الدافع الرئيسي لكل علامة تجارية هو تقديم المنتجات والخدمات للمستهلكين بشكل فعال ، لأن العملاء هم الجزء الأكثر تكاملاً في أعمالهم. بدون العملاء ، لا توجد مبيعات وعائدات دافعة.

تفشل الشركات في تحقيق رضا العملاء على الرغم من أن هدفها الرئيسي هو تقديم تجربة عملاء سلسة لأن هذه الشركات تركز بشكل أساسي على معدل المبيعات وعائد الاستثمار ومعدل نمو الإيرادات فقط ، بدلاً من ما يريده العميل.

تشير الإستراتيجية التي تتمحور حول العميل إلى نهج عمل يعتمد بالكامل على جني الأرباح والميزة التنافسية وبناء الولاء للعلامة التجارية من خلال تطوير تجربة إيجابية للعملاء. تعد أمازون أحد أفضل الأمثلة على شركة تتمحور حول العملاء.

ستجد أي شيء وكل شيء على Amazon ، بدءًا من تجربة التسوق وحتى مساعدة العملاء السهلة. أهدافهم ، وفلسفاتهم ، وعملياتهم ، واختراعاتهم ، وبرامجهم ، وأفعالهم ، ومشاريعهم ، وما إلى ذلك ، كل شيء مرتبط بمطالب العميل.

تضمن الإستراتيجية التي تتمحور حول العميل منتجات وخدمات عالية الجودة لعملائها ، مما يؤدي إلى بناء الثقة والولاء بين العملاء. يخلق سمعة راسخة للعلامة التجارية ؛ تحسين فرص المرجع وتقليل علامة الخلاف بين العملاء والموظفين.

يتم تحقيق ذلك عندما يتم توجيه العملاء جيدًا خلال رحلاتهم وتراقب الشركات إشارات علامتها التجارية لتوفير تجربة أفضل للعملاء بمساعدة أدوات الاستماع الاجتماعي التي توفرها منصات التكنولوجيا مثل Locobuzz و Brand24 و Mention وما إلى ذلك . فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية للنهج المرتكز على العميل:

أثناء إنشاء شركة تركز على العملاء ،   يعد استثمار الوقت الكبير والتدريب والموارد في فريق خدمة العملاء أفضل طريقة للحفاظ على الاحتفاظ بالعملاء وتحقيق المزيد من الإيرادات.

تتضمن هذه العملية تعيين وكلاء خدمة العملاء الذين يمكن أن يتردد صداها مع التفكير المتمحور حول العميل وأهمية تجربة العميل في شركتك. لا تستغل جهودهم ومواهبهم ، وادفع لهم المزيد ، وتعاملهم باحترام لأنهم محترفون استباقيون ومسؤولون ومدرون للدخل للشركة.

دمج تقنيات مثل روبوتات الدردشة على مواقع الويب ، وروبوتات الدردشة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتحليلات الوسائط الاجتماعية ، وبرامج الاستماع ، وتجربة العملاء متعددة القنوات ، وما إلى ذلك ، لتسهيل الدعم المخصص. تمكن هذه الاستثمارات فريق الدعم الخاص بك من العمل على قضايا أكبر لتحقيق نتائج أفضل للعملاء ومساعدتهم على قيادة محادثات استباقية مع العملاء.

يجب أن يكون لدى جميع الفرق والإدارات في الشركة عقلية تتمحور حول العملاء للحفاظ على احتياجات العملاء أولاً وتجسيد موقف يفيد العملاء بالتأكيد.

إذا كان الفريق غير قادر على فهم ما يريده العملاء ، فسوف يفشلون في تحسين وإنشاء المنتجات والخدمات وفقًا لاحتياجاتهم. إذا فهم المهندسون لديك ما يتوقعه المستهلكون من المنتج ، فيمكنهم الابتعاد عن الكود المعتاد والابتكار وفقًا لذلك. إنه يعمل كفرصة لفريق التسويق أيضًا.

إذا كانوا على دراية بردود فعل المستهلك ومطالبه وشكاويهم وما إلى ذلك ، فسيصبحون أكثر دراية بإدخال التحسينات. حتى بالنسبة للموارد البشرية ، لأنهم هم من يوظفون محترفين موجهين نحو العملاء لإضافة قيمة في تشكيل ثقافة الشركة.

