Perusahaan cenderung menghabiskan sebagian besar uang mereka untuk retensi dan layanan pelanggan untuk memastikan cara-cara yang tidak pernah gagal untuk membuat pelanggan mereka senang dan puas.

Baru-baru ini, para peneliti di industri pemasaran jasa telah mempertimbangkan kepuasan pelanggan dari apa dan bagaimana mereka mengalami pertemuan layanan, menghasilkan manajemen pengalaman pelanggan.

Memahami dan memberikan Total Client Expertise (TCE) untuk mempertahankan Lasting Customer Loyalty (LCL) semakin diperlukan mengingat tekanan komoditisasi, proses ekonomi dan kejenuhan pasar di negara maju.

Sesuai studi Walker , “Pada tahun 2021, pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama.

Strategi pengalaman pelanggan (CX) mengacu pada pelacakan persepsi holistik pelanggan dan pengalaman mereka dengan merek Anda. Ini adalah totalitas tanggapan konsumen kognitif, afektif, sensorik, dan perilaku selama semua tahap proses konsumsi, termasuk tahap pra-pembelian, konsumsi, dan pasca-pembelian.

Fitur memiliki strategi pengalaman pelanggan yang hebat:

• Mengurangi tingkat churn pelanggan – Menurut Harvard Business School , peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%. Selain itu, bisnis yang berfokus pada penyediaan komunikasi yang sangat baik dengan memecahkan masalah pelanggan cenderung mengurangi tingkat pemutusan pelanggan mereka.

• Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik – Dukungan pelanggan yang hebat akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, yang membuat lebih banyak orang membicarakan bisnis Anda secara online dan di tempat lain. Peningkatan dari mulut ke mulut adalah bentuk pemasaran tradisional namun sangat efektif yang dapat berhasil Anda capai dengan memiliki strategi pengalaman pelanggan yang hebat.

• Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik – Dukungan pelanggan yang hebat akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, yang membuat lebih banyak orang membicarakan bisnis Anda secara online dan di tempat lain. Peningkatan dari mulut ke mulut adalah bentuk pemasaran tradisional namun sangat efektif yang dapat berhasil Anda capai dengan memiliki strategi pengalaman pelanggan yang hebat.

• Manajemen krisis yang ditingkatkan – Menangani pelanggan yang marah yang juga setia membutuhkan krisis dan merupakan satu-satunya jalan keluar dari ini.

• Nilai seumur hidup pelanggan Dukungan pelanggan yang sangat baik adalah e (CLTV)- Mengurangi tingkat churn pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan harus menjadi fokus utama bisnis. Ini bertindak sebagai landasan peningkatan hubungan setia dengan pelanggan. Semakin lama Anda dapat mempertahankan pelanggan Anda, semakin mereka cenderung memberi Anda nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value - CLTV).

Jelajahi audiens Anda – Temukan kebutuhan dan harapan segmen pelanggan Anda. Cobalah untuk mencari tahu siapa pelanggan Anda dan apa yang membuat pelanggan Anda senang. Ini akan membantu Anda dalam menentukan rencana untuk bergerak maju dan menyarankan perubahan yang relevan dengan strategi pengalaman pelanggan Anda saat ini. 71% perusahaan yang melebihi pendapatan dan sasaran prospek mereka menggunakan persona pembeli.

Tentukan tujuan bisnis Anda – Sangat penting untuk mengidentifikasi tujuan apa yang ingin dicapai dengan strategi. Misalnya, apakah Anda ingin menargetkan pelanggan baru? Apakah Anda ingin memasuki usaha pasar baru? Apakah Anda ingin menciptakan kesadaran akan produk baru? Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini akan menjadi langkah pertama dalam proses aktual membentuk strategi terobosan untuk bisnis Anda.

Teliti pesaing Anda – Analisis tren dan grafik pasar. Awasi dengan cermat apa yang dibawa pesaing Anda ke piring. Ini akan membuat Anda tetap up-to-date. Meneliti praktik CX pesaing Anda saat ini juga dapat mencegah bisnis Anda ditinggalkan.

Untuk menonjol dari pesaing Anda, Anda perlu tahu apa yang mereka lakukan dan menghasilkan strategi atau taktik CX yang belum ada di pasar. Anda juga dapat mengidentifikasi kesenjangan antara pesaing Anda dan pelanggan mereka dan mengisi celah tersebut untuk strategi CX Anda.

