كيفية إنشاء خريطة رحلة العملاء (لمساعدتك في حل مشاكلهم)
نشرت: 2020-04-30ترغب جميع العلامات التجارية في بناء علاقات أفضل مع عملائها - خاصة أولئك الذين يعملون في الصناعات التنافسية.
يقرر العملاء متى يتفاعلون مع علامتك التجارية ، والأمر متروك لهم إذا تفاعلوا مع المواد الترويجية التي تشاركها عبر الإنترنت حول الحل الذي تقدمه. هذا يعني أن المحتوى الخاص بك يحتاج إلى الظهور في السياق المناسب في الوقت المناسب طوال رحلة العميل.
يمكنك التخمين بناءً على الشعور الغريزي أو الفهم السطحي للصناعة ، ولكن قد يكون ذلك مكلفًا للغاية عندما تحتاج باستمرار إلى تحسين الأداء.
بدلاً من ذلك ، تتيح خرائط رحلة العميل لفريقك بأكمله أن يفهم حقًا رحلة عميلك لحل مشكلته والمحتوى الذي تحتاج إلى إنشائه بالضبط لمساعدتهم على طول الطريق.
تحويل طريقة تفكيرك إلى تجربة العملاء
خرائط رحلة العميل لا تتعلق ببيع المنتجات.
أكرر: خرائط رحلة العملاء لا تتعلق ببيع المنتجات ...
لا يصفون علامتك التجارية أو فوائد الحل الخاص بك ، وهم بالتأكيد لا يصفون أي ميزات لمنتجك. لا تتعلق خريطة رحلة العميل بعملك - إنها تتعلق بمشاكل العميل:
- كيف يفكرون في مشاكلهم؟
- كيف يشعرون طوال عملية حل مشاكلهم؟
- ماذا يفعلون في كل خطوة من خطوات العملية؟
بصفتنا مسوقين ، نحتاج إلى ترك أدوات البيع الخاصة بنا والتقاط أدوات الاستماع والمراقبة الخاصة بنا. قد يكون هذا صعبًا بالنسبة لأهداف الإيرادات المعلقة فوق رؤوسنا والمنافسين الذين يطرقون أبوابنا ، لكن ولاء العملاء هو لعبة طويلة الأجل - وهو يستحق ذلك تمامًا. لماذا نريد جميعًا ولاء العملاء على أي حال؟
كرر الأعمال والإحالات.
تحتوي مقالة Forbes هذه على مجموعة من الإحصائيات الأساسية حول قيمة تجربة العميل - بما في ذلك هذه الإحصائيات القوية حول الولاء:
"العملاء المخلصون هم أكثر عرضة خمس مرات للشراء مرة أخرى وأربعة أضعاف إحالة صديق."
إذا لم يكن ذلك كافيًا لإقناعك ، فتذكر أن عملاءك لديهم توقعات بشأن تجربتهم مع علامتك التجارية - وهذه التوقعات أعلى من أي وقت مضى.
يتوقع العملاء منك التعرف عليهم ، وفهم مشاكلهم ، وإظهار التعاطف ، وتصميم تجربة العملاء التي تلبي احتياجاتهم.
في الواقع ، يتوقع 73٪ من العملاء منك فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم ... لكن 51٪ فقط من العملاء يشعرون أن الشركات تقوم بذلك بالفعل.
من الواضح أن هناك مجالًا كبيرًا للتحسين. في هذا المنشور ، سأشارك بعض النصائح لإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك لأنه ، بعد كل شيء ...
رحلة عميل رائعة = تجربة عملاء رائعة
المكون السري لخريطة رحلة العملاء الرائعة
لإنشاء خريطة رحلة عميل رائعة ، تحتاج إلى تقسيم نقاط ألم العميل إلى مشكلات صغيرة الحجم ، ثم تحليل كل منها لمعرفة المعلومات التي يستخدمها العملاء لاتخاذ القرارات وما قد يؤثر عليهم على طول الطريق.
المكون السري هو هذا:
التفاصيل.
كلما كنت أكثر تفصيلاً وتحديدًا ، زادت ثراء التجربة لعملائك. عندما تعرف بالضبط لماذا وكيف يبحث عملاؤك عن حلول لمشاكلهم عبر الإنترنت ، يمكنك أن تكون هناك لدعمهم وإثبات أنك تفهم احتياجاتهم من خلال المحتوى. هذا يضع علامتك التجارية في أفضل وضع لتقديم حل مناسب.
من خلال تنظيم هذه التفاصيل بصريًا - أي في خريطة رحلة العميل - يمكنك تحديد الأنماط والموضوعات المتسقة ذات الاهتمام. سيساعدك هذا في معرفة أين تحتاج إلى تركيز استثمار تسويق المحتوى الخاص بك.
