ทุกแบรนด์ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง

ลูกค้าตัดสินใจว่าจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเมื่อใด และขึ้นอยู่กับพวกเขาว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับสื่อส่งเสริมการขายที่คุณแชร์ทางออนไลน์เกี่ยวกับโซลูชันของคุณหรือไม่ ซึ่งหมายความว่าเนื้อหาของคุณต้องแสดงในบริบทที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมตลอดเส้นทางของลูกค้า

คุณสามารถเดาได้จากความรู้สึกของอุทรหรือความเข้าใจในระดับพื้นผิวของอุตสาหกรรม แต่อาจมีราคาแพงมากเมื่อคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอ

แต่แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้ทั้งทีมของคุณเข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริงเพื่อแก้ปัญหาและเนื้อหาใดที่คุณต้องการสร้างเพื่อช่วยพวกเขาตลอดเส้นทาง

เปลี่ยนความคิดของคุณไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับการขายสินค้า

ฉันพูดซ้ำ: แผนที่การเดินทางของลูกค้า ไม่ได้ เกี่ยวกับการขายสินค้า...

พวกเขาไม่ได้อธิบายแบรนด์ของคุณหรือประโยชน์ของโซลูชันของคุณ และไม่ได้อธิบายคุณลักษณะใดๆ ของผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแน่นอน แผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ แต่เกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าของคุณ:

• พวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา?
• พวกเขารู้สึกอย่างไรตลอดกระบวนการแก้ปัญหา?
• พวกเขาทำอะไรในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ?

ในฐานะนักการตลาด เราต้องวางเครื่องมือการขายและเลือกเครื่องมือการฟังและการสังเกตของเรา การทำเช่นนี้อาจทำได้ยากเมื่อเป้าหมายรายได้อยู่เหนือหัวของเราและคู่แข่งมาเคาะประตูของเรา แต่ความภักดีของลูกค้าเป็นเกมระยะยาว—และคุ้มค่าโดยสิ้นเชิง ทำไมเราทุกคนต้องการความภักดีของลูกค้าอยู่แล้ว?

ทำซ้ำธุรกิจและการอ้างอิง

บทความของ Forbes นี้มีการรวบรวมสถิติสำคัญเกี่ยวกับคุณค่าของประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งรวมถึงสถิติอันทรงพลังเกี่ยวกับความภักดี:

“ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่าห้าเท่า และมีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนถึงสี่เท่า”

หากยังไม่เพียงพอที่จะโน้มน้าวใจคุณ จำไว้ว่าลูกค้าของคุณมีความคาดหวังสำหรับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ—และความคาดหวังเหล่านั้นก็สูงกว่าที่เคย

ลูกค้าคาดหวังให้คุณรู้จักพวกเขา เข้าใจปัญหาของพวกเขา แสดงความเห็นอกเห็นใจ และออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

อันที่จริง ลูกค้า 73% คาดหวังให้คุณเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา … แต่ลูกค้าเพียง 51% เท่านั้นที่รู้สึกว่าบริษัทต่างๆ ทำเช่นนี้จริงๆ

เห็นได้ชัดว่ายังมีช่องว่างให้ปรับปรุงอีกมาก ในโพสต์นี้ ฉันจะแบ่งปันเคล็ดลับบางประการในการสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าของคุณเอง เพราะท้ายที่สุด...

การเดินทางของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม = ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ส่วนผสมลับสู่เส้นทางการเดินทางที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

ในการสร้างแผนที่เส้นทางการเดินทางของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณต้องแบ่งจุดปวดของลูกค้าออกเป็นปัญหาขนาดเล็ก จากนั้นวิเคราะห์แต่ละปัญหาเพื่อค้นหาข้อมูลที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจและสิ่งที่อาจมีอิทธิพลต่อพวกเขาไปพร้อมกัน

ส่วนผสมที่เป็นความลับคือ:

รายละเอียด.

