แรงจูงใจหลักของทุกแบรนด์คือการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการแก่ผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากลูกค้าเป็นส่วนสำคัญที่สุดในธุรกิจของพวกเขา หากไม่มีลูกค้า ก็ไม่มียอดขายและรายได้ที่ขับเคลื่อน

บริษัทต่างๆ ล้มเหลวในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แม้ว่าวัตถุประสงค์หลักของพวกเขาคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น เนื่องจากบริษัทเหล่านี้มุ่งเน้นที่อัตราการขาย, ROI และอัตราการเติบโตของรายได้เป็นหลัก แทนที่จะเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

กลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายถึงแนวทางทางธุรกิจที่อิงจากการจัดหาผลกำไร ความได้เปรียบในการแข่งขัน และการสร้างความภักดีต่อแบรนด์โดยการพัฒนาประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า Amazon เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดของบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

คุณจะพบทุกสิ่งใน Amazon ตั้งแต่ประสบการณ์การช็อปปิ้งไปจนถึงการให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ง่ายดาย วัตถุประสงค์ ปรัชญา การปฏิบัติการ สิ่งประดิษฐ์ โปรแกรม การดำเนินการ โครงการ ฯลฯ ทุกอย่างเกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้า

กลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพสูงแก่ลูกค้า ซึ่งส่งผลให้เกิดความไว้วางใจและความภักดีในหมู่ลูกค้า มันสร้างชื่อเสียงที่มั่นคงของแบรนด์ ปรับปรุงโอกาสในการอ้างอิงและลดอาการไม่ลงรอยกันระหว่างลูกค้าและพนักงานของคุณ

สิ่งนี้จะสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าได้รับการแนะนำอย่างดีตลอดการเดินทาง และบริษัทต่างๆ เฝ้าติดตาม การกล่าวถึงแบรนด์ ของพวกเขาเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นด้วยความช่วยเหลือจาก เครื่องมือรับฟังโซเชีย ลจากแพลตฟอร์มเทคโนโลยี เช่น Locobuzz, Brand24, Mention เป็นต้น ต่อไปนี้คือประโยชน์หลักบางประการของแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง :

ในขณะที่ก่อตั้งบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง   การลงทุนเวลา การฝึกอบรม และทรัพยากรจำนวนมากในทีมบริการลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรักษาการรักษาลูกค้าและสร้างรายได้มากขึ้น

กระบวนการนี้รวมถึงการจ้างเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่สอดคล้องกับความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าที่บริษัทของคุณ อย่าใช้ความพยายามและพรสวรรค์ของพวกเขา จ่ายเงินให้พวกเขามากขึ้น และปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพ เนื่องจากพวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญในเชิงรุก ได้รับความไว้วางใจ และสร้างรายได้ของบริษัท

ผสานรวมเทคโนโลยีต่างๆ เช่น แชทบ็อตบนเว็บไซต์ แชทบ็อตโซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย และซอฟต์แวร์การฟัง ประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทาง ฯลฯ เพื่อ อำนวยความสะดวกในการสนับสนุนส่วนบุคคล การลงทุนเหล่านี้ช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณทำงานในประเด็นที่ใหญ่กว่าเพื่อผลลัพธ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น และช่วยให้พวกเขาเป็นผู้นำการสนทนาเชิงรุกกับลูกค้า

ทุกทีมและแผนกในบริษัทควรมีกรอบความคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อรักษาความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก และแสดงทัศนคติที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างแน่นอน

หากทีมไม่สามารถทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร พวกเขาจะล้มเหลวในการปรับปรุงและสร้างผลิตภัณฑ์และบริการตามความต้องการของพวกเขา หากวิศวกรของคุณเข้าใจถึงสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังจากผลิตภัณฑ์ พวกเขาสามารถก้าวออกจากโค้ดปกติและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ตามนั้น มันทำงานเป็นโอกาสสำหรับทีมการตลาดเช่นกัน

หากพวกเขาทราบความคิดเห็น ความต้องการ ข้อร้องเรียน ฯลฯ ของผู้บริโภค พวกเขาจะได้รับข้อมูลมากขึ้นเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น แม้แต่สำหรับ HR เนื่องจากพวกเขาเป็นผู้จ้างมืออาชีพที่มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อเพิ่มมูลค่าในการกำหนดวัฒนธรรมของบริษัท

