Компании, как правило, тратят огромную часть своих денег на удержание и обслуживание клиентов, чтобы обеспечить безотказные способы сделать своих клиентов счастливыми и удовлетворенными.

Недавно исследователи в области маркетинга услуг рассмотрели степень удовлетворенности клиентов тем, что и как они испытали при оказании услуги, что привело к управлению качеством обслуживания клиентов.

Понимание и обеспечение полной клиентской экспертизы (TCE) для поддержания постоянной лояльности клиентов (LCL) становится все более необходимым, учитывая давление товаризации, экономичности процесса и насыщения рынка в развитых странах.

Согласно исследованию Уокера , «к 2021 году клиентский опыт превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда.

Стратегия клиентского опыта (CX) относится к отслеживанию целостного восприятия клиентов и их опыта взаимодействия с вашим брендом. Это совокупность когнитивных, аффективных, сенсорных и поведенческих реакций потребителей на всех этапах процесса потребления, включая этапы до покупки, потребления и после покупки.

Особенности отличной стратегии клиентского опыта:

• Снижение оттока клиентов . По данным Гарвардской школы бизнеса , увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. Кроме того, компании, ориентированные на обеспечение отличных коммуникаций путем решения проблем клиентов, как правило, снижают уровень оттока клиентов.

• Лучший маркетинг из уст в уста. Отличная поддержка клиентов приведет к отличному обслуживанию клиентов, что приведет к тому, что больше людей будут говорить о вашем бизнесе в Интернете и повсюду. Распространение сарафанного радио — это традиционная, но очень эффективная форма маркетинга, которой вы можете успешно достичь, если разработаете отличную стратегию обслуживания клиентов.

• Лучший маркетинг из уст в уста. Отличная поддержка клиентов приведет к отличному обслуживанию клиентов, что приведет к тому, что больше людей будут говорить о вашем бизнесе в Интернете и повсюду. Распространение сарафанного радио — это традиционная, но очень эффективная форма маркетинга, которой вы можете успешно достичь, если разработаете отличную стратегию обслуживания клиентов.

• Улучшенное антикризисное управление . Работа с разгневанным клиентом, который также является лояльным, требует кризиса и является единственным выходом из этого.

• Пожизненная ценность клиента — превосходная поддержка клиентов (CLTV) . Сокращение оттока клиентов и обеспечение их удовлетворенности должны быть в центре внимания бизнеса. Это действует как основа более лояльных отношений с клиентами. Чем дольше вы сможете удерживать своих клиентов, тем больше они будут приносить вам пожизненную ценность клиента (CLTV).

Изучите свою аудиторию . Узнайте потребности и ожидания своего сегмента клиентов. Постарайтесь выяснить, кто ваши клиенты и что делает их счастливыми. Это поможет вам определить план дальнейших действий и предложить соответствующие изменения в вашей текущей стратегии взаимодействия с клиентами. 71% компаний , которые превышают свои цели по доходам и лидам, используют портреты покупателей.

Определите свои бизнес-цели . Очень важно определить, какая цель должна быть достигнута с помощью стратегии. Например, вы хотите привлечь новых клиентов? Хотите выйти на новый рынок? Вы хотите создать осведомленность о новом продукте? Ответы на эти вопросы станут самым первым шагом в реальном процессе формирования новаторской стратегии для вашего бизнеса.

Исследуйте своих конкурентов — анализируйте рыночные тенденции и графики. Внимательно следите за тем, что предлагают ваши конкуренты. Это будет держать вас в курсе. Изучение текущих практик ваших конкурентов в области клиентского опыта также может помочь вашему бизнесу остаться в стороне.

Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно знать, что они делают, и придумать стратегию или тактику CX, которых еще нет на рынке. Вы также можете определить пробелы между вашими конкурентами и их клиентами и заполнить эти пробелы для вашей стратегии CX.