يجعل تصور خريطة رحلة العميل أيضًا من السهل جدًا التواصل مع فريقك من أجل تجربة العميل وأغراض تخطيط المحتوى.
يبدأ البحث عن التفاصيل بالبحث عن عملائك
نوصي بإنشاء شخصيات لفهم نقاط ضعف عملائك واحتياجاتهم ووجهات نظرهم وتحدياتهم قبل تخطيط رحلاتهم.
هذا لأن كل شخصية تستهدفها قد يكون لها رحلة مختلفة قليلاً ، وكلما زادت تفصيلك في خرائط رحلتك ، زادت الفرص التي ستتاح لك لإنشاء محتوى ذي صلة.
بمجرد أن تحصل على الشخصية الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى ...
تفاصيل اكثر.
أفضل طريقة لملء الفجوات هي إجراء بحث تسويق المحتوى.
تتضمن أبحاث تسويق المحتوى عادةً ثلاثة مجالات:
- زبائنك
- منافسيك
- الصناعة الخاصة بك
سينتج عن هذا البحث مزيج من البيانات النوعية والكمية. هناك العديد من الموضوعات التي يمكنك استكشافها عند إجراء بحث تسويق المحتوى ؛ فيما يلي بعض الاقتراحات لكل فئة من الفئات المذكورة أعلاه:
عملاء
- نقاط الألم والمشاكل
- تصورات العملاء الحالية والمحتملة لعلامتك التجارية
- تفضيلات العملاء الحاليين والمحتملين
- عملية الشراء
- المحتوى المستهلك / المتاح طوال عملية الشراء
- العوائق طوال عملية الشراء
- سلوك العميل
- آراء المستهلكين
- الكلمات الرئيسية التي يبحث عنها العملاء
نصيحة احترافية: إذا كنت تتطلع إلى التعمق في أبحاث العملاء ، فإنني أوصي بوضع إشارة مرجعية على دليلنا لإنشاء شخصية عميل B2B - فنحن نقسم العملية برمتها نيابة عنك.
المنافسين
- المواقع التنافسية
- حاجة كل منافس يخدمها
- مواقع المنافسين والمجتمعات الاجتماعية
صناعة
- صحة الصناعة
- الاتجاهات ذات الصلة
- الحواجز أو التحولات التي لها تأثير سلبي
يجب أن تسمح لك شخصياتك وأبحاث تسويق المحتوى الخاصة بك بالمرور بكل مرحلة من مراحل رحلة المشتري وتحديد ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به ويفعلونه - ونوع المحتوى الذي يمكنك إنشاؤه ردًا على ذلك.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل
الآن بعد أن أصبح لديك الكثير من التفاصيل ، يمكنك القفز إلى عملية رسم الخرائط.
في هذه المرحلة ، ستستكشف ما يفكر فيه العملاء ويشعرون به ويفعلونه أثناء تحركهم خلال عملية صنع القرار.
تتضمن عملية صنع القرار النموذجية الوعي والبحث والتقييم والقرار والتحقق والولاء. يمكن تخصيص هذه العملية اعتمادًا على مجال عملك ، لكنها نقطة انطلاق رائعة.
ما يفكر فيه عميلك
استخدم البحث الذي جمعته لإكمال جميع الجمل والإجابة على جميع الأسئلة أدناه كما لو كنت العميل.
الوعي: لدي مشكلة.
- أنا بحاجة إلى تحسين…
- أحتاج إلى منع ...
- أحتاج أن أبدأ ...
- أحتاج للتوقف…
- أحتاج إلى التحسين ...
- أحتاج إلى حل ...
- انا بحاجة لأتعلم…
البحث: أبحث عن معلومات.
- ما هي الأدوات المتاحة لحل مشكلتي؟
- ما هي الحلول الموجودة لحل المشكلة التي لدي؟
- ما هي المنتجات أو الخدمات المتوفرة التي قد تحل مشكلتي؟
- ما هي العلامات التجارية الأكثر تأهيلاً لحل مشكلتي؟
التقييم: لدي بعض المعلومات حول الحلول ، ولدي الآن المزيد من الأسئلة.
- ما الذي سيعالج مشكلتي بشكل مباشر؟
- هل يمكنني تحمله؟
- هل أنا واثق من الحل؟
- من الذي يجب أن أجمع المعلومات منه أيضًا؟
- هل جرب الآخرون هذا؟
- هل هناك دليل على أنها تعمل؟
- ما فائدة هذا الحل؟
القرار: الآن أنا مهتم بحل معين (لك) ، لكن لدي بعض الاعتبارات الأخرى قبل أن أغلق الصفقة.
