Motivul principal al fiecărei mărci este acela de a furniza produse și servicii consumatorilor în mod eficient, deoarece clienții sunt cea mai integrantă parte a afacerii lor. Fără clienți, nu există vânzări și venituri.

Companiile nu reușesc să stabilească satisfacția clienților, chiar dacă obiectivul lor principal este să ofere o experiență perfectă pentru clienți, deoarece aceste companii se concentrează în principal pe rata vânzărilor, rentabilitatea investiției și rata de creștere a veniturilor, în loc de ceea ce își dorește clientul.

O strategie centrată pe client se referă la o abordare de afaceri care se bazează în întregime pe obținerea de profituri, avantaj competitiv și construirea loialității mărcii prin dezvoltarea unei experiențe pozitive pentru clienți. Amazon este unul dintre cele mai bune exemple de companie centrată pe client.

Veți găsi orice și orice pe Amazon, de la experiența de cumpărături până la asistența ușoară pentru clienți. Obiectivele lor, filozofiile, operațiunile, invențiile, programele, acțiunile, proiectele etc. totul este legat de cerințele clienților.

O strategie centrată pe client asigură clienților săi produse și servicii de înaltă calitate, ceea ce are ca rezultat construirea încrederii și loialității în rândul clienților. Creează o reputație solidă a mărcii; îmbunătățirea șanselor de referință și reducerea semnului de discordie între clienții tăi și angajați.

Acest lucru se realizează atunci când clienții sunt bine îndrumați pe parcursul călătoriilor și companiile monitorizează mențiunile mărcii lor pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți cu ajutorul instrumentelor de ascultare socială oferite de platforme tehnologice precum Locobuzz, Brand24, Mention etc. Iată câteva beneficii cheie ale abordării centrate pe client:

În timp ce înființam o companie centrată pe client,   a investi timp substanțial, instruire și resurse în echipa dvs. de servicii pentru clienți este cea mai bună modalitate de a menține reținerea clienților și de a genera mai multe venituri.

Acest proces include angajarea agenților de asistență pentru clienți care pot rezona cu gândirea centrată pe client și cu importanța experienței clienților la compania dvs. Nu le exploatați eforturile și talentul, plătiți-i mai mult și tratați-i cu respect, deoarece sunt profesioniștii proactivi, încredințați și generatori de venituri ai companiei.

Integrați tehnologii precum chatbot-urile pe site-uri web, chatbot-urile rețelelor sociale, analiza rețelelor sociale și software-ul de ascultare, experiența clienților omnicanal etc., pentru a facilita suportul personalizat. Aceste investiții permit echipei dvs. de asistență să lucreze la probleme mai mari pentru rezultate mai bune pentru clienți și îi ajută să conducă conversații proactive cu clienții.

Toate echipele și departamentele din companie ar trebui să aibă o mentalitate centrată pe client pentru a menține nevoile clienților pe primul loc și pentru a personifica o atitudine care cu siguranță îi avantajează pe clienți.

Dacă echipa nu este capabilă să înțeleagă ce doresc clienții, nu vor reuși să îmbunătățească și să creeze produse și servicii conform nevoilor lor. Dacă inginerii dvs. înțeleg ce așteaptă consumatorii de la produs, se pot îndepărta de codul lor obișnuit și pot inova în consecință. Funcționează ca o oportunitate și pentru echipa de marketing.

Dacă sunt conștienți de feedback-ul, cererile, reclamațiile, etc. ale consumatorului, devin mai informați pentru a aduce îmbunătățiri. Chiar și pentru HR, deoarece ei sunt cei care angajează profesioniști orientați spre clienți pentru a adăuga valoare în modelarea culturii companiei.

Deci, în timp ce susțineți interviurile, asigurați-vă că candidații au o mentalitate centrată pe client și orientată spre servicii. Pentru o cultură de lucru orientată către client, angajații tăi trebuie să aibă abilități soft precum empatie, răbdare, înțelegere, abilități de ascultare etc. Așadar, oferă-le situații care confirmă prezența abilităților lor, indiferent de departament.

Feedback-urile oferă o mai bună cunoaștere a ceea ce lipsește din produsul și serviciile dvs. Este cel mai valoros aspect de îmbunătățire. Feedback-ul regulat din experiența clienților poate duce la o percepție clară a așteptărilor clientului și a variațiilor acestora pentru membrii echipei dvs.

Stabiliți un sistem adecvat pentru a obține feedback-ul clienților din achiziția și analiza datelor folosind platforme omnicanal și pentru a face îmbunătățiri pe termen lung. Feedback-urile pot fi primite pe pagini de rețele sociale , site-uri web, solicitări prin e-mail etc., precum și prin crearea de sondaje interactive și captivante pe rețelele sociale.

Feedback-urile clienților sunt una dintre cele mai bune modalități de a aduce inovație produselor și serviciilor dvs., adaugă un avantaj pentru idei mai bune.

Circulați pe scară largă toate analizele de date și rezultatele experiențelor clienților printre angajații dvs. pentru a crea o viziune comună în organizație. Atunci când angajații împărtășesc o înțelegere comună a interesului unui client ca urmare a analizei, aceasta ajută la stabilirea de discuții bazate pe fapte și la luarea deciziilor bazate pe date.

Cu toate acestea, compania ar trebui să folosească instrumente precum analiza hashtag-urilor Instagram, instrumente de recunoaștere a imaginilor, instrumente de căutare în rețelele sociale etc. pentru a colecta dovezi și fapte anecdotice pe care să se concentreze în timpul discuțiilor privind experiența clienților, fără a avea argumente cu opinii.

Pentru a-i face pe fiecare dintre angajați să înțeleagă rolul lor în călătoria clienților, modificați programele convenționale de comunicare corporativă în discuții antrenante și interactive în grupuri mici despre experiențele clienților.

Echipa de marketing ar trebui să aibă suficiente date despre consumatori, cunoștințe despre industrie, mențiuni de marcă etc. pentru a avea o înțelegere mai profundă a clientului, pentru a-și stabili prioritățile corect și pentru a-și optimiza strategia.

Pentru că, în calitate de companie centrată pe client, nu doriți să vă petreceți timpul și resursele pe mesaje, reclame, promoții etc. care nu se conectează cu interesele consumatorilor. Devine o barieră substanțială în realizările de marketing și vânzări.

Datele clienților îi pot ajuta să obțină toate cunoștințele posibile cu privire la comportamentul de cumpărare, interesele, istoricul de navigare, preferințele și implicarea clienților. Și oferă o oportunitate de a promova produsele, serviciile mărcii și de a implementa strategii în interesul clienților.

Cercetările publicate de Deloitte menționează că corporațiile sunt capabile să genereze 60% din venituri profitabile doar prin implementarea unei strategii centrate pe client și făcând din aceasta semnul distinctiv al companiilor lor.

Există un lucru care îi face atât pe clienți, cât și pe angajați fericiți, recompensele. Este o recunoaștere care ridică moralul echipei și gestionează și satisfacția clienților. Dacă clienții tăi s-au confruntat cu vreo problemă.

Includeți programe de loialitate pentru a vă recompensa cei mai buni clienți, cum ar fi cupoane, puncte de reducere sau oferiți-le opțiuni pentru a câștiga recompense prin jocuri, conectare zilnică, programe de recomandare etc. Recunoașteți eforturile angajatului dvs. în acest sens, oferiți-le angajaților stimulente, bonusuri în timp util, e-mailuri/discursuri de apreciere și împărtășiți realizările angajaților cu restul echipei pentru a le recompensa.