O principal motivo de toda marca é entregar produtos e serviços aos consumidores de forma eficaz, pois os clientes são a parte mais integrante de seus negócios. Sem clientes, não há vendas nem receita.

As empresas falham em estabelecer a satisfação do cliente, embora seu principal objetivo seja fornecer uma experiência perfeita ao cliente, porque essas empresas se concentram principalmente na taxa de vendas, ROI e taxa de crescimento da receita apenas, em vez do que o cliente deseja.

Uma estratégia centrada no cliente refere-se a uma abordagem de negócios inteiramente baseada na obtenção de lucros, vantagem competitiva e construção de fidelidade à marca, desenvolvendo uma experiência positiva para o cliente. A Amazon é um dos melhores exemplos de uma empresa centrada no cliente.

Você encontrará tudo e qualquer coisa na Amazon, desde a experiência de compra até o fácil atendimento ao cliente. Seus objetivos, filosofias, operações, invenções, programas, ações, projetos, etc. tudo está relacionado às demandas do cliente.

Uma estratégia centrada no cliente garante produtos e serviços de alta qualidade aos seus clientes, o que resulta na construção de confiança e lealdade entre os clientes. Cria uma sólida reputação da marca; melhorando as chances de referência e reduzindo o sinal de discórdia entre seus clientes e funcionários.

Isso é alcançado quando os clientes são bem orientados ao longo de suas jornadas e as empresas monitoram as menções de sua marca para proporcionar uma melhor experiência ao cliente com o auxílio de ferramentas de social listening fornecidas por plataformas tecnológicas como Locobuzz, Brand24, Mention, etc. Aqui estão alguns dos principais benefícios da abordagem centrada no cliente:

Ao estabelecer uma empresa centrada no cliente,   investir tempo, treinamento e recursos substanciais em sua equipe de atendimento ao cliente é a melhor maneira de manter a retenção de clientes e gerar mais receita.

Esse processo inclui a contratação de agentes de atendimento ao cliente que possam refletir o pensamento centrado no cliente e a importância da experiência do cliente em sua empresa. Não explore seus esforços e talentos, pague-lhes mais e trate-os com respeito, pois são os profissionais proativos, confiados e geradores de receita da empresa.

Integre tecnologias como chatbots em sites, chatbots de mídia social, análise de mídia social e software de escuta, experiência do cliente omnicanal etc., para facilitar o suporte personalizado. Esses investimentos permitem que sua equipe de suporte trabalhe em problemas maiores para obter melhores resultados para os clientes e os ajude a liderar conversas proativas com os clientes.

Todas as equipes e departamentos da empresa devem ter uma mentalidade centrada no cliente para manter as necessidades dos clientes em primeiro lugar e personificar uma atitude que certamente os beneficie.

Se a equipe for incapaz de entender o que os clientes desejam, eles não conseguirão melhorar e criar produtos e serviços de acordo com suas necessidades. Se seus engenheiros entendem o que os consumidores esperam do produto, eles podem se afastar do código usual e inovar de acordo. Funciona como uma oportunidade para a equipe de marketing também.

Se eles estão atentos ao feedback do consumidor, demandas, reclamações, etc., ficam mais informados para trazer melhorias. Até para o RH, pois são eles que contratam profissionais orientados para o cliente para agregar valor na formação da cultura da empresa.

Portanto, enquanto você faz as entrevistas, certifique-se de que os candidatos tenham uma mentalidade centrada no cliente e orientada para o serviço. Para uma cultura de trabalho orientada para o cliente, seus funcionários devem ter habilidades sociais como empatia, paciência, compreensão, capacidade de ouvir, etc. Portanto, dê a eles situações que confirmem a presença de suas habilidades sociais, independentemente do departamento.

Feedbacks dão um melhor conhecimento do que está faltando em seus produtos e serviços. É o aspecto mais valioso para melhoria. O feedback regular da experiência do cliente pode levar a uma percepção clara das expectativas do cliente e suas variações para os membros de sua equipe.

Estabeleça um sistema adequado para obter feedback do cliente a partir da aquisição e análise de dados usando plataformas omnicanal e faça melhorias de longo prazo. Os comentários podem ser obtidos em páginas de mídia social , sites, prompts de e-mail, etc., bem como através da criação de pesquisas interativas e envolventes nas mídias sociais.

Os feedbacks dos clientes são uma das melhores maneiras de trazer inovação para seus produtos e serviços, pois agregam uma vantagem para melhores ideias.

Divulgue toda a análise de dados e resultados das experiências do cliente amplamente entre seus funcionários para criar uma visão comum na organização. Quando os funcionários compartilham um entendimento comum do interesse de um cliente como resultado da análise, isso ajuda a estabelecer discussões baseadas em fatos e tomar decisões baseadas em dados.

No entanto, a empresa deve usar ferramentas como análise de hashtag do Instagram, ferramentas de reconhecimento de imagem, ferramentas de pesquisa de mídia social etc.

Para fazer com que cada um de seus funcionários entenda seu papel na jornada do cliente, modifique seus programas convencionais de comunicação corporativa para discussões envolventes e interativas em pequenos grupos sobre as experiências do cliente.

A equipe de marketing deve ter dados suficientes do consumidor, conhecimento do setor, menções à marca, etc., para ter uma compreensão mais profunda do cliente para definir suas prioridades e otimizar sua estratégia.

Porque como uma empresa centrada no cliente, você não quer gastar seu tempo e recursos em mensagens, anúncios, promoções, etc. que não se conectam com os interesses dos consumidores. Torna-se uma barreira substancial nas realizações de marketing e vendas.

Os dados dos clientes podem ajudá-los a obter todo o conhecimento possível sobre o comportamento de compra, interesses, histórico de navegação, preferências e engajamento dos clientes. E proporcionar uma oportunidade para promover os produtos e serviços da marca e implementar estratégias no melhor interesse dos clientes.

Pesquisa publicada pela Deloitte menciona que as corporações são capazes de gerar 60% de receita lucrativa apenas implementando uma estratégia centrada no cliente e tornando-a a marca registrada de suas empresas.

Há uma coisa que deixa clientes e funcionários felizes: recompensas. É um reconhecimento que eleva o moral da equipe e também gerencia a satisfação dos clientes. Se seus clientes enfrentaram algum problema.

Inclua programas de fidelidade para recompensar seus melhores clientes, como cupons, pontos de desconto, ou forneça a eles opções para ganhar recompensas por meio de jogos, login diário, programas de indicação etc. e-mails/discursos de agradecimento e compartilhe as conquistas dos funcionários com o resto da equipe para recompensar.