ดังนั้น ในขณะที่คุณสัมภาษณ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้สมัครมีทัศนคติที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมุ่งเน้นการบริการ สำหรับวัฒนธรรมการทำงานที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก พนักงานของคุณต้องมีทักษะที่อ่อนนุ่ม เช่น ความเห็นอกเห็นใจ ความอดทน ความเข้าใจ ทักษะการฟัง ฯลฯ ดังนั้น ให้สถานการณ์ที่ยืนยันการมีอยู่ของทักษะที่อ่อนนุ่ม โดยไม่คำนึงถึงแผนก

ผลตอบรับให้ความรู้ที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ขาดหายไปในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับการปรับปรุง ข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอจากประสบการณ์ของลูกค้าสามารถนำไปสู่การรับรู้ที่ชัดเจนเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าและความแตกต่างของพวกเขาสำหรับสมาชิกในทีมของคุณ

สร้างระบบที่เหมาะสมเพื่อรับคำติชมจากลูกค้าจากการได้มาซึ่งข้อมูลและการวิเคราะห์โดยใช้แพลตฟอร์ม Omnichannel และทำการปรับปรุงในระยะยาว คำติชมสามารถทำได้บนหน้า โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ อีเมลแจ้ง ฯลฯ ตลอดจนโดยการสร้างแบบสำรวจเชิงโต้ตอบและมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย

การตอบกลับจากลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการนำนวัตกรรมมาสู่ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซึ่งจะเพิ่มความได้เปรียบสำหรับแนวคิดที่ดีขึ้น

หมุนเวียนการวิเคราะห์ข้อมูลและผลลัพธ์ของประสบการณ์ของลูกค้าอย่างกว้างขวางในหมู่พนักงานของคุณ เพื่อสร้างวิสัยทัศน์ร่วมกันในองค์กร เมื่อพนักงานมีความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับความสนใจของลูกค้าอันเป็นผลมาจากการวิเคราะห์ จะช่วยในการสร้างการอภิปรายตามข้อเท็จจริงและการตัดสินใจตามข้อมูล

อย่างไรก็ตาม บริษัทควรใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การวิเคราะห์แฮชแท็กของ Instagram เครื่องมือจดจำรูปภาพ เครื่องมือค้นหาโซเชียลมีเดีย ฯลฯ เพื่อรวบรวม หลักฐานประวัติและข้อเท็จจริงที่จะมุ่งเน้นในระหว่างการหารือเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ต้องมีข้อโต้แย้งใดๆ

เพื่อให้พนักงานแต่ละคนของคุณเข้าใจบทบาทของพวกเขาในการเดินทางของลูกค้า ให้ปรับเปลี่ยนโปรแกรมการสื่อสารองค์กรแบบเดิมๆ ของคุณให้เป็นการสนทนาแบบโต้ตอบและมีส่วนร่วมในกลุ่มเล็กๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ทีมการตลาดควรมีข้อมูลผู้บริโภค ความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรม การกล่าวถึงแบรนด์ ฯลฯ ที่เพียงพอ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเพื่อกำหนดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสมและปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม

เนื่องจากในฐานะบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณไม่ต้องการใช้เวลาและทรัพยากรของคุณไปกับข้อความ โฆษณา การส่งเสริมการขาย ฯลฯ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับความสนใจของผู้บริโภค กลายเป็นอุปสรรคสำคัญในความสำเร็จด้านการตลาดและการขาย

ข้อมูลลูกค้าสามารถช่วยให้พวกเขาได้รับความรู้ที่เป็นไปได้ทั้งหมดเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ความสนใจ ประวัติการเรียกดู การตั้งค่า และการมีส่วนร่วม และให้โอกาสในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ บริการ และกลยุทธ์ของแบรนด์เพื่อผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า

งานวิจัยที่ตีพิมพ์โดย Deloitte ระบุว่าองค์กรต่างๆ สามารถสร้างรายได้ 60% ของผลกำไร เพียงแค่ใช้กลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและทำให้เป็นจุดเด่นของบริษัท

มีสิ่งหนึ่งที่ทำให้ทั้งลูกค้าและพนักงานมีความสุขคือผลตอบแทน เป็นการตอบรับที่ช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจของทีมและจัดการความพึงพอใจของลูกค้าด้วย หากลูกค้าของคุณประสบปัญหาใดๆ

รวมโปรแกรมความภักดีเพื่อให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ เช่น คูปอง คะแนนส่วนลด หรือให้ตัวเลือกในการรับรางวัลผ่านเกม ลงชื่อเข้าใช้รายวัน โปรแกรมแนะนำ ฯลฯ รับรู้ถึงความพยายามของพนักงานของคุณ เสนอสิ่งจูงใจพนักงาน โบนัสตามกำหนดเวลา อีเมล/คำพูดแสดงความขอบคุณ และแบ่งปันความสำเร็จของพนักงานกับทีมที่เหลือเพื่อเป็นรางวัล