Unternehmen neigen dazu, einen großen Teil ihres Geldes für Kundenbindung und Kundenservice auszugeben, um sicherzustellen, dass ihre Kunden ausfallsicher und zufrieden bleiben.

Kürzlich haben Forscher in der Service-Marketing-Branche die Kundenzufriedenheit anhand dessen betrachtet, was und wie sie die Service-Begegnung erlebt haben, was zu Customer Experience Management geführt hat.

Das Verständnis und die Bereitstellung von Total Client Expertise (TCE) zur Aufrechterhaltung einer dauerhaften Kundenloyalität (LCL) ist angesichts des Drucks der Kommerzialisierung, der wirtschaftlichen Prozesse und der Marktsättigung in Industrieländern zunehmend notwendig.

Laut der Walker-Studie : „Bis 2021 wird das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke überholen.

Die Customer Experience (CX)-Strategie bezieht sich auf die Verfolgung der ganzheitlichen Wahrnehmung der Kunden und ihrer Erfahrungen mit Ihrer Marke. Es ist eine Gesamtheit kognitiver, affektiver, sensorischer und verhaltensbezogener Verbraucherreaktionen in allen Phasen des Konsumprozesses, einschließlich der Phasen vor dem Kauf, Konsum und nach dem Kauf.

Merkmale einer großartigen Customer-Experience-Strategie:

• Reduzierte Kundenabwanderungsrate – Laut Harvard Business School kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern. Darüber hinaus neigen Unternehmen, die sich auf die Bereitstellung exzellenter Kommunikation durch die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren, dazu, ihre Kundenabwanderungsraten zu verringern.

• Besseres Mundpropaganda-Marketing – Großartiger Kundensupport führt zu einem großartigen Kundenerlebnis, was dazu führt, dass mehr Menschen online und überall über Ihr Unternehmen sprechen. Mehr Mundpropaganda ist eine traditionelle, aber sehr effektive Form des Marketings, die Sie mit einer großartigen Strategie für das Kundenerlebnis erfolgreich erreichen können.

• Besseres Mundpropaganda-Marketing – Großartiger Kundensupport führt zu einem großartigen Kundenerlebnis, was dazu führt, dass mehr Menschen online und überall über Ihr Unternehmen sprechen. Mehr Mundpropaganda ist eine traditionelle, aber sehr effektive Form des Marketings, die Sie mit einer großartigen Strategie für das Kundenerlebnis erfolgreich erreichen können.

• Verbessertes Krisenmanagement – ​​Der Umgang mit einem verärgerten Kunden, der auch loyal ist, ruft eine Krise hervor und ist der einzige Ausweg aus dieser.

• Customer Lifetime Value Excellent Customer Support is e (CLTV) – Die Reduzierung der Kundenabwanderungsraten und die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit sollten das Hauptaugenmerk von Unternehmen sein. Dies dient als Grundlage für verstärkte loyale Beziehungen zu den Kunden. Je länger Sie Ihre Kunden halten können, desto eher bieten sie Ihnen den Customer Lifetime Value (CLTV).

Entdecken Sie Ihr Publikum – Entdecken Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihres Kundensegments. Versuchen Sie herauszufinden, wer Ihre Kunden sind und was Ihre Kunden glücklich macht. Dies hilft Ihnen bei der Definition eines Plans für die weitere Entwicklung und schlägt relevante Änderungen an Ihrer aktuellen Kundenerlebnisstrategie vor. 71 % der Unternehmen , die ihre Umsatz- und Lead-Ziele übertreffen, verwenden Käuferpersönlichkeiten.

Definieren Sie Ihre Unternehmensziele – Entscheidend ist, welches Ziel mit der Strategie erreicht werden soll. Möchten Sie zum Beispiel neue Kunden gezielt ansprechen? Sie wollen in einen neuen Markt einsteigen? Sie wollen auf ein neues Produkt aufmerksam machen? Die Beantwortung dieser Fragen ist der allererste Schritt im eigentlichen Prozess der Gestaltung einer bahnbrechenden Strategie für Ihr Unternehmen.

Recherchieren Sie Ihre Konkurrenten – Analysieren Sie Markttrends und Grafiken. Behalten Sie genau im Auge, was Ihre Konkurrenten auf den Teller bringen. So bleiben Sie auf dem Laufenden. Die Untersuchung der aktuellen CX-Praktiken Ihrer Konkurrenten kann auch verhindern, dass Ihr Unternehmen ausgelassen wird.

