Le aziende tendono a spendere una grossa fetta del loro denaro per la fidelizzazione e il servizio clienti per garantire metodi a prova di errore per mantenere i propri clienti felici e soddisfatti.

Recentemente, i ricercatori nel settore del marketing dei servizi hanno considerato la soddisfazione del cliente da cosa e come hanno sperimentato l'incontro con il servizio, con conseguente gestione dell'esperienza del cliente.

Comprendere e fornire la Total Client Expertise (TCE) per sostenere la fedeltà dei clienti duraturi (LCL) è progressivamente necessaria date le pressioni della mercificazione, del processo economico e della saturazione del mercato nei paesi sviluppati.

Secondo lo studio Walker , "Entro il 2021, l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio.

La strategia dell'esperienza del cliente (CX) si riferisce al monitoraggio della percezione olistica dei clienti e della loro esperienza con il tuo marchio. È un insieme di risposte cognitive, affettive, sensoriali e comportamentali dei consumatori durante tutte le fasi del processo di consumo, comprese le fasi pre-acquisto, consumo e post-acquisto.

Caratteristiche di avere un'ottima strategia di esperienza del cliente:

• Tasso di abbandono dei clienti ridotto – Secondo la Harvard Business School , un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%. Inoltre, le aziende focalizzate sulla fornitura di comunicazioni eccellenti risolvendo i problemi dei clienti tendono a ridurre i tassi di abbandono dei clienti.

• Migliore marketing del passaparola: un'ottima assistenza clienti porterà a un'esperienza cliente eccezionale, portando più persone a parlare della tua attività online e ovunque. L'aumento del passaparola è una forma di marketing tradizionale ma molto efficace che puoi ottenere con successo avendo un'ottima strategia di esperienza del cliente.

• Migliore marketing del passaparola: un'ottima assistenza clienti porterà a un'esperienza cliente eccezionale, portando più persone a parlare della tua attività online e ovunque. L'aumento del passaparola è una forma di marketing tradizionale ma molto efficace che puoi ottenere con successo avendo un'ottima strategia di esperienza del cliente.

• Migliore gestione delle crisi: gestire un cliente arrabbiato che è anche leale richiede una crisi ed è l'unica via d'uscita.

• L'eccellente assistenza clienti a vita del cliente è e (CLTV) - La riduzione dei tassi di abbandono dei clienti e la garanzia della soddisfazione del cliente dovrebbero essere l'obiettivo principale delle aziende. Questo funge da base per una maggiore lealtà dei rapporti con i clienti. Più a lungo puoi avere una presa salda dei tuoi clienti, più tendono a fornirti il ​​valore della vita del cliente (CLTV).

Esplora il tuo pubblico: scopri le esigenze e le aspettative del tuo segmento di clienti. Cerca di scoprire chi sono i tuoi clienti e cosa li rende felici. Questo ti aiuterà a definire un piano per andare avanti e suggerire modifiche rilevanti alla tua attuale strategia di esperienza del cliente. Il 71% delle aziende che superano i propri obiettivi di fatturato e lead utilizza le Buyer Personas.

Definisci i tuoi obiettivi di business – È fondamentale identificare quale obiettivo deve essere raggiunto con la strategia. Ad esempio, desideri rivolgerti a nuovi clienti? Vuoi entrare in una nuova impresa di mercato? Vuoi creare consapevolezza di un nuovo prodotto? Rispondere a queste domande sarà il primo passo nel vero processo di definizione di una strategia rivoluzionaria per la tua attività.

Cerca i tuoi concorrenti: analizza le tendenze e i grafici del mercato. Tieni d'occhio ciò che i tuoi concorrenti stanno portando nel piatto. Questo ti terrà aggiornato. La ricerca delle pratiche CX attuali dei tuoi concorrenti può anche impedire che la tua attività venga esclusa.

Per distinguerti dalla concorrenza, devi sapere cosa stanno facendo e trovare una strategia di CX o una tattica che non è ancora sul mercato. Puoi anche identificare le lacune tra i tuoi concorrenti e i loro clienti e colmare tali lacune per la tua strategia CX.

