Müşteriler işlerinin en ayrılmaz parçası olduklarından, her markanın temel amacı, ürün ve hizmetleri tüketicilere etkin bir şekilde sunmaktır. Müşteriler olmadan, satış ve sürüş gelirleri olmaz.

Ana amaçları sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak olsa da, şirketler müşteri memnuniyetini sağlamada başarısız oluyorlar çünkü bu şirketler, müşterinin ne istediğinden ziyade yalnızca satış oranı, yatırım getirisi ve gelirin büyüme oranına odaklanıyor.

Müşteri odaklı bir strateji, olumlu bir müşteri deneyimi geliştirerek tamamen kâr, rekabet avantajı ve marka sadakati sağlamaya dayalı bir iş yaklaşımını ifade eder. Amazon, müşteri odaklı bir şirketin en iyi örneklerinden biridir.

Amazon'da alışveriş deneyiminden kolay müşteri desteğine kadar her şeyi bulacaksınız. Amaçları, felsefeleri, operasyonları, icatları, programları, eylemleri, projeleri vb. her şey müşterinin talepleriyle ilgilidir.

Müşteri odaklı bir strateji, müşterilerine yüksek kaliteli ürün ve hizmetler sağlar, bu da müşteriler arasında güven ve sadakat oluşturmasıyla sonuçlanır. Markanın sağlam bir itibarını yaratır; referans şansını artırmak ve müşterileriniz ve çalışanlarınız arasındaki uyumsuzluk işaretini azaltmak.

Bu, müşterilere yolculukları boyunca iyi bir şekilde rehberlik edildiğinde ve şirketler, Locobuzz, Brand24, Mention gibi teknoloji platformları tarafından sağlanan sosyal dinleme araçları yardımıyla daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için markalarının sözlerini takip ettiğinde elde edilir . Müşteri odaklı yaklaşımın bazı önemli faydaları şunlardır:

Müşteri odaklı bir şirket kurarken,   Müşteri hizmetleri ekibinize önemli ölçüde zaman, eğitim ve kaynak yatırımı yapmak, müşteriyi elde tutmanın ve daha fazla gelir elde etmenin en iyi yoludur.

Bu süreç, müşteri odaklı düşünce ve müşteri deneyiminin şirketinizdeki önemi ile rezonansa girebilecek müşteri hizmetleri temsilcilerinin işe alınmasını içerir. Çabalarını ve yeteneklerini istismar etmeyin, onlara daha fazla ödeme yapın ve şirketin proaktif, güvenilir ve gelir getiren profesyonelleri oldukları için onlara saygılı davranın.

Kişiselleştirilmiş desteği kolaylaştırmak için web sitelerindeki sohbet robotları, Sosyal medya sohbet robotları, sosyal medya analitiği ve dinleme yazılımı, çok kanallı müşteri deneyimi vb. gibi teknolojileri entegre edin. Bu yatırımlar, destek ekibinizin daha iyi müşteri sonuçları için daha büyük sorunlar üzerinde çalışmasına ve müşterilerle proaktif görüşmeler yürütmelerine yardımcı olur.

Şirketteki tüm ekipler ve departmanlar, müşterilerin ihtiyaçlarını ön planda tutmak ve kesinlikle müşterilere fayda sağlayan bir tutumu temsil etmek için müşteri odaklı bir zihniyete sahip olmalıdır.

Ekip, müşterilerin ne istediğini anlamaktan acizse, ihtiyaçları doğrultusunda ürün ve hizmetler geliştiremez ve oluşturamazlar. Mühendisleriniz, tüketicilerin üründen ne beklediğini anlarsa, normal kodlarından uzaklaşabilir ve buna göre yenilik yapabilir. Pazarlama ekibi için de bir fırsat olarak çalışıyor.

Tüketicinin geri bildirimlerinden, taleplerinden, şikayetlerinden vb. haberdar olurlarsa, iyileştirmeler getirmek için daha fazla bilgilendirilirler. İK için bile, şirket kültürünü şekillendirmeye değer katmak için müşteri odaklı profesyonelleri işe alan kişiler onlar.

