所有品牌都希望与客户建立更好的关系，尤其是那些竞争激烈的行业。

客户决定何时与您的品牌互动，如果他们与您在网上分享的有关您的解决方案的宣传材料互动，则取决于他们。 这意味着您的内容需要在整个客户旅程的正确时间出现在正确的上下文中。

您可以根据直觉或对行业的表面理解进行猜测，但是当您始终需要优化性能时，这可能会变得非常昂贵。

相反，客户旅程地图可以让您的整个团队真正了解客户解决问题的旅程，以及您需要创建哪些内容来帮助他们。

将您的思维转变为客户体验

客户旅程地图与销售产品无关。

我再说一遍：客户旅程地图与销售产品无关……

它们没有描述您的品牌或解决方案的好处，也绝对没有描述您产品的任何功能。 客户旅程地图与您的业务无关，而是与客户的问题有关：

• 他们如何看待自己的问题？
• 他们在解决问题的整个过程中感觉如何？
• 他们在流程的每一步都做了什么？

作为营销人员，我们需要放下我们的销售工具，拿起我们的倾听和观察工具。 收入目标悬在头顶，竞争对手敲门，这可能很难做到，但客户忠诚度是一场长期的游戏——而且完全值得。 为什么我们都想要客户忠诚度呢？

重复业务和推荐。

这篇《福布斯》文章收集了有关客户体验价值的关键统计数据，包括有关忠诚度的强大统计数据：

“忠诚客户再次购买的可能性是其五倍，推荐朋友的可能性是四倍。”

如果这还不足以说服您，请记住，您的客户对他们对您的品牌的体验抱有期望——而且这些期望比以往任何时候都高。

客户希望您了解他们，了解他们的问题，表现出同理心，并设计满足他们需求的客户体验。

事实上，73% 的客户希望您了解他们的需求和期望……但只有 51% 的客户认为公司确实这样做了。

显然，还有很大的改进空间。 在这篇文章中，我将分享一些创建您自己的客户旅程地图的技巧，因为毕竟……

伟大的客户旅程 = 伟大的客户体验

伟大客户旅程地图的秘诀

要创建出色的客户旅程地图，您需要将客户痛点分解为微观问题，然后分析每个问题以找出客户正在使用哪些信息来做出决策以及可能会影响他们的因素。

秘方是这样的：

细节。

您可以越详细和具体，为您的客户提供的体验就越丰富。 当您确切地知道您的客户为什么以及如何在线研究他们的问题的解决方案时，您可以在那里为他们提供支持并通过内容证明您了解他们的需求。 这使您的品牌处于提供相关解决方案的最佳位置。

通过直观地组织这些细节（即在客户旅程地图中），您可以识别模式和一致的关注主题。 这将帮助您了解需要将内容营销投资集中在哪里。

可视化客户旅程图还可以更轻松地与您自己的团队进行沟通，以实现客户体验和内容规划。

从研究客户开始寻找细节

我们建议创建角色，以便在绘制客户旅程之前了解客户的痛点、需求、观点和挑战。

这是因为您定位的每个角色的旅程可能略有不同，您制作的旅程地图越详细，您创建相关内容的机会就越多。

一旦你有了你的角色，你需要……

更多详情。

填补空白的最佳方法是进行内容营销研究。

内容营销研究通常包括三个领域：

1. 您的客户
2. 你的竞争对手
3. 您的行业

这项研究将产生定性和定量数据的混合。 在进行内容营销研究时，您可以探索许多主题； 以下是针对上述每个类别的一些建议：

顾客

• 痛点和问题
• 当前和潜在客户对您的品牌的看法
• 当前和潜在客户的偏好
• 购买过程
• 在整个购买过程中消费/可用的内容
• 整个购买过程中的障碍
• 客户行为
• 顾客评论
• 客户正在搜索的关键字

