhorar a estratégia de experiência do cliente.

Você também pode usar as métricas de experiência do cliente para acompanhar os insights do cliente e quais são suas opiniões sobre você. As métricas importantes de experiência do cliente CX incluem pontuação de satisfação do cliente (CSAT), pontuação de promotor de rede (NPS), pontuação de esforço do cliente (CES)

A Forrester afirma que “as empresas estão usando cada vez mais técnicas de análise de clientes, como análise de satisfação do cliente, análise de engajamento do cliente e análise de jornada do cliente para entender e aprimorar a experiência do cliente”.

Continue investindo em ferramentas e sistemas atualizados – Depois de identificar as necessidades e demandas de seus clientes e definir o plano para incorporá-las à sua estratégia de experiência do cliente, você precisa implantar as ferramentas e sistemas certos para aumentar a experiência do cliente.

Entre uma ampla gama de opções de ferramentas à frente de sua marca, você deve escolher ferramentas atualizadas com os avanços tecnológicos atuais e ajudá-lo a responder em tempo hábil, monitorar o comportamento do cliente e tomar ações proativas. Eles também devem ser capazes de ajudá-lo a lidar com as reclamações dos clientes mais rapidamente e fornecer soluções eficazes.

Ferramentas úteis que o ajudarão no crescimento do seu negócio e na construção da sua marca:

• Melhores ferramentas de agendamento de mídia social em 2022
• Melhores ferramentas de gerenciamento de reputação online (ORM) em 2022
• 7 melhores ferramentas de escuta social em 2022
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Com o plano atual que você delineou para o seu atendimento ao cliente, certifique-se de adicionar as etapas e truques mencionados acima para determinar uma estratégia de experiência do cliente adequada que acompanhe as tendências e trabalhe para manter os clientes satisfeitos e felizes.

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