Firmy wydają ogromną część swoich pieniędzy na utrzymanie i obsługę klienta, aby zapewnić niezawodne sposoby na uszczęśliwianie i zadowolenie swoich klientów.

Ostatnio badacze z branży marketingu usług brali pod uwagę satysfakcję klientów z tego, co i jak doświadczyli zetknięcia się z usługą, co skutkuje zarządzaniem doświadczeniami klientów.

Zrozumienie i dostarczanie Total Client Expertise (TCE) w celu utrzymania trwałej lojalności klienta (LCL) jest coraz bardziej konieczne, biorąc pod uwagę presję utowarowienia, procesów ekonomicznych i nasycenia rynku w krajach rozwiniętych.

Jak wynika z badania Walkera , „Do 2021 r. doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.

Strategia Customer Experience (CX) odnosi się do śledzenia holistycznego postrzegania klientów i ich doświadczeń z Twoją marką. Jest to całość poznawczych, afektywnych, sensorycznych i behawioralnych reakcji konsumentów na wszystkich etapach procesu konsumpcji, w tym przed zakupem, konsumpcją i po zakupie.

Cechy posiadania świetnej strategii obsługi klienta:

• Zmniejszony wskaźnik rezygnacji klientów – według Harvard Business School 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski o 25% do 95%. Ponadto firmy skoncentrowane na zapewnianiu doskonałej komunikacji poprzez rozwiązywanie problemów klientów mają tendencję do zmniejszania współczynników odpływu klientów.

• Lepszy marketing szeptany – Świetna obsługa klienta doprowadzi do doskonałej obsługi klienta, co sprawi, że więcej osób będzie rozmawiać o Twojej firmie w Internecie i gdziekolwiek indziej. Zwiększona poczta pantoflowa to tradycyjna, ale bardzo skuteczna forma marketingu, którą można z powodzeniem osiągnąć dzięki doskonałej strategii obsługi klienta.

• Lepszy marketing szeptany – Świetna obsługa klienta doprowadzi do doskonałej obsługi klienta, co sprawi, że więcej osób będzie rozmawiać o Twojej firmie w Internecie i gdziekolwiek indziej. Zwiększona poczta pantoflowa to tradycyjna, ale bardzo skuteczna forma marketingu, którą można z powodzeniem osiągnąć dzięki doskonałej strategii obsługi klienta.

• Ulepszone zarządzanie kryzysowe — obsługa rozgniewanego klienta, który jest również lojalny, wzywa do kryzysu i jest jedynym wyjściem z tego.

• Wartość dożywotnia klienta doskonała obsługa klienta to e (CLTV) - Zmniejszenie wskaźników rezygnacji klientów i zapewnienie satysfakcji klienta powinno być głównym celem firm. Działa to jako podstawa zwiększonych lojalnych relacji z klientami. Im dłużej możesz mieć stały kontakt z klientami, tym bardziej mają tendencję do zapewniania Ci wartości życiowej klienta (CLTV).

Poznaj swoją publiczność – odkryj potrzeby i oczekiwania swojego segmentu klientów. Spróbuj dowiedzieć się, kim są Twoi klienci i co sprawia, że ​​Twoi klienci są zadowoleni. Pomoże to w zdefiniowaniu planu dalszego rozwoju i zasugerowaniu odpowiednich zmian w bieżącej strategii obsługi klienta. 71% firm , które przekraczają swoje przychody i cele leadów, korzysta z person.

Zdefiniuj swoje cele biznesowe – Istotne jest, aby określić, jaki cel ma zostać osiągnięty dzięki strategii. Na przykład, czy chcesz dotrzeć do nowych klientów? Chcesz wejść w nowe przedsięwzięcie rynkowe? Chcesz stworzyć świadomość nowego produktu? Odpowiedzi na te pytania będą pierwszym krokiem w procesie kształtowania przełomowej strategii dla Twojej firmy.

Zbadaj konkurencję — analizuj trendy rynkowe i wykresy. Uważnie obserwuj, co konkurenci wnoszą na talerz. Dzięki temu będziesz na bieżąco. Badanie aktualnych praktyk CX konkurencji może również zapobiec pominięciu Twojej firmy.

Aby wyróżnić się na tle konkurencji, musisz wiedzieć, co robią i wymyślić strategię CX lub taktykę, której jeszcze nie ma na rynku. Możesz także zidentyfikować luki między konkurentami a ich klientami i wypełnić je w swojej strategii CX.