Сделайте свой передний план сильным . В сфере обслуживания клиентов ваш передний план — это ваши сотрудники, которые являются экспертами по работе с клиентами. Команда, которую вы создаете для обслуживания клиентов вашего бизнеса, должна быть первоклассной, поскольку они напрямую связаны с вашими клиентами. Научите сотрудников слушать, сопереживать, сочувствовать и внимательно следить за деталями.

Погрузитесь в искусственный интеллект для улучшения обслуживания клиентов — Invespro заявляет: «Чат-боты могут сэкономить до 30 % расходов на поддержку клиентов и могут помочь предприятиям, сокращая время отклика и отвечая на часто задаваемые вопросы до 80 %».

Чат-боты — это эффективное технологическое изобретение, которое является хорошей заменой людям, которые не могут быть такими же быстрыми, не могут быть такими точными, не могут быть доступны 24 * 7 и многое другое, что чат- бот может предложить для лучшей поддержки клиентов.

Чат-боты — отличный способ получить поддержку клиентов по основным вопросам. Тем не менее, с его ограничениями, сложные вопросы обычно передаются агентам-людям, которые умеют обрабатывать сложные запросы клиентов.

Обратите внимание на отзывы клиентов и измерьте показатели CX . Согласно советам, упомянутым выше, вы можете получить отличную стратегию обслуживания клиентов без изменений, но это не означает, что она будет соответствовать вашим целям удовлетворенности клиентов. Чтобы гарантировать, что вы должны держать ухо востро для любой обратной связи или открытого окна для изменений.

Включение отзывов клиентов должно быть жизненно важной частью вашей стратегии CX, поскольку они предоставляют вам честные мнения об их опыте работы с вашим бизнесом. Их также можно рассматривать как лучшие ресурсы для улучшения стратегии обслуживания клиентов.

Вы также можете использовать показатели клиентского опыта, чтобы отслеживать мнение клиентов и их мнение о вас. Важные метрики клиентского опыта CX включают показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), показатель Net Promoter Score (NPS), показатель усилий клиента (CES) .

Forrester отмечает: «Компании все чаще используют методы клиентской аналитики, такие как анализ удовлетворенности клиентов, анализ вовлеченности клиентов и анализ пути клиентов, чтобы понять и улучшить качество обслуживания клиентов».

Продолжайте инвестировать в модернизированные инструменты и системы . После того, как вы определили нужды и требования своих клиентов и разработали план их включения в свою стратегию обслуживания клиентов, вам необходимо развернуть правильные инструменты и системы для повышения качества обслуживания клиентов.

Среди широкого спектра вариантов инструментов для вашего бренда вы должны выбрать современные инструменты с текущими технологическими достижениями , которые помогут вам своевременно реагировать, отслеживать поведение клиентов и предпринимать активные действия. Они также должны быть в состоянии помочь вам быстрее обрабатывать жалобы клиентов и предлагать эффективные решения.

Полезные инструменты, которые помогут вам в развитии вашего бизнеса и создании бренда:

• Лучшие инструменты планирования социальных сетей в 2022 году
• Лучшие инструменты управления онлайн-репутацией (ORM) в 2022 году
• 7 лучших инструментов для прослушивания социальных сетей в 2022 году
• 5 инструментов аналитики хэштегов Instagram на 2022 год

С текущим планом, который вы наметили для своего обслуживания клиентов, обязательно добавьте вышеупомянутые шаги и приемы, чтобы определить подходящую стратегию обслуживания клиентов, которая движется в соответствии с тенденциями и работает, чтобы клиенты оставались довольными и счастливыми.

С Locobuzz вы можете сделать клиентский опыт своим стратегическим отличием . Расширьте возможности своих групп поддержки клиентов, чтобы они всегда радовали клиентов. Это позволяет вам наслаждаться 360-градусным обзором ваших клиентов, легко интегрируя вашу CRM и другие источники данных о клиентах с платформой Locobuzz. Их автоматизация рабочих процессов, визуализация данных, автоматизированные механизмы реагирования и чат-боты оптимизируют операционную эффективность, позволяют быстро принимать решения и повышать производительность, чтобы оставаться впереди ваших клиентов в CX-игре.