Toate mărcile doresc să construiască relații mai bune cu clienții lor, în special cei din industriile competitive.

Clienții decid când să interacționeze cu marca dvs. și depinde de ei dacă interacționează cu materialul promoțional pe care îl distribuiți online despre soluția dvs. Aceasta înseamnă că conținutul dvs. trebuie să apară în contextul potrivit, la momentul potrivit, pe parcursul călătoriei unui client.

Ai putea ghici pe baza sentimentului sau a unei înțelegeri la nivel de suprafață a industriei, dar asta poate deveni foarte costisitor atunci când trebuie în mod constant să optimizați pentru performanță.

În schimb, hărțile călătoriei clienților permit întregii dvs. echipe să înțeleagă cu adevărat călătoria clientului pentru a-și rezolva problema și exact ce conținut trebuie să creați pentru a-i ajuta pe parcurs.

Schimbați-vă mentalitatea către experiența clientului

Hărțile călătoriei clienților nu se referă la vânzarea de produse.

Repet: hărțile călătoriei clienților nu sunt despre vânzarea de produse...

Ele nu descriu marca dvs. sau beneficiile soluției dvs. și cu siguranță nu descriu nicio caracteristică a produsului dvs. O hartă a călătoriei clienților nu este despre afacerea dvs., ci despre problemele clienților dvs.:

• Cum se gândesc ei la problemele lor?
• Cum se simt pe parcursul procesului de rezolvare a problemelor lor?
• Ce fac ei la fiecare pas al procesului?

În calitate de agenți de marketing, trebuie să renunțăm la instrumentele noastre de vânzare și să ne luăm instrumentele de ascultare și observare. Acest lucru poate fi greu de realizat cu țintele de venituri care atârnă deasupra capului nostru și cu concurenții care ne bat la ușă, dar loialitatea clienților este un joc pe termen lung – și merită pe deplin. Oricum, de ce ne dorim cu toții fidelitatea clienților?

Repetă afaceri și recomandări.

Acest articol Forbes conține o colecție de statistici cheie despre valoarea experienței clienților, inclusiv această statistică puternică despre loialitate:

„Clienții fideli au șanse de cinci ori mai mari să cumpere din nou și de patru ori mai multe șanse să recomande un prieten.”

Dacă acest lucru nu este suficient pentru a vă convinge, atunci amintiți-vă că clienții dvs. au așteptări pentru experiența lor cu marca dvs. și acele așteptări sunt mai mari ca niciodată.

Clienții se așteaptă să-i cunoașteți, să le înțelegeți problemele, să demonstrați empatie și să proiectați o experiență client care să le satisfacă nevoile.

De fapt, 73% dintre clienți se așteaptă să le înțelegeți nevoile și așteptările... dar doar 51% dintre clienți simt că companiile chiar fac acest lucru.

În mod clar, există mult loc de îmbunătățire. În această postare, voi împărtăși câteva sfaturi pentru crearea propriei hărți a călătoriei clienților, deoarece, la urma urmei...

Călătorie excelentă a clienților = experiență excelentă pentru clienți

Ingredientul secret pentru o hartă excelentă a călătoriei clienților

Pentru a crea o hartă excelentă a călătoriei clienților, trebuie să împărțiți punctele dureroase ale clienților în probleme de dimensiuni mici, apoi să le analizați pe fiecare pentru a afla ce informații folosesc clienții pentru a lua decizii și ce i-ar putea influența pe parcurs.

Ingredientul secret este acesta:

DETALIU.

Cu cât poți fi mai detaliat și mai specific, cu atât experiența va fi mai bogată pentru clienții tăi. Când știi exact de ce și cum caută clienții tăi soluții la problemele lor online, poți fi acolo pentru a-i sprijini și pentru a demonstra prin conținut că le înțelegi nevoile. Acest lucru vă pune marca în cea mai bună poziție pentru a prezenta o soluție relevantă.

Prin organizarea vizuală a acestor detalii, adică într-o hartă a călătoriei clienților, puteți identifica tipare și subiecte de îngrijorare consistente. Acest lucru vă va ajuta să vedeți unde trebuie să vă concentrați investiția în marketingul de conținut.

