Motif utama setiap merek adalah untuk memberikan produk dan layanan kepada konsumen secara efektif, karena pelanggan adalah bagian terpenting dari bisnis mereka. Tanpa pelanggan, tidak ada penjualan dan pendapatan yang mendorong.

Perusahaan gagal dalam membangun kepuasan pelanggan meskipun tujuan utama mereka adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus karena perusahaan-perusahaan ini terutama berfokus pada tingkat penjualan, ROI, dan tingkat pertumbuhan pendapatan semata, bukan apa yang diinginkan pelanggan.

Strategi yang berpusat pada pelanggan mengacu pada pendekatan bisnis yang sepenuhnya didasarkan pada perolehan keuntungan, keunggulan kompetitif, dan membangun loyalitas merek dengan mengembangkan pengalaman pelanggan yang positif. Amazon adalah salah satu contoh terbaik dari perusahaan yang berpusat pada pelanggan.

Anda akan menemukan apa saja dan segalanya di Amazon, mulai dari pengalaman berbelanja hingga bantuan pelanggan yang mudah. Tujuan mereka, filosofi, operasi, penemuan, program, tindakan, proyek, dll semuanya terkait dengan tuntutan pelanggan.

Strategi yang berpusat pada pelanggan memastikan produk dan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggannya, yang menghasilkan membangun kepercayaan dan loyalitas di antara pelanggan. Ini menciptakan reputasi merek yang solid; meningkatkan peluang referensi dan mengurangi tanda perselisihan antara pelanggan dan karyawan Anda.

Ini dicapai ketika pelanggan dipandu dengan baik sepanjang perjalanan mereka dan perusahaan memantau penyebutan merek mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan bantuan alat pendengar sosial yang disediakan oleh platform teknologi seperti Locobuzz, Brand24, Mention, dll . Berikut adalah beberapa manfaat utama dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan:

Saat mendirikan perusahaan yang berpusat pada pelanggan,   menginvestasikan banyak waktu, pelatihan, dan sumber daya dalam tim layanan pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk mempertahankan retensi pelanggan dan menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Proses ini termasuk mempekerjakan agen layanan pelanggan yang dapat beresonansi dengan pemikiran yang berpusat pada pelanggan dan pentingnya pengalaman pelanggan di perusahaan Anda. Jangan mengeksploitasi upaya dan bakat mereka, bayar mereka lebih banyak, dan perlakukan mereka dengan hormat karena mereka adalah profesional perusahaan yang proaktif, dipercayakan, dan menghasilkan pendapatan.

Integrasikan teknologi seperti chatbots di situs web, chatbots media sosial, analitik media sosial, dan perangkat lunak pendengar, pengalaman pelanggan omnichannel, dll., untuk memfasilitasi dukungan yang dipersonalisasi. Investasi ini memungkinkan tim dukungan Anda untuk bekerja pada masalah yang lebih besar untuk hasil pelanggan yang lebih baik dan membantu mereka untuk memimpin percakapan proaktif dengan pelanggan.

Semua tim dan departemen di perusahaan harus memiliki pola pikir yang berpusat pada pelanggan untuk mengutamakan kebutuhan pelanggan dan mewujudkan sikap yang tentu saja menguntungkan pelanggan.

Jika tim tidak mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, mereka akan gagal meningkatkan dan menciptakan produk dan layanan sesuai kebutuhan mereka. Jika teknisi Anda memahami apa yang diharapkan konsumen dari produk, mereka dapat menjauh dari kode biasanya dan berinovasi sesuai dengan itu. Ini berfungsi sebagai peluang bagi tim pemasaran juga.

Jika mereka mengetahui umpan balik konsumen, tuntutan, keluhan, dll, mereka menjadi lebih terinformasi untuk membawa perbaikan. Bahkan untuk SDM, karena merekalah yang mempekerjakan profesional berorientasi pelanggan untuk menambah nilai dalam membentuk budaya perusahaan.