- أنا بحاجة لتأكيد التسعير.
- أحتاج للتأكيد أنه سيحل مشكلتي.
- أحتاج إلى تأكيد أنني أستطيع الوثوق بالشركة.
- ماذا يحدث إذا حدث خطأ ما؟
التحقق من الصحة: أنا الآن عميل وأريد المعلومات التي ستساعدني في استخدام المنتج أو الخدمة.
- ما هي الجوانب الأخرى لهذا المنتج أو الخدمة ذات القيمة؟
- ماذا أفعل إذا احتجت إلى مساعدة؟
الولاء: أنا الآن عميل مخلص. أريد أن أخبر الآخرين عن هذا الحل.
- كيف يمكنني مشاركة النجاح الذي حققته؟
- ما الذي يمكنني فعله لمساعدة الآخرين في شبكتي؟
- ما هو أفضل جانب للشركة والمنتج للمشاركة؟
- هل يمكنني تكوين علاقة أقوى مع الشركة؟
كيف يشعر عميلك
تحتاج أيضًا إلى التفكير في ما يشعر به عميلك في كل مرحلة من مراحل عملية اتخاذ القرار. تلعب هذه المشاعر دورًا مهمًا لأن معظم (إن لم يكن كل) عمليات صنع القرار مرتبطة بكيفية شعور العميل تجاه مشكلته ، وكيف يشعر تجاه الحلول المقدمة ، وكيف سيرى الآخرون قرارهم.
فيما يلي بعض الأفكار المبتدئين:
- هل هم قلقون خلال مرحلة الوعي في عملية اتخاذ القرار؟
- هل يجدون مرحلة البحث والتقييم مربكة؟
- في أي مرحلة يشعرون بالحماس والثقة؟
عندما نقدر مشاعر عملائنا ، يمكننا صياغة المحتوى بالنغمة الصحيحة وبالصيغة التي سيجدونها مفيدة للغاية.
ما الذي يفعله عميلك
أثناء مرحلة البحث ، يجب أن تكون قد جمعت تعليقات من العملاء حول كيفية اكتشافهم للحلول. يجب أيضًا أن تكون قد وصلت إلى تحليلات موقع الويب الخاص بك وأدوات البحث مثل Ahrefs لفهم كيفية بحثهم عن الإجابات ، سواء على محركات البحث أو على موقع الويب الخاص بك. استخدم هذه المعلومات للإجابة على أسئلة مثل هذه:
- أين يبحثون على الإنترنت؟
- ما هي مصطلحات البحث الأكثر صلة بهم؟
- ما هي القنوات الاجتماعية والمجموعات الاجتماعية التي يستخدمونها لاكتساب منظور؟
- ما هي المعلومات الأكثر أهمية على موقع الويب الخاص بك؟
- هل يستخدمون الدردشة الحية؟
- هل يتصلون بخدمة العملاء؟
كل إجراء تحدده يمثل فرصة لدعم عملائك. يمكن أن تكون علامتك التجارية في المكان المناسب في الوقت المناسب بالمعلومات التي يبحثون عنها ، مما يدل على أن لديك ما يحتاجون إليه لحل مشكلتهم.
تغليف
تدور خريطة رحلة العميل حول فهم التفاصيل الدقيقة وراء مشاكل عملائك ومسارهم إلى الحل. استمر في التركيز على ذلك ، وستحصل على ثروة من المعرفة لإنشاء محتوى مخصص لاحتياجاتهم في كل خطوة.
ضع في اعتبارك - لا يُقصد بخريطة رحلة العميل أن تكون شيئًا يتم القيام به لمرة واحدة. ستحتاج إلى تحديثه مرة واحدة على الأقل في العام ، خاصةً بمجرد أن يدرك عملك مدى أهمية خريطة رحلة العميل بالنسبة إلى أرباحك النهائية.
لأن خمن ماذا؟ من خلال إنشاء المحتوى وتوزيعه عبر القنوات الأكثر صلة ، ستعمل على تحسين تجربة عملائك بشكل عام مع علامتك التجارية. يسير تسويق المحتوى وتجربة العميل جنبًا إلى جنب ، ولن يتردد العملاء في الدفع مقابل تجربة عملاء رائعة. في الواقع ، يتوقع هذا التقرير أن تصبح تجربة العملاء أكثر أهمية من السعر في عام 2020 - بالفعل ، 86٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء أفضل.
لا يمكنك الحصول على تجربة عملاء رائعة بدون محتوى! فما تنتظرون؟
قم بتنزيل قالب خريطة رحلة عميل B2B المجاني الخاص بنا ، واتبع العملية التي قمنا بتغطيتها في هذا الدليل ، ولا تخف من الخوض في التفاصيل.