企業は、顧客を満足させ、満足させるためのフェイルプルーフの方法を確保するために、保持と顧客サービスに多額のお金を費やす傾向があります。

最近、サービスマーケティング業界の研究者は、サービスエンカウンターを何をどのように体験したかから顧客満足度を検討し、カスタマーエクスペリエンス管理を実現しています。

先進国におけるコモディティ化、経済的プロセス、市場飽和の圧力を考えると、永続的な顧客ロイヤルティ（LCL）を維持するためのTotal Client Expertise（TCE）を理解し、提供することが次第に必要になります。

ウォーカーの調査によると、「2021年までに、顧客体験は主要なブランド差別化要因として価格と製品を追い抜くでしょう。

カスタマーエクスペリエンス（CX）戦略とは、顧客の全体的な認識とブランドに対する顧客のエクスペリエンスを追跡することです。 これは、購入前、消費、購入後の段階を含む、消費プロセスのすべての段階における認知的、感情的、感覚的、行動的な消費者の反応の全体です。

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を持つことの特徴：

• 顧客解約率の低下–ハーバードビジネススクールによると、顧客維持率が5％増加すると、利益が25％から95％増加する可能性があります。 さらに、顧客の問題を解決することによって優れたコミュニケーションを提供することに重点を置いている企業は、顧客の解約率を下げる傾向があります。

• より良い口コミマーケティング–優れたカスタマーサポートは、優れたカスタマーエクスペリエンスにつながり、オンラインやその他の場所でより多くの人々があなたのビジネスについて話すようになります。 口コミの増加は、従来の非常に効果的なマーケティング形態であり、優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を立てることで成功を収めることができます。

• より良い口コミマーケティング–優れたカスタマーサポートは、優れたカスタマーエクスペリエンスにつながり、オンラインやその他の場所でより多くの人々があなたのビジネスについて話すようになります。 口コミの増加は、従来の非常に効果的なマーケティング形態であり、優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を立てることで成功を収めることができます。

• 改善された危機管理–忠実であり、危機を回避する唯一の方法である怒っている顧客を処理します。

• 顧客生涯価値の優れた顧客サポートはe（CLTV）です-顧客の解約率を減らし、顧客満足度を確保することがビジネスの主な焦点となるはずです。 これは、顧客との忠実な関係を強化するための基盤として機能します。 顧客を安定して保持できる期間が長ければ長いほど、顧客は顧客生涯価値（CLTV）を提供する傾向があります。

オーディエンスを探索する–顧客セグメントのニーズと期待を発見します。 あなたの顧客が誰であるか、そしてあなたの顧客を幸せにするものを見つけてみてください。 これは、前進するための計画を定義し、現在のカスタマーエクスペリエンス戦略に関連する変更を提案するのに役立ちます。 収益を上回り、目標をリードしている企業の71％は、購入者のペルソナを使用しています。

ビジネス目標を定義する–戦略で達成する目標を特定することが重要です。 たとえば、新規顧客をターゲットにしますか？ 新しいマーケットベンチャーに参入しませんか？ 新製品の認知度を高めたいですか？ これらの質問に答えることは、ビジネスの画期的な戦略を形作る実際のプロセスの最初のステップになります。

競合他社を調査する–市場の傾向とグラフを分析します。 競合他社がプレートにもたらしているものに注意を払ってください。 これにより、最新の状態に保つことができます。 競合他社の現在のCX慣行を調査することで、ビジネスが取り残されるのを防ぐこともできます。

競合他社から目立つためには、競合他社が何をしているのかを知り、CX戦略またはまだ市場に出ていない戦術を考え出す必要があります。 また、競合他社とその顧客の間のギャップを特定し、CX戦略のためにそれらのギャップを埋めることもできます。

前景を強くする–カスタマーサービスでは、前景は顧客の専門家である従業員です。 あなたのビジネスのカスタマーサービスを処理するためにあなたが開発するチームは、彼らがあなたの顧客と直接つながるので一流でなければなりません。 耳を傾け、共感し、共感し、細部に鋭敏に目を向けるように従業員を訓練します。

AIに飛び込んでカスタマーサービスを強化– Invesproは、「チャットボットはカスタマーサポートコストを最大30％節約でき、応答時間を短縮し、最大80％のFAQに回答することで、ビジネスを支援できます」と述べています。

チャットボットは効果的な技術的発明であり、高速ではなく、正確ではなく、24時間365日利用できず、チャットボットがより良いカスタマーサポートのために提供しなければならない他の多くのものを置き換えることができます。

チャットボットは、基本的なクエリに対するカスタマーサポートを取得するための優れた方法です。 それでも、制限があるため、複雑な質問は通常、難しい顧客の質問を処理するのに長けた人間のエージェントに転送されます。

顧客のフィードバックに注意を払い、CXメトリックを測定する–上記のヒントによると、優れた顧客サービス戦略をそのまま得ることができますが、それが顧客満足度の目標を達成することを意味するわけではありません。 フィードバックのために耳を大きく開いたままにするか、変更のためにウィンドウを開いておく必要があることを確認します。

顧客からのフィードバックを含めることは、顧客があなたのビジネスでの経験について正直な意見を提供するため、CX戦略の重要な部分である必要があります。 また、カスタマーエクスペリエンス戦略を改善するための最良のリソースとして扱うこともできます。

また、カスタマーエクスペリエンスの指標を使用して、カスタマーインサイトとあなたに関する彼らの意見を追跡することもできます。 重要なカスタマーエクスペリエンスCXメトリックには、顧客満足度スコア（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力スコア（CES）が含まれます。

Forresterは、「企業は、顧客満足度分析、顧客エンゲージメント分析、顧客ジャーニー分析などの顧客分析手法を使用して、顧客体験を理解および強化することがますます増えています」と述べています。

アップグレードされたツールとシステムへの投資を継続する–顧客のニーズと要求を特定し、それらを顧客体験戦略に組み込む計画を立てたら、顧客体験を向上させるために適切なツールとシステムを展開する必要があります。

ブランドの前にあるツールの幅広いオプションの中から、最新の技術的進歩を備えた最新のツールを選択し、タイムリーに対応し、顧客の行動を監視し、積極的な行動を取るのに役立つ必要があります。 また、顧客の苦情をより迅速に処理し、効果的なソリューションを提供できるようにする必要があります。

ビジネスの成長とブランド構築に役立つ便利なツール：

• 2022年の最高のソーシャルメディアスケジューリングツール
• 2022年の最高のオンライン評判管理（ORM）ツール
• 2022年の7つの最高のソーシャルリスニングツール
• 2022年の5つのInstagramハッシュタグ分析ツール

カスタマーサービスについて概説した現在の計画では、上記の手順とコツを追加して、トレンドに沿って動き、顧客を満足させ、満足させるために機能する適切なカスタマーエクスペリエンス戦略を決定してください。

Locobuzzを使用すると、顧客に戦略的な差別化要因を体験させることができます。 カスタマーサポートチームに力を与えて、一貫した顧客の喜びを生み出します。 CRMやその他の顧客データソースをLocobuzzプラットフォームと簡単に統合することで、顧客の360度のビューを楽しむことができます。 彼らのワークフローの自動化、データの視覚化、自動応答メカニズム、チャットボットは、運用効率を最適化し、迅速な解決を可能にし、生産性を向上させて、カスタマーエクスペリエンスCXゲームの先を行きます。