Spraw, aby Twój pierwszy plan był silny — w obsłudze klienta na pierwszym planie znajdują się Twoi pracownicy, którzy są ekspertami od klientów. Zespół, który rozwijasz do obsługi klienta Twojej firmy, powinien być na najwyższym poziomie, ponieważ bezpośrednio łączy się z Twoimi klientami. Szkol pracowników w słuchaniu, empatii, sympatii i byciu przyglądaniem się szczegółom.

Zanurz się w sztuczną inteligencję dla lepszej obsługi klienta — Invespro mówi: „Chatboty mogą zaoszczędzić do 30% kosztów obsługi klienta i mogą pomóc firmom, przyspieszając czas reakcji i odpowiadając na nawet 80% często zadawanych pytań”.

Chatboty są skutecznym wynalazkiem technologicznym, który jest dobrym zamiennikiem ludzi, którzy nie mogą być tak szybcy, nie mogą być tak dokładni, nie mogą być dostępni 24*7 i wiele innych rzeczy, które chatbot ma do zaoferowania dla lepszej obsługi klienta.

Chatboty to świetny sposób na uzyskanie obsługi klienta w przypadku podstawowych zapytań. Mimo to, z jego ograniczeniami, złożone pytania są zwykle przekazywane do ludzi, którzy są biegli w obsłudze trudnych zapytań klientów.

Zwracaj uwagę na opinie klientów i mierz wskaźniki CX — zgodnie z powyższymi wskazówkami, możesz uzyskać doskonałą strategię obsługi klienta nienaruszoną, ale nie oznacza to, że spełni ona Twoje cele związane z satysfakcją klienta. Aby upewnić się, że musisz mieć szeroko otwarte uszy na wszelkie opinie lub otwarte okno na zmiany.

Uwzględnianie informacji zwrotnych od klientów powinno być istotną częścią Twojej strategii CX, ponieważ dostarczają one uczciwych opinii na temat ich doświadczeń z Twoją firmą. Można je również traktować jako najlepsze zasoby do poprawy strategii obsługi klienta.

Możesz także użyć metryk doświadczenia klienta, aby śledzić spostrzeżenia klientów i jakie są ich opinie na Twój temat. Ważne wskaźniki CX dotyczące doświadczenia klienta obejmują wynik satysfakcji klienta (CSAT), wynik Net Promoter Score (NPS), wynik wysiłku klienta (CES)

Forrester stwierdza: „Firmy coraz częściej wykorzystują techniki analizy klienta, takie jak analiza satysfakcji klienta, analiza zaangażowania klienta i analiza ścieżki klienta, aby zrozumieć i poprawić doświadczenie klienta”.

Kontynuuj inwestowanie w zmodernizowane narzędzia i systemy — Po zidentyfikowaniu potrzeb i wymagań klientów i ustaleniu planu włączenia ich do strategii obsługi klienta, musisz wdrożyć odpowiednie narzędzia i systemy, aby zwiększyć jakość obsługi klienta.

Wśród szerokiej gamy opcji narzędzi stojących przed Twoją marką, powinieneś wybierać narzędzia aktualne, z aktualnymi osiągnięciami technologicznymi, które pomogą Ci w odpowiednim czasie reagować, monitorować zachowania klientów i podejmować proaktywne działania. Powinni również być w stanie pomóc Ci szybciej zająć się reklamacjami klientów i zapewnić skuteczne rozwiązania.

Przydatne narzędzia, które pomogą Ci w rozwoju Twojego biznesu i budowaniu marki:

• Najlepsze narzędzia do planowania mediów społecznościowych w 2022 r.
• Najlepsze narzędzia do zarządzania reputacją online (ORM) w 2022 r.
• 7 najlepszych narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych w 2022 r.
• 5 narzędzi do analizy hashtagów na Instagramie na rok 2022

Przy obecnym planie obsługi klienta, który nakreśliłeś, pamiętaj, aby dodać wyżej wymienione kroki i triki, aby określić odpowiednią strategię obsługi klienta, która podąża za trendami i działa, aby klienci byli zadowoleni i zadowoleni.

Dzięki Locobuzz możesz sprawić, że doświadczenie klienta stanie się strategicznym wyróżnikiem . Daj swoim zespołom obsługi klienta możliwość tworzenia spójnych przyjemności dla klientów. Pozwala cieszyć się 360-stopniowym widokiem klientów dzięki łatwej integracji CRM i innych źródeł danych klientów z platformą Locobuzz. Ich automatyzacja przepływu pracy, wizualizacje danych, zautomatyzowane mechanizmy odpowiedzi i chatboty, optymalizują wydajność operacyjną, umożliwiają szybkie rozwiązywanie problemów i zwiększają produktywność, aby wyprzedzić grę CX w zakresie obsługi klienta.