Las empresas tienden a gastar una gran parte de su dinero en retención y servicios al cliente para garantizar formas infalibles de mantener a sus clientes felices y satisfechos.

Recientemente, los investigadores en la industria del marketing de servicios han considerado la satisfacción del cliente a partir de qué y cómo experimentaron el encuentro con el servicio, lo que resultó en la gestión de la experiencia del cliente.

Comprender y brindar la experiencia total del cliente (TCE) para mantener la lealtad duradera del cliente (LCL) es cada vez más necesario dadas las presiones de la mercantilización, el proceso económico y la saturación del mercado en los países desarrollados.

Según el estudio de Walker , “Para 2021, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.

La estrategia de experiencia del cliente (CX) se refiere al seguimiento de la percepción holística de los clientes y su experiencia con su marca. Es una totalidad de respuestas cognitivas, afectivas, sensoriales y conductuales del consumidor durante todas las etapas del proceso de consumo, incluidas las etapas previas a la compra, de consumo y posteriores a la compra.

Características de tener una gran estrategia de experiencia del cliente:

• Reducción de la tasa de abandono de clientes: según Harvard Business School , un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. Además, las empresas que se centran en proporcionar comunicaciones excelentes mediante la solución de los problemas de los clientes tienden a reducir sus tasas de abandono de clientes.

• Mejor marketing de boca en boca: una excelente atención al cliente conducirá a una excelente experiencia del cliente, lo que hará que más personas hablen sobre su negocio en línea y en cualquier otro lugar. El aumento del boca a boca es una forma de marketing tradicional pero muy efectiva que puede lograr con éxito si tiene una excelente estrategia de experiencia del cliente.

• Mejor marketing de boca en boca: una excelente atención al cliente conducirá a una excelente experiencia del cliente, lo que hará que más personas hablen sobre su negocio en línea y en cualquier otro lugar. El aumento del boca a boca es una forma de marketing tradicional pero muy efectiva que puede lograr con éxito si tiene una excelente estrategia de experiencia del cliente.

• Gestión de crisis mejorada: manejar a un cliente enojado que también es leal requiere una crisis y es la única forma de salir de esta.

• Valor de por vida del cliente La excelente atención al cliente es e (CLTV): reducir las tasas de abandono de clientes y garantizar la satisfacción del cliente debe ser el enfoque principal de las empresas. Esto actúa como la base del aumento de las relaciones leales con los clientes. Cuanto más tiempo pueda tener un control constante de sus clientes, más tenderán a proporcionarle valor de por vida del cliente (CLTV).

Explore su audiencia: descubra las necesidades y expectativas de su segmento de clientes. Trate de averiguar quiénes son sus clientes y qué los hace felices. Esto lo ayudará a definir un plan para avanzar y sugerir cambios relevantes en su estrategia actual de experiencia del cliente. El 71% de las empresas que superan sus objetivos de ingresos y clientes potenciales utilizan personajes de compradores.

Defina sus objetivos comerciales: es vital identificar qué objetivo se desea lograr con la estrategia. Por ejemplo, ¿desea dirigirse a nuevos clientes? ¿Quieres entrar en una nueva empresa de mercado? ¿Quieres crear conciencia de un nuevo producto? Responder a estas preguntas será el primer paso en el proceso real de dar forma a una estrategia innovadora para su negocio.

Investigue a sus competidores: analice las tendencias y los gráficos del mercado. Esté atento a lo que sus competidores están trayendo al plato. Esto lo mantendrá actualizado. Investigar las prácticas actuales de CX de sus competidores también puede evitar que su negocio quede fuera.

Para destacarse de sus competidores, necesita saber lo que están haciendo y proponer una estrategia de CX o una táctica que aún no esté en el mercado. También puede identificar brechas entre sus competidores y sus clientes y llenar esas brechas para su estrategia de CX.

Haga que su primer plano sea fuerte: en el servicio al cliente, su primer plano son sus empleados que son expertos en clientes. El equipo que desarrolle para manejar el servicio al cliente de su empresa debe ser de primera categoría, ya que se conectan directamente con sus clientes. Capacite a los empleados en la escucha, la empatía, la simpatía y la atención a los detalles.

Sumérjase en la IA para mejorar el servicio al cliente: Invespro dice: "Los chatbots pueden ahorrar hasta un 30 % en los costos de atención al cliente y pueden ayudar a las empresas al acelerar el tiempo de respuesta y responder hasta un 80 % de las preguntas frecuentes".

Los chatbots son un invento tecnológico efectivo que es un buen reemplazo de los humanos que no pueden ser tan rápidos, no pueden ser tan precisos, no pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y muchas otras cosas que el chatbot tiene para ofrecer para una mejor atención al cliente.

Los chatbots son una excelente manera de obtener atención al cliente para consultas básicas. Aún así, con sus limitaciones, las preguntas complejas generalmente se transfieren a agentes humanos que son expertos en el manejo de consultas difíciles de los clientes.

Preste atención a los comentarios de los clientes y mida las métricas de CX: de acuerdo con los consejos mencionados anteriormente, puede mantener intacta una excelente estrategia de servicio al cliente, pero eso no significa que cumplirá con sus objetivos de satisfacción del cliente. Para asegurarse de que necesita mantener sus oídos bien abiertos para cualquier comentario o una ventana abierta para el cambio.

Incluir comentarios de los clientes debe ser una parte vital de su estrategia de CX, ya que le brindan opiniones honestas sobre su experiencia con su negocio. También pueden ser tratados como los mejores recursos para mejorar la estrategia de experiencia del cliente.

También puede utilizar métricas de experiencia del cliente para realizar un seguimiento de los conocimientos del cliente y cuáles son sus opiniones sobre usted. Las métricas importantes de CX de la experiencia del cliente incluyen el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje neto del promotor (NPS), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Forrester implica: "Las empresas utilizan cada vez más técnicas de análisis de clientes, como el análisis de satisfacción del cliente, el análisis de compromiso del cliente y el análisis del recorrido del cliente para comprender y mejorar la experiencia del cliente".

Siga invirtiendo en herramientas y sistemas actualizados: una vez que haya identificado las necesidades y demandas de sus clientes y haya establecido el plan para incorporarlas en su estrategia de experiencia del cliente, debe implementar las herramientas y los sistemas adecuados para aumentar la experiencia del cliente.

Entre una amplia gama de opciones de herramientas frente a su marca, debe elegir herramientas actualizadas con los avances tecnológicos actuales y que lo ayuden a responder oportunamente, monitorear el comportamiento del cliente y tomar acciones proactivas. También deberían poder ayudarlo a manejar las quejas de los clientes más rápido y brindar soluciones efectivas.

Herramientas útiles que te ayudarán en el crecimiento de tu negocio y construcción de marca:

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Con el plan actual que ha delineado para su servicio al cliente, asegúrese de agregar los pasos y trucos mencionados anteriormente para determinar una estrategia de experiencia del cliente adecuada que se mueva junto con las tendencias y funcione para mantener a los clientes satisfechos y felices.

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