Vizualizarea unei hărți a călătoriei clienților facilitează, de asemenea, comunicarea cu propria echipă în scopul experienței clienților și al planificării conținutului.

Găsirea detaliilor începe cu cercetarea clienților dvs

Vă recomandăm să creați personaje pentru a înțelege punctele dureroase, nevoile, perspectivele și provocările clienților dvs. înainte de a le mapa călătoriile.

Acest lucru se datorează faptului că fiecare persoană pe care o vizați poate avea o călătorie ușor diferită și, cu cât vă faceți hărțile călătoriei mai detaliate, cu atât veți avea mai multe oportunități de a crea conținut relevant.

Odată ce ai personalitatea ta, ai nevoie de...

MAI MULTE DETALII.

Cea mai bună modalitate de a completa golurile este de a efectua cercetări de marketing de conținut.

Cercetarea de marketing de conținut include de obicei trei domenii:

1. Clienții tăi
2. Concurenții tăi
3. Industria dvs

Această cercetare va avea ca rezultat un amestec de date calitative și cantitative. Există multe subiecte pe care le puteți explora atunci când efectuați cercetări de marketing de conținut; iată câteva sugestii pentru fiecare dintre categoriile menționate mai sus:

Clienți

• Puncte de durere și probleme
• Percepțiile actuale și potențiale ale clienților asupra mărcii dvs
• Preferințele clienților actuali și potențiali
• Procesul de cumpărare
• Conținut consumat/disponibil pe tot parcursul procesului de cumpărare
• Bariere în timpul procesului de cumpărare
• Comportamentul clientului
• Recenziile clienților
• Cuvinte cheie pe care clienții le caută

Sfat profesionist: dacă doriți să vă aprofundați în cercetarea clienților, vă recomand să marcați ghidul nostru pentru crearea unei persoane de client B2B - detaliem întregul proces pentru dvs.

Concurenții

• Poziționare competitivă
• Nevoia pe care fiecare concurent o servește
• Site-urile web ale concurenților și comunitățile sociale

Industrie

• Sănătatea industriei
• Tendințe relevante
• Bariere sau schimbări care au un impact negativ

Personajele și cercetarea de marketing de conținut ar trebui să vă permită să treceți prin fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului și să identificați ceea ce gândesc, simt și fac clienții dvs. și ce fel de conținut ați putea crea ca răspuns.

Cum se creează o hartă a călătoriei clientului

Acum că aveți o mulțime de detalii, puteți trece la procesul de cartografiere.

În această etapă, veți explora ceea ce gândesc, simt și fac clienții pe măsură ce trec prin procesul de luare a deciziilor.

Procesul tipic de luare a deciziilor include Conștientizarea, Cercetarea, Evaluarea, Decizia, Validarea și Loialitatea. Acest proces poate fi personalizat în funcție de industria dvs., dar este un punct de plecare excelent.

Ce gândește clientul dvs

Utilizați cercetările pe care le-ați colectat pentru a completa toate propozițiile și răspundeți la toate întrebările de mai jos ca și cum ați fi clientul.

Conștientizare: Am o problemă.

• trebuie sa ma perfectionez...
• trebuie sa previn...
• trebuie sa incep…
• trebuie sa ma opresc...
• trebuie sa optimizez...
• trebuie sa rezolv...
• Trebuie sa invat…

Cercetare: Caut informații.

• Ce instrumente sunt disponibile pentru a-mi rezolva problema?
• Ce soluții există pentru a rezolva problema pe care o am?
• Ce produse sau servicii sunt disponibile care ar putea rezolva problema mea?
• Ce mărci sunt cele mai calificate pentru a-mi rezolva problema?

Evaluare: Am câteva informații despre soluții, iar acum am mai multe întrebări.

• Ce va rezolva problema mea cel mai direct?
• Îmi pot permite?
• Sunt încrezător în soluție?
• De la cine altcineva ar trebui să colectez informații?
• Au încercat alții asta?
• Exista dovada ca functioneaza?
• Care este beneficiul acestei soluții?

