تميل الشركات إلى إنفاق جزء كبير من أموالها على خدمات العملاء والاحتفاظ بهم لضمان طرق مقاومة الفشل لإبقاء عملائها سعداء وراضين.

في الآونة الأخيرة ، نظر الباحثون في صناعة تسويق الخدمات في إرضاء العملاء من تجربة الخدمة وكيفية تجربتها ، مما أدى إلى إدارة تجربة العملاء.

يعد فهم وتقديم خبرة العميل الكاملة (TCE) للحفاظ على ولاء العملاء الدائم (LCL) ضروريًا بشكل تدريجي نظرًا لضغوط التسليع والعملية الاقتصادية وتشبع السوق في البلدان المتقدمة.

وفقًا لدراسة ووكر ، "بحلول عام 2021 ، ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج بصفتهما العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية.

تشير استراتيجية تجربة العملاء (CX) إلى تتبع التصور الشامل للعملاء وتجربتهم مع علامتك التجارية. إنه مجموع استجابات المستهلك المعرفية والعاطفية والحسية والسلوكية خلال جميع مراحل عملية الاستهلاك ، بما في ذلك مراحل الشراء المسبق والاستهلاك وما بعد الشراء.

ميزات امتلاك استراتيجية تجربة عملاء رائعة:

• انخفاض معدل إزعاج العملاء - وفقًا لكلية هارفارد للأعمال ، يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪. بالإضافة إلى ذلك ، تميل الشركات التي تركز على توفير اتصالات ممتازة من خلال حل مشاكل العملاء إلى تقليل معدلات تضاؤل ​​العملاء.

• التسويق الشفهي الأفضل - سيؤدي دعم العملاء الرائع إلى تجربة عملاء رائعة ، مما يؤدي إلى مزيد من الأشخاص الذين يتحدثون عن عملك عبر الإنترنت وفي كل مكان آخر. تعد زيادة الكلام الشفهي أحد أشكال التسويق التقليدية والفعالة للغاية والتي يمكنك تحقيقها بنجاح من خلال وجود استراتيجية رائعة لتجربة العملاء.

• التسويق الشفهي الأفضل - سيؤدي دعم العملاء الرائع إلى تجربة عملاء رائعة ، مما يؤدي إلى مزيد من الأشخاص الذين يتحدثون عن عملك عبر الإنترنت وفي كل مكان آخر. تعد زيادة الكلام الشفهي أحد أشكال التسويق التقليدية والفعالة للغاية والتي يمكنك تحقيقها بنجاح من خلال وجود استراتيجية رائعة لتجربة العملاء.

• تحسين إدارة الأزمات - إن التعامل مع عميل غاضب يكون مخلصًا أيضًا يدعو إلى حدوث أزمة وهو السبيل الوحيد للخروج من ذلك.

• قيمة دعم العملاء الممتازة مدى الحياة للعميل هي (CLTV) - يجب أن يكون تقليل معدلات زحزحة العملاء وضمان رضا العملاء هو التركيز الرئيسي للأعمال. هذا بمثابة حجر الأساس لزيادة العلاقات الولاء مع العملاء. كلما طالت مدة امتلاكك لقاعدة ثابتة من عملائك ، زاد ميلهم إلى تزويدك بقيمة عمر العميل (CLTV).

استكشف جمهورك - اكتشف احتياجات وتوقعات شريحة العملاء لديك. حاول معرفة من هم عملاؤك وما الذي يجعل عملائك سعداء. سيساعدك هذا في تحديد خطة للمضي قدمًا واقتراح التغييرات ذات الصلة لاستراتيجية تجربة العملاء الحالية. 71٪ من الشركات التي تتجاوز إيراداتها وأهدافها الرائدة تستخدم شخصيات المشتري.

تحديد أهداف عملك - من الضروري تحديد الهدف الذي يجب تحقيقه باستخدام الاستراتيجية. على سبيل المثال ، هل ترغب في استهداف عملاء جدد؟ هل تريد الدخول في مشروع سوق جديد؟ هل ترغب في خلق وعي بمنتج جديد؟ ستكون الإجابة على هذه الأسئلة الخطوة الأولى في العملية الفعلية لتشكيل استراتيجية رائدة لعملك.

ابحث عن منافسيك - قم بتحليل اتجاهات السوق والرسوم البيانية. راقب عن كثب ما يجلبه منافسوك إلى اللوحة. هذا سوف يبقيك على اطلاع. قد يؤدي البحث عن ممارسات تجربة العملاء الحالية لمنافسيك أيضًا إلى منع نشاطك التجاري من الاستبعاد.

لتتميز عن منافسيك ، عليك أن تعرف ما يفعلونه وتوصل إلى استراتيجية لتجربة العملاء أو تكتيك غير موجود في السوق بعد. يمكنك أيضًا تحديد الفجوات بين منافسيك وعملائهم وملء تلك الفجوات لاستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

اجعل المقدمة الخاصة بك قوية - في خدمة العملاء ، المقدمة هي موظفيك الذين هم خبراء العملاء. يجب أن يكون الفريق الذي تطوره للتعامل مع خدمة عملاء عملك من الدرجة الأولى حيث أنهم يتصلون مباشرة بعملائك. تدريب الموظفين على الاستماع والتعاطف والتعاطف والاهتمام بالتفاصيل.