Jadikan latar depan Anda kuat – Dalam layanan pelanggan, latar depan Anda adalah karyawan Anda yang merupakan pakar pelanggan. Tim yang Anda kembangkan untuk menangani layanan pelanggan bisnis Anda harus menjadi yang terbaik karena mereka terhubung langsung dengan pelanggan Anda. Latih karyawan dalam mendengarkan, empati, simpati, dan memperhatikan detail.

Selami AI untuk layanan pelanggan yang ditingkatkan – Invespro mengatakan, “Chatbots dapat menghemat hingga 30% dalam biaya dukungan pelanggan dan dapat membantu bisnis dengan mempercepat waktu respons dan menjawab hingga 80% FAQ”.

Chatbots adalah penemuan teknologi yang efektif yang merupakan pengganti yang baik dari manusia yang tidak dapat secepat, tidak dapat seakurat, tidak dapat tersedia 24*7 dan banyak hal lain yang ditawarkan chatbot untuk dukungan pelanggan yang lebih baik.

Chatbots adalah cara yang bagus untuk mendapatkan dukungan pelanggan Anda untuk pertanyaan dasar. Namun, dengan keterbatasannya, pertanyaan kompleks biasanya dialihkan ke agen manusia yang mahir dalam menangani pertanyaan pelanggan yang sulit.

Perhatikan umpan balik pelanggan dan ukur metrik CX – Menurut tip seperti yang disebutkan di atas, Anda bisa mendapatkan strategi layanan pelanggan yang sangat baik secara utuh, tetapi itu tidak berarti itu akan memenuhi tujuan kepuasan pelanggan Anda. Untuk memastikan bahwa Anda perlu membuka telinga lebar-lebar untuk umpan balik atau jendela terbuka untuk perubahan.

Menyertakan umpan balik dari pelanggan harus menjadi bagian penting dari strategi CX Anda karena mereka memberi Anda pendapat jujur ​​tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Mereka juga dapat diperlakukan sebagai sumber daya terbaik untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan.

Anda juga dapat menggunakan metrik pengalaman pelanggan untuk melacak wawasan pelanggan dan apa pendapat mereka tentang Anda. Metrik CX pengalaman pelanggan yang penting mencakup Skor kepuasan pelanggan (CSAT), Skor Promotor Bersih (NPS), Skor upaya pelanggan (CES)

Forrester mensyaratkan, “Perusahaan semakin banyak menggunakan teknik analisis pelanggan seperti analisis kepuasan pelanggan, analisis keterlibatan pelanggan, dan analisis perjalanan pelanggan untuk memahami dan meningkatkan pengalaman klien.”

Terus berinvestasi dalam alat dan sistem yang ditingkatkan – Setelah Anda mengidentifikasi kebutuhan dan permintaan pelanggan Anda dan menyusun rencana untuk memasukkannya ke dalam strategi pengalaman pelanggan Anda, Anda perlu menerapkan alat dan sistem yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Di antara berbagai pilihan alat di depan merek Anda, Anda harus memilih alat terbaru dengan kemajuan teknologi saat ini dan membantu Anda merespons tepat waktu, memantau perilaku pelanggan, dan mengambil tindakan proaktif. Mereka juga harus dapat membantu Anda menangani keluhan pelanggan dengan lebih cepat dan memberikan solusi yang efektif.

Alat yang berguna yang akan membantu Anda dalam pertumbuhan bisnis dan pembangunan merek Anda:

• Alat Penjadwalan Media Sosial Terbaik di 2022
• Alat Manajemen Reputasi Online (ORM) Terbaik di tahun 2022
• 7 Alat Pendengaran Sosial Terbaik di tahun 2022
• 5 Alat Analisis Hashtag Instagram Untuk 2022

Dengan rencana saat ini yang telah Anda uraikan untuk layanan pelanggan Anda, pastikan untuk menambahkan langkah dan trik yang disebutkan di atas untuk menentukan strategi pengalaman pelanggan yang sesuai yang bergerak seiring dengan tren dan berfungsi untuk membuat pelanggan puas dan senang.

Anda dapat menjadikan pengalaman pelanggan sebagai pembeda strategis Anda dengan Locobuzz . Berdayakan tim dukungan pelanggan Anda untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang konsisten. Ini memungkinkan Anda menikmati tampilan 360 derajat dari pelanggan Anda dengan mudah mengintegrasikan CRM Anda dan sumber data pelanggan lainnya dengan platform Locobuzz. Otomatisasi alur kerja mereka, visualisasi data, mekanisme respons otomatis dan chatbots, mengoptimalkan efisiensi operasional, memungkinkan resolusi cepat, dan meningkatkan produktivitas untuk tetap menjadi yang terdepan dalam pengalaman pelanggan game CX Anda.