Toutes les marques souhaitent établir de meilleures relations avec leurs clients, en particulier ceux des secteurs concurrentiels.

Les clients décident quand interagir avec votre marque, et c'est à eux de décider s'ils interagissent avec le matériel promotionnel que vous partagez en ligne à propos de votre solution. Cela signifie que votre contenu doit apparaître dans le bon contexte au bon moment tout au long du parcours d'un client.

Vous pouvez deviner en fonction de votre intuition ou d'une compréhension superficielle de l'industrie, mais cela peut coûter très cher lorsque vous devez constamment optimiser les performances.

Au lieu de cela, les cartes de parcours client permettent à toute votre équipe de vraiment comprendre le parcours de votre client pour résoudre son problème et exactement quel contenu vous devez créer pour l'aider tout au long du processus.

Changer votre état d'esprit vers l'expérience client

Les cartes de parcours client ne concernent pas la vente de produits.

Je le répète : les cartes de parcours client ne consistent pas à vendre des produits…

Ils ne décrivent pas votre marque ou les avantages de votre solution, et ils ne décrivent certainement aucune des fonctionnalités de votre produit. Une carte du parcours client ne concerne pas votre entreprise, mais les problèmes de vos clients :

• Comment pensent-ils à leurs problèmes ?
• Comment se sentent-ils tout au long du processus de résolution de leurs problèmes ?
• Que font-ils à chaque étape du processus ?

En tant que spécialistes du marketing, nous devons déposer nos outils de vente et reprendre nos outils d'écoute et d'observation. Cela peut être difficile à faire avec des objectifs de revenus suspendus au-dessus de nos têtes et des concurrents frappant à notre porte, mais la fidélité des clients est un jeu à long terme et cela en vaut vraiment la peine. Pourquoi voulons-nous tous fidéliser nos clients de toute façon ?

Répétez les affaires et les références.

Cet article de Forbes contient une collection de statistiques clés sur la valeur de l'expérience client, y compris cette puissante statistique sur la fidélité :

"Les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles d'acheter à nouveau et quatre fois plus susceptibles de recommander un ami."

Si cela ne suffit pas à vous convaincre, n'oubliez pas que vos clients ont des attentes concernant leur expérience avec votre marque, et ces attentes sont plus élevées que jamais.

Les clients attendent de vous que vous les connaissiez, que vous compreniez leurs problèmes, que vous fassiez preuve d'empathie et que vous conceviez une expérience client qui réponde à leurs besoins.

En fait, 73 % des clients s'attendent à ce que vous compreniez leurs besoins et leurs attentes… mais seulement 51 % des clients estiment que les entreprises le font réellement.

De toute évidence, il y a beaucoup de place à l'amélioration. Dans cet article, je vais partager quelques conseils pour créer votre propre carte de parcours client car, après tout…

Excellent parcours client = excellente expérience client

L'ingrédient secret d'une excellente carte de parcours client

Pour créer une excellente carte du parcours client, vous devez décomposer les points faibles des clients en problèmes microscopiques, puis analyser chacun d'entre eux pour découvrir quelles informations les clients utilisent pour prendre des décisions et ce qui pourrait les influencer en cours de route.

L'ingrédient secret est celui-ci :

DÉTAIL.

Plus vous serez détaillé et précis, plus l'expérience sera riche pour vos clients. Lorsque vous savez exactement pourquoi et comment vos clients recherchent des solutions à leurs problèmes en ligne, vous pouvez être là pour les soutenir et démontrer à travers du contenu que vous comprenez leurs besoins. Cela place votre marque dans la meilleure position pour présenter une solution pertinente.

En organisant ces détails visuellement, c'est-à-dire dans une carte du parcours client, vous pouvez identifier des modèles et des sujets de préoccupation cohérents. Cela vous aidera à voir où vous devez concentrer votre investissement en marketing de contenu.

La visualisation d'une carte de parcours client facilite également la communication avec votre propre équipe à des fins d'expérience client et de planification de contenu.