لذلك ، أثناء إجراء المقابلات ، تأكد من أن المرشحين لديهم عقلية تتمحور حول العملاء وتركز على الخدمة. بالنسبة لثقافة العمل الموجهة نحو العملاء ، يجب أن يتمتع موظفوك بمهارات ناعمة مثل التعاطف والصبر والتفاهم ومهارات الاستماع وما إلى ذلك ، لذا ، امنحهم مواقف تؤكد وجود مهاراتهم الشخصية ، بغض النظر عن القسم.

تعطي التعليقات معرفة أفضل بما ينقص منتجك وخدماتك. إنه الجانب الأكثر قيمة للتحسين. يمكن أن تؤدي التعليقات المنتظمة من تجربة العملاء إلى تصور واضح لتوقعات العملاء وتنوعاتهم بالنسبة لأعضاء فريقك.

إنشاء نظام مناسب للحصول على ملاحظات العملاء من الحصول على البيانات وتحليلها باستخدام منصات omnichannel وإجراء تحسينات طويلة الأجل. يمكن الحصول على التعليقات على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي ، ومواقع الويب ، ومطالبات البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك ، وكذلك من خلال إنشاء استبيانات تفاعلية وجذابة على وسائل التواصل الاجتماعي.

تعد تعليقات العملاء واحدة من أفضل الطرق لجلب الابتكار إلى منتجاتك وخدماتك ، فهي تضيف ميزة لأفكار أفضل.

قم بتعميم جميع تحليلات البيانات ونتائج تجارب العملاء على نطاق واسع بين موظفيك لإنشاء رؤية مشتركة في المؤسسة. عندما يشترك الموظفون في فهم مشترك لمصالح العميل نتيجة للتحليلات ، فإن ذلك يساعد في إنشاء مناقشات قائمة على الحقائق واتخاذ قرارات تستند إلى البيانات.

ومع ذلك ، يجب على الشركة استخدام أدوات مثل تحليلات هاشتاج Instagram وأدوات التعرف على الصور وأدوات البحث في وسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك لجمع الأدلة والحقائق القصصية للتركيز عليها أثناء المناقشات المتعلقة بتجربة العملاء دون أي حجج معبرة.

لجعل كل موظف لديك يفهم دوره في رحلة العميل ، قم بتعديل برامج الاتصال المؤسسية التقليدية الخاصة بك إلى مناقشات تفاعلية وجذابة في مجموعات صغيرة حول تجارب العملاء.

يجب أن يكون لدى فريق التسويق ما يكفي من بيانات المستهلك ، والمعرفة بالصناعة ، والعلامات التجارية المذكورة ، وما إلى ذلك للحصول على فهم أعمق للعميل لتحديد أولوياتهم بشكل صحيح وتحسين استراتيجيتهم.

نظرًا لأنك كشركة تركز على العملاء ، فأنت لا ترغب في قضاء وقتك ومواردك على الرسائل والإعلانات والعروض الترويجية وما إلى ذلك التي لا تتصل باهتمامات المستهلكين. يصبح عائقًا كبيرًا في إنجازات التسويق والمبيعات.

يمكن أن تساعدهم بيانات العملاء في الحصول على كل المعرفة الممكنة فيما يتعلق بسلوك الشراء لدى العملاء واهتماماتهم وسجل التصفح والتفضيلات والمشاركة. وإتاحة الفرصة للترويج لمنتجات العلامة التجارية وخدماتها وتنفيذ الاستراتيجيات في مصلحة العملاء.

تشير الأبحاث التي نشرتها شركة Deloitte إلى أن الشركات قادرة على تحقيق 60٪ من الإيرادات المربحة فقط من خلال تنفيذ استراتيجية تتمحور حول العميل وجعلها السمة المميزة لشركاتها.

هناك شيء واحد يجعل كل من العملاء والموظفين سعداء ، وهو المكافآت. إنه اعتراف يعزز معنويات الفريق ويدير رضا العملاء أيضًا. إذا واجه عملاؤك أي مشكلة.

قم بتضمين برامج الولاء لمكافأة أفضل عملائك مثل القسائم ونقاط الخصم أو تزويدهم بخيارات لكسب المكافآت عبر الألعاب وتسجيل الدخول اليومي وبرامج الإحالة وما إلى ذلك. رسائل البريد الإلكتروني / الخطب التقديرية ، ومشاركة إنجازات الموظفين مع باقي أعضاء الفريق لمكافأتهم.