专业提示：如果您想更深入地研究客户研究，我建议您将我们的创建 B2B 客户角色指南添加书签——我们会为您分解整个过程。

竞争对手

• 竞争定位
• 每个竞争对手所服务的需求
• 竞争对手的网站和社交社区

行业

• 行业的健康
• 相关趋势
• 产生负面影响的障碍或转变

您的角色和内容营销研究应该让您经历买家旅程的每个阶段，并确定您的客户的想法、感受和行为——以及您可以创建什么样的内容作为回应。

如何创建客户旅程图

现在您已经拥有大量细节，您可以进入映射过程。

在这个阶段，您将探索客户在决策过程中的想法、感受和行为。

典型的决策过程包括意识、研究、评估、决策、验证和忠诚度。 此过程可以根据您的行业进行定制，但这是一个很好的起点。

你的客户在想什么

使用您收集的研究来完成所有句子并回答以下所有问题，就像您是客户一样。

意识：我有问题。

• 我需要改进……
• 我需要预防……
• 我需要开始……
• 我需要停下来……
• 我需要优化...
• 我需要解决……
• 我需要学习…

研究：我正在寻找信息。

• 有哪些工具可以解决我的问题？
• 有哪些解决方案可以解决我遇到的问题？
• 有哪些产品或服务可以解决我的问题？
• 哪些品牌最有资格解决我的问题？

评价：我有一些关于解决方案的信息，现在我有更多的问题。

• 什么最能直接解决我的问题？
• 我买得起吗？
• 我对解决方案有信心吗？
• 我还应该从谁那里收集信息？
• 其他人试过这个吗？
• 有证据证明它有效吗？
• 这个解决方案有什么好处？

决定：现在我对特定解决方案（您的）感兴趣，但在完成交易之前我还有一些考虑因素。

• 我需要确认定价。
• 我需要确认它会解决我的问题。
• 我需要确认我可以信任这家公司。
• 如果出现问题怎么办？

验证：我现在是客户，我想要帮助我使用产品或服务的信息。

• 该产品或服务的哪些其他方面有价值？
• 如果我需要帮助，我该怎么办？

忠诚度：我现在是忠实客户。 我想告诉其他人这个解决方案。

• 我如何分享我所取得的成功？
• 我可以做些什么来帮助我网络中的其他人？
• 公司和产品最值得分享的方面是什么？
• 我可以与公司建立更牢固的关系吗？

您的客户感觉如何

您还需要考虑客户在决策过程的每个阶段的感受。 这些感受起着重要作用，因为大多数（如果不是全部）决策都与客户对他们的问题的感受、他们对所提出的解决方案的感受以及其他人如何看待他们的决定有关。

这里有一些想法开始：

• 他们在决策过程的意识阶段是否焦虑？
• 他们是否觉得研究和评估阶段不堪重负？
• 他们在什么阶段感到兴奋和自信？

当我们欣赏客户的感受时，我们可以以正确的语气和他们认为最有用的格式制作内容。

你的客户在做什么

在您的研究阶段，您应该收集客户关于他们如何发现解决方案的反馈。 您还应该访问过您的网站分析和 Ahrefs 等搜索工具，以了解他们如何在搜索引擎和您的网站上搜索答案。 使用此信息回答以下问题：

• 他们在哪里进行在线研究？
• 哪些搜索词与他们最相关？
• 他们使用哪些社交渠道和社交团体来获得观点？
• 您自己网站上的哪些信息最重要？
• 他们在使用实时聊天吗？
• 他们打电话给客服吗？

您确定的每一项行动都是支持您的客户的机会。 您的品牌可以在正确的时间使用他们正在寻找的信息出现在正确的位置，这表明您拥有解决问题所需的一切。

包起来

客户旅程地图就是要了解客户问题背后的细节以及他们的解决方案。 保持专注，您将拥有丰富的知识来创建在每一步都适合他们需求的内容。

请记住——客户旅程地图并不意味着一劳永逸。 您需要每年至少更新一次，尤其是当您的企业意识到客户旅程地图对您的底线有多么重要时。

因为你猜怎么着？ 通过创建内容并通过最相关的渠道进行分发，您将改善客户对您的品牌的整体体验。 内容营销和客户体验齐头并进，客户会毫不犹豫地为出色的客户体验付费。 事实上，这份报告预测，到 2020 年，客户体验将变得比价格更重要——已经有 86% 的客户愿意为更好的客户体验支付更多费用。

没有内容，您就无法获得出色的客户体验！ 那你还在等什么？

下载我们的免费 B2B 客户旅程地图模板，按照我们在本指南中介绍的流程进行操作，不要害怕进入详细信息。