La recherche de détails commence par la recherche de vos clients

Nous vous recommandons de créer des personas afin de comprendre les points faibles, les besoins, les perspectives et les défis de vos clients avant de cartographier leurs parcours.

En effet, chaque personnage que vous ciblez peut avoir un parcours légèrement différent, et plus vous détaillez vos cartes de parcours, plus vous aurez d'opportunités de créer du contenu pertinent.

Une fois que vous avez votre persona, vous devez…

PLUS DE DÉTAILS.

La meilleure façon de combler les lacunes est de mener des recherches sur le marketing de contenu.

La recherche en marketing de contenu comprend généralement trois domaines :

1. Vos clients
2. Vos concurrents
3. Votre industrie

Cette recherche aboutira à un mélange de données qualitatives et quantitatives. Il existe de nombreux sujets que vous pouvez explorer lorsque vous effectuez une recherche en marketing de contenu ; voici quelques suggestions pour chacune des catégories mentionnées ci-dessus :

Clients

• Points douloureux et problèmes
• Perceptions actuelles et potentielles de votre marque par les clients
• Préférences des clients actuels et potentiels
• Le processus d'achat
• Contenu consommé/disponible tout au long du processus d'achat
• Obstacles tout au long du processus d'achat
• Comportement de la clientèle
• Avis des clients
• Mots-clés recherchés par les clients

Conseil de pro : si vous souhaitez approfondir vos recherches sur les clients, je vous recommande de mettre en signet notre guide sur la création d'un personnage client B2B. Nous décomposons l'ensemble du processus pour vous.

Concurrents

• Positionnement concurrentiel
• Le besoin que chaque concurrent répond
• Sites Web et communautés sociales des concurrents

Industrie

• La santé de l'industrie
• Tendances pertinentes
• Obstacles ou changements qui ont un impact négatif

Vos personas et votre recherche en marketing de contenu devraient vous permettre de passer par chaque étape du parcours de l'acheteur et d'identifier ce que vos clients pensent, ressentent et font, et quel type de contenu vous pourriez créer en réponse.

Comment créer une carte du parcours client

Maintenant que vous avez des tonnes de détails, vous pouvez vous lancer dans le processus de cartographie.

À ce stade, vous explorerez ce que les clients pensent, ressentent et font à mesure qu'ils progressent dans le processus de prise de décision.

Le processus de prise de décision typique comprend la sensibilisation, la recherche, l'évaluation, la décision, la validation et la fidélité. Ce processus peut être personnalisé en fonction de votre secteur d'activité, mais c'est un excellent point de départ.

Ce que pense votre client

Utilisez la recherche que vous avez collectée pour compléter toutes les phrases et répondre à toutes les questions ci-dessous comme si vous étiez le client.

Conscience : J'ai un problème.

• J'ai besoin de m'améliorer…
• Je dois prévenir...
• Je dois commencer…
• Faut que j'arrête...
• J'ai besoin d'optimiser...
• J'ai besoin de résoudre…
• J'ai besoin d'apprendre…

Recherche : Je recherche des informations.

• Quels sont les outils disponibles pour résoudre mon problème ?
• Quelles solutions existent pour résoudre le problème que j'ai?
• Quels sont les produits ou services disponibles qui pourraient résoudre mon problème ?
• Quelles sont les marques les plus qualifiées pour résoudre mon problème ?

Évaluation : J'ai quelques informations sur les solutions, et maintenant j'ai plus de questions.

• Qu'est-ce qui résoudra le plus directement mon problème ?
• Puis-je me le permettre?
• Suis-je confiant dans la solution ?
• Auprès de qui d'autre dois-je collecter des informations ?
• D'autres ont-ils essayé cela?
• Y a-t-il une preuve que cela fonctionne?
• Quel est l'intérêt de cette solution ?