ยิ่งคุณมีรายละเอียดและเฉพาะเจาะจงมากเท่าใด ประสบการณ์ก็จะยิ่งสมบูรณ์ยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ เมื่อคุณทราบสาเหตุและวิธีที่ลูกค้าของคุณค้นคว้าวิธีแก้ไขปัญหาทางออนไลน์อย่างชัดเจน คุณสามารถพร้อมให้การสนับสนุนและสาธิตผ่านเนื้อหาที่คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขา สิ่งนี้ทำให้แบรนด์ของคุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการนำเสนอโซลูชันที่เกี่ยวข้อง

ด้วยการจัดระเบียบรายละเอียดเหล่านี้ด้วยภาพ—เช่น ในแผนที่การเดินทางของลูกค้า—คุณสามารถระบุรูปแบบและหัวข้อที่เกี่ยวข้องได้ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเห็นว่าคุณต้องเน้นการลงทุนด้านการตลาดเนื้อหาของคุณไปที่ใด

การแสดงภาพแผนที่การเดินทางของลูกค้ายังช่วยให้สื่อสารกับทีมของคุณเองได้ง่ายขึ้นมากสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าและวัตถุประสงค์ในการวางแผนเนื้อหา

การค้นหารายละเอียดเริ่มต้นด้วยการค้นคว้าข้อมูลลูกค้าของคุณ

เราแนะนำให้สร้างบุคลิกเพื่อให้เข้าใจถึงความเจ็บปวด ความต้องการ มุมมอง และความท้าทายของลูกค้าของคุณก่อนทำแผนที่การเดินทางของพวกเขา

เนื่องจากแต่ละบุคคลที่คุณกำหนดเป้าหมายอาจมีการเดินทางที่แตกต่างกันเล็กน้อย และยิ่งคุณสร้างแผนที่การเดินทางของคุณให้ละเอียดมากเท่าใด โอกาสที่คุณจะต้องสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

เมื่อคุณมีตัวตนของคุณแล้ว คุณต้อง...

รายละเอียดเพิ่มเติม.

วิธีที่ดีที่สุดในการเติมช่องว่างคือการทำวิจัยการตลาดเนื้อหา

การวิจัยการตลาดเนื้อหามักประกอบด้วยสามด้าน:

1. ลูกค้าของคุณ
2. คู่แข่งของคุณ
3. อุตสาหกรรมของคุณ

งานวิจัยนี้จะส่งผลให้เกิดการผสมผสานระหว่างข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ มีหลายหัวข้อที่คุณสามารถสำรวจได้เมื่อทำการวิจัยการตลาดเนื้อหา ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำเล็กน้อยสำหรับแต่ละหมวดหมู่ที่กล่าวถึงข้างต้น:

ลูกค้า

• จุดปวดและปัญหา
• การรับรู้ของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคตของแบรนด์ของคุณ
• ความพึงพอใจของลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• ขั้นตอนการซื้อ
• เนื้อหาที่บริโภค/พร้อมใช้งานตลอดกระบวนการซื้อ
• อุปสรรคตลอดกระบวนการซื้อ
• พฤติกรรมของลูกค้า
• ความคิดเห็นของลูกค้า
• คีย์เวิร์ดที่ลูกค้าค้นหา

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: หากคุณต้องการเจาะลึกในการวิจัยลูกค้า ขอแนะนำให้บุ๊กมาร์กคำแนะนำในการสร้างตัวตนลูกค้าแบบ B2B เราแบ่งขั้นตอนทั้งหมดให้คุณ

คู่แข่ง

• ตำแหน่งการแข่งขัน
• ความต้องการของคู่แข่งแต่ละคนคือการให้บริการ
• เว็บไซต์ของคู่แข่งและชุมชนโซเชียล

อุตสาหกรรม

• สุขภาพของอุตสาหกรรม
• แนวโน้มที่เกี่ยวข้อง
• อุปสรรคหรือกะที่มีผลกระทบด้านลบ

ตัวตนของคุณและการวิจัยการตลาดเนื้อหาควรช่วยให้คุณผ่านทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ และระบุสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังคิด รู้สึก และกำลังทำ—และเนื้อหาประเภทใดที่คุณสามารถสร้างเพื่อตอบโต้