Jadi, saat Anda melakukan wawancara, pastikan kandidat memiliki pola pikir yang berpusat pada pelanggan dan berorientasi pada layanan. Untuk budaya kerja yang berorientasi pelanggan, karyawan Anda harus memiliki soft skill seperti empati, kesabaran, pengertian, keterampilan mendengarkan, dll. Jadi, beri mereka situasi yang mengkonfirmasi keberadaan soft skill mereka, terlepas dari departemennya.

Umpan balik memberikan pengetahuan yang lebih baik tentang apa yang kurang dalam produk dan layanan Anda. Ini adalah aspek yang paling berharga untuk perbaikan. Umpan balik reguler dari pengalaman pelanggan dapat mengarah pada persepsi yang jelas tentang harapan pelanggan dan variasinya untuk anggota tim Anda.

Membangun sistem yang tepat untuk mendapatkan umpan balik pelanggan dari akuisisi dan analisis data menggunakan platform omnichannel dan melakukan perbaikan jangka panjang. Umpan balik dapat diambil di halaman media sosial , situs web, konfirmasi email, dll serta dengan membuat survei interaktif dan menarik di media sosial.

Umpan balik pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk membawa inovasi ke produk dan layanan Anda, itu menambah keuntungan untuk ide-ide yang lebih baik.

Sirkulasikan semua analitik data dan hasil pengalaman pelanggan secara luas di antara karyawan Anda untuk menciptakan visi bersama dalam organisasi. Ketika karyawan berbagi pemahaman yang sama tentang minat pelanggan sebagai hasil dari analitik, ini membantu dalam membangun diskusi berbasis fakta dan membuat keputusan berbasis data.

Namun, perusahaan harus menggunakan alat seperti analitik tagar Instagram, alat pengenalan gambar, alat pencarian media sosial, dll. untuk mengumpulkan bukti dan fakta anekdot untuk fokus selama diskusi mengenai pengalaman pelanggan tanpa memiliki argumen pendapat.

Untuk membuat setiap karyawan Anda memahami peran mereka dalam perjalanan pelanggan, ubah program komunikasi korporat konvensional Anda menjadi diskusi yang menarik dan interaktif dalam kelompok kecil tentang pengalaman pelanggan.

Tim pemasaran harus memiliki data konsumen yang cukup, pengetahuan tentang industri, penyebutan merek, dll untuk memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan untuk menetapkan prioritas mereka dengan benar dan mengoptimalkan strategi mereka.

Karena sebagai perusahaan customer-centric, Anda tidak ingin menghabiskan waktu dan sumber daya Anda untuk pesan, iklan, promosi, dll yang tidak berhubungan dengan kepentingan konsumen. Ini menjadi penghalang besar dalam pencapaian pemasaran dan penjualan.

Data pelanggan dapat membantu mereka memperoleh semua kemungkinan pengetahuan mengenai perilaku pembelian, minat, riwayat penelusuran, preferensi, dan keterlibatan pelanggan. Dan memberikan kesempatan untuk mempromosikan produk merek, layanan, dan menerapkan strategi demi kepentingan terbaik pelanggan.

Penelitian yang diterbitkan oleh Deloitte menyebutkan bahwa perusahaan mampu menghasilkan 60% pendapatan yang menguntungkan hanya dengan menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggan dan menjadikannya ciri khas perusahaan mereka.

Ada satu hal yang membuat pelanggan dan karyawan sama-sama senang, penghargaan. Ini adalah pengakuan yang meningkatkan moral tim dan juga mengelola kepuasan pelanggan. Jika pelanggan Anda menghadapi masalah.

Sertakan program loyalitas untuk memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik Anda seperti kupon, poin diskon, atau berikan mereka pilihan untuk mendapatkan hadiah melalui permainan, masuk setiap hari, program rujukan, dll. Kenali upaya karyawan Anda di dalamnya, tawarkan insentif kepada karyawan Anda, bonus tepat waktu, email apresiasi/pidato, dan bagikan prestasi karyawan dengan anggota tim lainnya untuk memberi penghargaan.