Décision : Maintenant, je suis intéressé par une solution spécifique (la vôtre), mais j'ai quelques considérations supplémentaires avant de conclure l'affaire.

• Je dois confirmer le prix.
• Je dois confirmer que cela résoudra mon problème.
• Je dois confirmer que je peux faire confiance à l'entreprise.
• Que se passe-t-il si quelque chose ne va pas ?

Validation : Je suis maintenant client et je souhaite des informations qui m'aideront à utiliser le produit ou le service.

• Quels autres aspects de ce produit ou service sont précieux ?
• Que dois-je faire si j'ai besoin d'aide ?

Fidélité : Je suis maintenant un client fidèle. Je veux parler aux autres de cette solution.

• Comment puis-je partager le succès que j'ai eu ?
• Que puis-je faire pour aider les autres membres de mon réseau ?
• Quel est le meilleur aspect de l'entreprise et du produit à partager ?
• Puis-je avoir une relation plus forte avec l'entreprise ?

Comment se sent votre client

Vous devez également tenir compte de la façon dont votre client se sent à chaque étape du processus de prise de décision. Ces sentiments jouent un rôle important car la plupart (sinon la totalité) de la prise de décision est liée à la façon dont un client se sent à propos de son problème, à ce qu'il pense des solutions présentées et à la façon dont les autres percevront sa décision.

Voici quelques pistes de réflexion :

• Sont-ils anxieux lors de la phase de prise de conscience du processus décisionnel ?
• Trouvent-ils la phase de recherche et d'évaluation écrasante?
• À quel stade se sentent-ils excités et confiants ?

Lorsque nous apprécions les sentiments de nos clients, nous pouvons créer du contenu avec le bon ton et dans le format qu'ils trouveront le plus utile.

Ce que fait votre client

Au cours de votre phase de recherche, vous devriez avoir recueilli les commentaires des clients sur la façon dont ils découvrent les solutions. Vous devriez également avoir accédé à vos outils d'analyse de site Web et de recherche comme Ahrefs pour comprendre comment ils recherchent des réponses, à la fois sur les moteurs de recherche et sur votre site Web. Utilisez ces informations pour répondre à des questions comme celles-ci :

• Où font-ils leurs recherches en ligne ?
• Quels termes de recherche sont les plus pertinents pour eux ?
• Quels canaux sociaux et groupes sociaux utilisent-ils pour prendre du recul ?
• Quelles informations sur votre propre site Web sont les plus importantes ?
• Utilisent-ils le chat en direct ?
• Appelent-ils le service client ?

Chaque action que vous identifiez est une opportunité de soutenir vos clients. Votre marque peut être au bon endroit au bon moment avec les informations qu'ils recherchent, démontrant que vous avez ce dont ils ont besoin pour résoudre leur problème.

Emballer

Une carte du parcours client consiste à comprendre les petits caractères derrière les problèmes de vos clients et leur chemin vers une solution. Restez concentré sur cela et vous disposerez d'une mine de connaissances pour créer un contenu adapté à leurs besoins à chaque étape.

Gardez à l'esprit qu'une carte de parcours client n'est pas censée être une chose unique. Vous devrez le mettre à jour au moins une fois par an, en particulier une fois que votre entreprise réalisera à quel point la carte du parcours client est importante pour vos résultats.

Parce que devinez quoi ? En créant du contenu et en le diffusant via les canaux les plus pertinents, vous améliorerez l'expérience globale de vos clients avec votre marque. Le marketing de contenu et l'expérience client vont de pair, et les clients n'hésiteront pas à payer pour une expérience client exceptionnelle. En fait, ce rapport prévoit que l'expérience client deviendra plus importante que le prix en 2020 - déjà, 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.

Vous ne pouvez pas avoir une excellente expérience client sans contenu ! Alors qu'est-ce que tu attends?

Téléchargez notre modèle gratuit de carte de parcours client B2B, suivez le processus décrit dans ce guide et n'ayez pas peur d'entrer dans les DÉTAILS.