Bu nedenle, mülakatlara girerken adayların müşteri odaklı ve hizmet odaklı bir zihniyete sahip olduğundan emin olun. Müşteri odaklı bir çalışma kültürü için çalışanlarınızın empati, sabır, anlayış, dinleme becerileri vb. gibi yumuşak becerilere sahip olması gerekir. Bu nedenle, departmandan bağımsız olarak onlara yumuşak becerilerinin varlığını doğrulayan durumlar verin.

Geri bildirimler, ürün ve hizmetlerinizde neyin eksik olduğu konusunda daha iyi bilgi sağlar. İyileştirme için en değerli yöndür. Müşterilerin deneyimlerinden elde edilen düzenli geri bildirimler, ekip üyeleriniz için müşterinin beklentilerinin ve varyasyonlarının net bir şekilde algılanmasına yol açabilir.

Omnichannel platformları kullanarak veri toplama ve analizinden müşteri geri bildirimi almak için uygun bir sistem kurun ve uzun vadeli iyileştirmeler yapın. Geri bildirimler sosyal medya sayfalarında, web sitelerinde, e-posta istemlerinde vb. sosyal medyada etkileşimli ve ilgi çekici anketler oluşturarak alınabilir.

Müşteri geri bildirimleri, ürün ve hizmetlerinize yenilik getirmenin en iyi yollarından biridir, daha iyi fikirler için avantaj sağlar.

Kuruluşta ortak bir vizyon oluşturmak için tüm veri analizlerini ve müşteri deneyimlerinin sonuçlarını çalışanlarınız arasında geniş çapta dağıtın. Analitiklerin bir sonucu olarak çalışanlar bir müşterinin çıkarlarına ilişkin ortak bir anlayışı paylaştığında, gerçeklere dayalı tartışmalar oluşturmaya ve veriye dayalı kararlar almaya yardımcı olur.

Bununla birlikte, şirket, müşteri deneyimine ilişkin tartışmalar sırasında herhangi bir görüşlü argüman olmadan odaklanılacak anekdot kanıtlarını ve gerçekleri toplamak için Instagram hashtag analitiği, görüntü tanıma araçları, sosyal medya arama araçları vb. gibi araçları kullanmalıdır.

Çalışanlarınızın her birinin müşteri yolculuğundaki rollerini anlamalarını sağlamak için geleneksel kurumsal iletişim programlarınızı müşteri deneyimleri hakkında küçük gruplar halinde etkileşimli ve etkileşimli tartışmalara dönüştürün.

Pazarlama ekibi, önceliklerini doğru belirlemek ve stratejilerini optimize etmek için müşteriyi daha derinden anlamak için yeterli tüketici verisine, sektör bilgisine, marka sözlerine vb. sahip olmalıdır.

Çünkü müşteri odaklı bir şirket olarak, zamanınızı ve kaynaklarınızı tüketicilerin ilgi alanlarıyla bağdaşmayan mesajlar, reklamlar, promosyonlar vb. için harcamak istemezsiniz. Pazarlama ve satış başarılarında önemli bir engel haline gelir.

Müşteri verileri, müşterilerin satın alma davranışları, ilgi alanları, göz atma geçmişi, tercihleri ​​ve etkileşimi ile ilgili olası tüm bilgileri edinmelerine yardımcı olabilir. Ve markanın ürünlerini, hizmetlerini tanıtma ve müşterilerin çıkarlarına en uygun stratejileri uygulama fırsatı sağlar.

Deloitte tarafından yayınlanan bir araştırma, şirketlerin sadece müşteri odaklı bir strateji uygulayarak ve bunu şirketlerinin ayırt edici özelliği haline getirerek kârlı gelirin %60'ını elde edebileceklerinden bahsediyor.

Hem müşterileri hem de çalışanları mutlu eden bir şey var, o da ödüller. Ekibin moralini yükselten ve müşterilerin memnuniyetini de yöneten bir teşekkür. Müşterileriniz herhangi bir sorunla karşılaştıysa.

Kuponlar, indirim puanları gibi en iyi müşterilerinizi ödüllendirmek için sadakat programları ekleyin veya onlara oyunlar, günlük oturum açma, tavsiye programları vb. aracılığıyla ödül kazanma seçenekleri sunun. Çalışanınızın çabalarını takdir edin, çalışanlarınıza teşvikler, zamanında ikramiyeler sunun, takdir e-postaları/konuşmaları ve çalışanların başarılarını ödüllendirmek için ekibin geri kalanıyla paylaşın.