الغوص في الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء - يقول Invespro ، "يمكن أن توفر Chatbots ما يصل إلى 30٪ من تكاليف دعم العملاء ويمكن أن تساعد الشركات من خلال تسريع وقت الاستجابة والإجابة على ما يصل إلى 80٪ من الأسئلة الشائعة".

تعد Chatbots اختراعًا تقنيًا فعالًا يمثل بديلاً جيدًا للبشر الذين لا يمكن أن يكونوا بالسرعة نفسها ، ولا يمكن أن تكون دقيقة ، ولا يمكن أن تكون متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والعديد من الأشياء الأخرى التي يجب أن يقدمها chatbot لدعم العملاء بشكل أفضل.

تعد Chatbots طريقة رائعة للحصول على دعم العملاء للاستفسارات الأساسية. ومع ذلك ، ومع قيودها ، يتم عادةً نقل الأسئلة المعقدة إلى وكلاء بشريين بارعين في التعامل مع استفسارات العملاء الصعبة.

انتبه لملاحظات العملاء وقياس مقاييس تجربة العملاء - وفقًا للنصائح كما هو مذكور أعلاه ، يمكنك الحصول على إستراتيجية خدمة عملاء ممتازة سليمة ، لكن هذا لا يعني أنها ستحقق أهداف رضا العملاء الخاصة بك. للتأكد من أنك بحاجة إلى إبقاء أذنيك مفتوحتين على مصراعيهما لأي ملاحظات أو نافذة مفتوحة للتغيير.

يجب أن يكون تضمين التعليقات من العملاء جزءًا حيويًا من إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك لأنها توفر لك آراء صادقة حول تجربتهم مع عملك. يمكن أيضًا معاملتها على أنها أفضل الموارد لتحسين استراتيجية تجربة العملاء.

يمكنك أيضًا استخدام مقاييس تجربة العملاء لتتبع رؤى العملاء وما هي آرائهم عنك. تتضمن مقاييس تجربة العملاء المهمة لتجربة العملاء درجة رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط المروج (NPS) ودرجة جهد العميل (CES)

تستلزم Forrester أن "الشركات تستخدم بشكل متزايد تقنيات تحليلات العملاء مثل تحليل رضا العملاء ، وتحليل مشاركة العملاء ، وتحليلات رحلة العميل لفهم تجربة العميل وتعزيزها."

استمر في الاستثمار في الأدوات والأنظمة التي تمت ترقيتها - بمجرد تحديد احتياجات ومطالب عملائك ووضع خطة لدمجها في إستراتيجية تجربة العملاء لديك ، فإنك تحتاج إلى نشر الأدوات والأنظمة المناسبة لزيادة تجربة العملاء.

من بين مجموعة كبيرة من خيارات الأدوات أمام علامتك التجارية ، يجب عليك اختيار أدوات محدثة مع التطورات التكنولوجية الحالية ومساعدتك على الاستجابة في الوقت المناسب ومراقبة سلوك العملاء واتخاذ إجراءات استباقية. يجب أن يكونوا قادرين أيضًا على مساعدتك في التعامل مع شكاوى العملاء بشكل أسرع وتقديم حلول فعالة.

أدوات مفيدة ستساعدك في نمو عملك وبناء علامتك التجارية:

• أفضل أدوات جدولة الوسائط الاجتماعية في عام 2022
• أفضل أدوات إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) في عام 2022
• أفضل 7 أدوات استماع اجتماعية في عام 2022
• 5 أدوات تحليلات Hashtag في Instagram لعام 2022

مع الخطة الحالية التي حددتها لخدمة العملاء الخاصة بك ، تأكد من إضافة الخطوات والحيل المذكورة أعلاه لتحديد استراتيجية تجربة العملاء المناسبة التي تتحرك جنبًا إلى جنب مع الاتجاهات وتعمل على إبقاء العملاء راضين وسعداء.

يمكنك جعل تجربة العملاء هي المميّز الاستراتيجي الخاص بك مع Locobuzz . قم بتمكين فرق دعم العملاء لديك لخلق متعة متسقة للعملاء. يتيح لك الاستمتاع برؤية 360 درجة لعملائك من خلال دمج CRM ومصادر بيانات العملاء الأخرى بسهولة مع نظام Locobuzz الأساسي. تعمل أتمتة سير العمل الخاصة بهم ، وتصورات البيانات ، وآليات الاستجابة الآلية وروبوتات الدردشة ، على تحسين الكفاءة التشغيلية ، وتمكين القرارات السريعة ، وزيادة الإنتاجية للبقاء في صدارة لعبة تجربة العملاء الخاصة بك.