Decizie: Acum sunt interesat de o soluție anume (a ta), dar mai am câteva considerații înainte de a încheia afacerea.

• Trebuie să confirm prețul.
• Trebuie să confirm că îmi va rezolva problema.
• Trebuie să confirm că pot avea încredere în companie.
• Ce se întâmplă dacă ceva nu merge bine?

Validare: acum sunt client și vreau informații care să mă ajute să folosesc produsul sau serviciul.

• Ce alte aspecte ale acestui produs sau serviciu sunt valoroase?
• Ce fac dacă am nevoie de ajutor?

Loialitate: Acum sunt un client fidel. Vreau să spun și altora despre această soluție.

• Cum pot împărtăși succesul pe care l-am avut?
• Ce pot face pentru a-i ajuta pe alții din rețeaua mea?
• Care este cel mai bun aspect al companiei și al produsului de împărtășit?
• Pot avea o relație mai puternică cu compania?

Cum se simte clientul dvs

De asemenea, trebuie să iei în considerare cum se simte clientul tău în fiecare etapă a procesului de luare a deciziilor. Aceste sentimente joacă un rol important, deoarece cele mai multe (dacă nu toate) luarea deciziilor sunt legate de modul în care un client se simte cu privire la problema sa, cum se simte despre soluțiile prezentate și modul în care ceilalți își vor percepe decizia.

Iată niște principii de gândire:

• Sunt anxioși în timpul etapei de conștientizare a procesului de luare a deciziilor?
• Consideră copleșitoare faza de cercetare și evaluare?
• În ce stadiu se simt ei entuziasmați și încrezători?

Când apreciem sentimentele clienților noștri, putem crea conținut cu tonul potrivit și în formatul pe care îl vor găsi cel mai util.

Ce face clientul dvs

În timpul fazei de cercetare, ar fi trebuit să colectați feedback de la clienți despre modul în care descoperă soluțiile. De asemenea, ar fi trebuit să accesați instrumentele de analiză și căutare site-ului dvs. precum Ahrefs pentru a înțelege cum caută răspunsuri, atât pe motoarele de căutare, cât și pe site-ul dvs. Utilizați aceste informații pentru a răspunde la întrebări precum acestea:

• Unde fac cercetări online?
• Ce termeni de căutare sunt cei mai relevanți pentru ei?
• Ce canale sociale și ce grupuri sociale folosesc pentru a câștiga perspectivă?
• Ce informații de pe propriul site web sunt cele mai importante?
• Folosesc chatul live?
• Sună la serviciul pentru clienți?

Fiecare acțiune pe care o identificați este o oportunitate de a vă sprijini clienții. Marca dvs. poate fi la locul potrivit la momentul potrivit cu informațiile pe care le caută, demonstrând că aveți ceea ce au nevoie pentru a-și rezolva problema.

Încheierea

O hartă a călătoriei clienților se referă la înțelegerea caracterelor mici din spatele problemelor clienților dvs. și a drumului lor către o soluție. Rămâi concentrat pe asta și vei avea o mulțime de cunoștințe pentru a crea conținut care este adaptat nevoilor lor la fiecare pas.

Rețineți că o hartă a călătoriei clienților nu este menită să fie un lucru unul și gata. Va trebui să-l actualizați cel puțin o dată pe an, mai ales când afacerea dvs. își dă seama cât de valoroasă este harta călătoriei clienților pentru rezultatul final.

Pentru că ghici ce? Prin crearea de conținut și distribuirea acestuia prin cele mai relevante canale, veți îmbunătăți experiența generală a clienților dvs. cu marca dvs. Marketingul de conținut și experiența clienților merg mână în mână, iar clienții nu vor ezita să plătească pentru o experiență excelentă pentru clienți. De fapt, acest raport estimează că experiența clienților va deveni mai importantă decât prețul în 2020 - deja, 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună pentru clienți.

Nu poți avea o experiență excelentă pentru clienți fără conținut! Deci ce mai aștepți?

Descărcați șablonul nostru gratuit de hartă a călătoriei clienților B2B, urmați procesul descris în acest ghid și nu vă fie teamă să intrați în DETALII.