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ตอนนี้คุณมีรายละเอียดมากมายแล้ว คุณสามารถเข้าสู่กระบวนการสร้างแผนที่ได้

ในขั้นตอนนี้ คุณจะสำรวจสิ่งที่ลูกค้ากำลังคิด ความรู้สึก และกำลังดำเนินการผ่านกระบวนการตัดสินใจ

กระบวนการตัดสินใจโดยทั่วไปประกอบด้วยการรับรู้ การวิจัย การประเมิน การตัดสินใจ การตรวจสอบความถูกต้อง และความภักดี กระบวนการนี้สามารถปรับแต่งได้ตามอุตสาหกรรมของคุณ แต่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

สิ่งที่ลูกค้าของคุณคิด

ใช้งานวิจัยที่คุณรวบรวมมาเพื่อทำให้ประโยคทั้งหมดสมบูรณ์และตอบคำถามทั้งหมดด้านล่างราวกับว่าคุณเป็นลูกค้า

ความตระหนัก: ฉันมีปัญหา

• ฉันต้องปรับปรุง…
• ฉันต้องป้องกัน...
• ฉันต้องเริ่ม…
• ฉันต้องหยุด…
• ฉันต้องเพิ่มประสิทธิภาพ...
• ฉันต้องแก้...
• ฉันต้องการเรียนรู้…

การวิจัย: ฉันกำลังมองหาข้อมูล

• มีเครื่องมือใดบ้างที่สามารถแก้ปัญหาของฉันได้
• มีวิธีแก้ไขปัญหาใดบ้างที่ฉันมี
• มีผลิตภัณฑ์หรือบริการใดบ้างที่อาจช่วยแก้ปัญหาของฉันได้
• แบรนด์ใดที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการแก้ปัญหาของฉัน

การ ประเมิน: ฉันมีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหา และตอนนี้มีคำถามเพิ่มเติม

• อะไรจะแก้ปัญหาของฉันได้โดยตรงที่สุด?
• ฉันสามารถจ่ายได้หรือไม่?
• ฉันมั่นใจในวิธีแก้ปัญหาหรือไม่?
• ฉันควรรวบรวมข้อมูลจากใครอีกบ้าง
• คนอื่นได้ลองสิ่งนี้หรือไม่?
• มีหลักฐานว่าได้ผลหรือไม่?
• โซลูชันนี้มีประโยชน์อย่างไร

การ ตัดสิน: ตอนนี้ฉันสนใจวิธีแก้ปัญหาเฉพาะ (ของคุณ) แต่ฉันมีข้อควรพิจารณาเพิ่มเติมอีกสองสามข้อก่อนที่จะปิดดีล

• ฉันต้องการยืนยันราคา
• ฉันต้องยืนยันว่าจะสามารถแก้ปัญหาของฉันได้
• ฉันต้องยืนยันว่าฉันสามารถไว้วางใจบริษัทได้
• จะเกิดอะไรขึ้นถ้ามีอะไรผิดพลาด?

การตรวจสอบความถูกต้อง: ตอนนี้ฉันเป็นลูกค้าแล้ว และฉันต้องการข้อมูลที่จะช่วยให้ฉันใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้

• ด้านอื่น ๆ ของผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้มีค่า?
• ฉันต้องทำอย่างไรหากต้องการความช่วยเหลือ

ความภักดี: ตอนนี้ฉันเป็นลูกค้าประจำ ฉันต้องการบอกคนอื่นเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหานี้

• ฉันจะแบ่งปันความสำเร็จที่ฉันมีได้อย่างไร
• ฉันจะทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยเหลือผู้อื่นในเครือข่ายของฉัน
• อะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดของบริษัทและผลิตภัณฑ์ที่จะแบ่งปัน?
• ฉันสามารถมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับบริษัทได้หรือไม่?

ลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร

คุณต้องพิจารณาว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ ความรู้สึกเหล่านี้มีบทบาทสำคัญ เนื่องจากการตัดสินใจส่วนใหญ่ (ถ้าไม่ใช่ทั้งหมด) เกี่ยวข้องกับความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา ความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาที่นำเสนอ และวิธีที่ผู้อื่นจะรับรู้การตัดสินใจของพวกเขา

นี่คือจุดเริ่มต้นความคิดบางส่วน:

• พวกเขาวิตกกังวลในระหว่างขั้นตอนการรับรู้ของกระบวนการตัดสินใจหรือไม่?
• พวกเขาพบว่าขั้นตอนการวิจัยและประเมินผลล้นหลามหรือไม่?
• ระยะไหนที่พวกเขารู้สึกตื่นเต้นและมั่นใจ?

เมื่อเราซาบซึ้งในความรู้สึกของลูกค้า เราก็สามารถสร้างเนื้อหาด้วยน้ำเสียงที่เหมาะสมและในรูปแบบที่พวกเขาจะพบว่ามีประโยชน์มากที่สุด

ลูกค้าของคุณกำลังทำอะไรอยู่

ในระหว่างขั้นตอนการวิจัย คุณควรรวบรวมคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาค้นพบวิธีแก้ปัญหา คุณควรเข้าถึงการวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณและเครื่องมือค้นหา เช่น Ahrefs เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาค้นหาคำตอบอย่างไร ทั้งในเครื่องมือค้นหาและบนเว็บไซต์ของคุณ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อตอบคำถามเหล่านี้:

• พวกเขากำลังค้นคว้าข้อมูลออนไลน์อยู่ที่ไหน
• ข้อความค้นหาใดที่เกี่ยวข้องกับพวกเขามากที่สุด
• ช่องทางโซเชียลและกลุ่มโซเชียลใดที่พวกเขาใช้เพื่อให้ได้มุมมอง?
• ข้อมูลใดบนเว็บไซต์ของคุณที่สำคัญที่สุด?
• พวกเขาใช้การแชทสดหรือไม่
• พวกเขากำลังโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่?

ทุกการกระทำที่คุณระบุคือโอกาสในการสนับสนุนลูกค้าของคุณ แบรนด์ของคุณสามารถมาถูกที่ในเวลาที่เหมาะสมด้วยข้อมูลที่พวกเขากำลังมองหา ซึ่งแสดงให้เห็นว่าคุณมีสิ่งที่พวกเขาต้องการในการแก้ปัญหาของพวกเขา

ห่อ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นข้อมูลเกี่ยวกับการทำความเข้าใจการพิมพ์อย่างละเอียดที่อยู่เบื้องหลังปัญหาของลูกค้าและเส้นทางสู่การแก้ปัญหา จดจ่อกับสิ่งนั้น แล้วคุณจะมีความรู้มากมายในการสร้างเนื้อหาที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขาในทุกขั้นตอน

โปรดจำไว้ว่า—แผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ได้มีไว้สำหรับสิ่งที่ทำเพียงครั้งเดียวเท่านั้น คุณจะต้องอัปเดตอย่างน้อยปีละครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจของคุณตระหนักดีว่าแผนที่เส้นทางของลูกค้ามีคุณค่าต่อผลกำไรของคุณเพียงใด

เพราะเดาอะไร? การสร้างเนื้อหาและเผยแพร่ผ่านช่องทางที่เกี่ยวข้องมากที่สุด จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ การตลาดเนื้อหาและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นของคู่กัน และลูกค้าจะไม่ลังเลใจที่จะจ่ายเงินเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า อันที่จริง รายงานนี้คาดการณ์ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะมีความสำคัญมากกว่าราคาในปี 2020—แล้ว 86% ของลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นของลูกค้า

คุณไม่สามารถมีประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้หากไม่มีเนื้อหา! ดังนั้นสิ่งที่คุณรอ?

ดาวน์โหลดเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบ B2B ฟรี ทำตามขั้นตอนที่เรากล่าวถึงในคู่มือนี้ และอย่ากลัวที่จะเข้าไปดูรายละเอียด