Rendi forte il tuo primo piano – Nel servizio clienti, il tuo primo piano sono i tuoi dipendenti che sono esperti di clienti. Il team che sviluppi per gestire il servizio clienti della tua azienda dovrebbe essere di prim'ordine poiché si collega direttamente con i tuoi clienti. Forma i dipendenti all'ascolto, all'empatia, alla simpatia e a un occhio attento ai dettagli.

Immergiti nell'intelligenza artificiale per un servizio clienti migliorato - Invespro afferma: "I chatbot possono risparmiare fino al 30% sui costi di assistenza clienti e possono aiutare le aziende accelerando i tempi di risposta e rispondendo fino all'80% alle domande frequenti".

I chatbot sono un'efficace invenzione tecnologica che è un buon sostituto degli esseri umani che non possono essere così veloci, non possono essere così precisi, non possono essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e molte altre cose che il chatbot ha da offrire per una migliore assistenza clienti.

I chatbot sono un ottimo modo per ottenere l'assistenza clienti per le domande di base. Tuttavia, con i suoi limiti, le domande complesse vengono solitamente trasferite ad agenti umani che sono abili nel gestire le difficili domande dei clienti.

Presta attenzione al feedback dei clienti e misura le metriche CX - Secondo i suggerimenti sopra menzionati, puoi ottenere intatta un'eccellente strategia di servizio clienti, ma ciò non significa che soddisferà i tuoi obiettivi di soddisfazione del cliente. Per assicurarti di dover tenere le orecchie ben aperte per qualsiasi feedback o una finestra aperta per il cambiamento.

Includere il feedback dei clienti dovrebbe essere una parte vitale della tua strategia CX in quanto ti forniscono opinioni oneste sulla loro esperienza con la tua attività. Possono anche essere trattati come le migliori risorse per migliorare la strategia dell'esperienza del cliente.

Puoi anche utilizzare le metriche dell'esperienza del cliente per tenere traccia delle informazioni sui clienti e quali sono le loro opinioni su di te. Le importanti metriche della Customer Experience CX includono il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), il Net Promoter Score (NPS), il punteggio di impegno del cliente (CES)

Forrester implica: "Le aziende utilizzano sempre più tecniche di analisi dei clienti come l'analisi della soddisfazione dei clienti, l'analisi del coinvolgimento dei clienti e l'analisi del percorso del cliente per comprendere e migliorare l'esperienza del cliente".

Continua a investire in strumenti e sistemi aggiornati: dopo aver identificato le esigenze e le richieste dei tuoi clienti e aver definito il piano per incorporarle nella tua strategia di esperienza del cliente, devi implementare gli strumenti e i sistemi giusti per aumentare l'esperienza del cliente.

Tra una vasta gamma di opzioni di strumenti di fronte al tuo marchio, dovresti scegliere strumenti aggiornati con gli attuali progressi tecnologici e aiutarti a rispondere tempestivamente, monitorare il comportamento dei clienti e intraprendere azioni proattive. Dovrebbero anche essere in grado di aiutarti a gestire i reclami dei clienti più velocemente e fornire soluzioni efficaci.

Strumenti utili che ti aiuteranno nella crescita del tuo business e nella costruzione del marchio:

• I migliori strumenti di pianificazione dei social media nel 2022
• I migliori strumenti di gestione della reputazione online (ORM) nel 2022
• 7 migliori strumenti di ascolto sociale nel 2022
• 5 strumenti di analisi degli hashtag di Instagram per il 2022

Con il piano attuale che hai delineato per il tuo servizio clienti, assicurati di aggiungere i passaggi e i trucchi sopra menzionati per determinare una strategia di esperienza del cliente appropriata che si muova di pari passo con le tendenze e lavori per mantenere i clienti soddisfatti e felici.

Puoi fare dell'esperienza del cliente il tuo elemento di differenziazione strategico con Locobuzz . Consenti ai tuoi team di assistenza clienti di creare delizie per i clienti coerenti. Ti consente di godere di una visione a 360 gradi dei tuoi clienti integrando facilmente il tuo CRM e altre origini dati dei clienti con la piattaforma Locobuzz. L'automazione del flusso di lavoro, le visualizzazioni dei dati, i meccanismi di risposta automatizzati e i chatbot, ottimizzano l'efficienza operativa, consentono risoluzioni rapide e aumentano la produttività per stare al passo con il gioco CX dell'esperienza del cliente.