Um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, müssen Sie wissen, was sie tun, und eine CX-Strategie oder -Taktik entwickeln, die noch nicht auf dem Markt ist. Sie können auch Lücken zwischen Ihren Mitbewerbern und deren Kunden identifizieren und diese Lücken für Ihre CX-Strategie schließen.

Machen Sie Ihren Vordergrund stark – Im Kundenservice stehen Ihre Mitarbeiter im Vordergrund, die Kundenexperten sind. Das Team, das Sie für den Kundenservice Ihres Unternehmens aufbauen, sollte erstklassig sein, da es direkt mit Ihren Kunden in Kontakt steht. Schulen Sie die Mitarbeiter in Zuhören, Empathie, Sympathie und einem scharfen Auge für Details.

Tauchen Sie ein in KI für einen verbesserten Kundenservice – Invespro sagt: „Chatbots können bis zu 30 % der Kosten für den Kundensupport einsparen und Unternehmen helfen, indem sie die Reaktionszeit verkürzen und bis zu 80 % der häufig gestellten Fragen beantworten“.

Chatbots sind eine effektive technologische Erfindung, die ein guter Ersatz für Menschen ist, die nicht so schnell sein können, nicht so genau sein können, nicht rund um die Uhr verfügbar sein können und viele andere Dinge, die der Chatbot für einen besseren Kundensupport zu bieten hat.

Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, Ihren Kundensupport für grundlegende Fragen zu erhalten. Trotz ihrer Einschränkungen werden komplexe Fragen in der Regel an menschliche Agenten übertragen, die in der Lage sind, schwierige Kundenanfragen zu bearbeiten.

Achten Sie auf Kundenfeedback und messen Sie CX-Metriken – Gemäß den oben genannten Tipps können Sie eine hervorragende Kundendienststrategie erhalten, aber das bedeutet nicht, dass sie Ihre Kundenzufriedenheitsziele erfüllt. Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Ohren für Feedback oder ein offenes Fenster für Veränderungen offen halten müssen.

Das Einbeziehen von Feedback von Kunden sollte ein wesentlicher Bestandteil Ihrer CX-Strategie sein, da sie Ihnen ehrliche Meinungen über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zukommen lassen. Sie können auch als die besten Ressourcen zur Verbesserung der Kundenerlebnisstrategie angesehen werden.

Sie können auch Kundenerfahrungsmetriken verwenden, um die Kundeneinblicke und ihre Meinungen über Sie zu verfolgen. Zu den wichtigen Customer Experience CX-Metriken gehören der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES).

Forrester führt aus: „Unternehmen verwenden zunehmend Kundenanalysetechniken wie Kundenzufriedenheitsanalyse, Kundenbindungsanalyse und Kundenreiseanalyse, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern.“

Investieren Sie weiter in aktualisierte Tools und Systeme – Sobald Sie die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden identifiziert und den Plan entworfen haben, diese in Ihre Kundenerlebnisstrategie zu integrieren, müssen Sie die richtigen Tools und Systeme einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Unter einer breiten Palette von Tools für Ihre Marke sollten Sie aktuelle Tools mit aktuellen technologischen Fortschritten auswählen, die Ihnen helfen, rechtzeitig zu reagieren, das Kundenverhalten zu überwachen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen. Sie sollten Ihnen auch helfen können, Kundenbeschwerden schneller zu bearbeiten und effektive Lösungen anzubieten.

Nützliche Tools, die Ihnen bei Ihrem Geschäftswachstum und Markenaufbau helfen:

• Beste Planungstools für soziale Medien im Jahr 2022
• Beste Tools für das Online-Reputationsmanagement (ORM) im Jahr 2022
• Die 7 besten Social-Listening-Tools im Jahr 2022
• 5 Instagram-Hashtag-Analysetools für 2022

Fügen Sie dem aktuellen Plan, den Sie für Ihren Kundenservice skizziert haben, unbedingt die oben genannten Schritte und Tricks hinzu, um eine geeignete Kundenerlebnisstrategie zu bestimmen, die sich an Trends anpasst und daran arbeitet, die Kunden zufrieden und glücklich zu halten.

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