すべてのブランドは、顧客、特に競争の激しい業界の顧客とのより良い関係を築きたいと考えています。

顧客はあなたのブランドといつ対話するかを決定し、あなたがあなたのソリューションについてオンラインで共有する販促資料に顧客が関与するかどうかは彼ら次第です。 つまり、コンテンツは、顧客の旅の中で適切なタイミングで適切なコンテキストで表示される必要があります。

直感や業界の表面レベルの理解に基づいて推測することもできますが、パフォーマンスを常に最適化する必要がある場合は、非常にコストがかかる可能性があります。

代わりに、カスタマージャーニーマップを使用すると、チーム全体で、問題を解決するためのカスタマージャーニーと、その過程で顧客を支援するために作成する必要のあるコンテンツを正確に理解できます。

マインドセットをカスタマーエクスペリエンスにシフトする

カスタマージャーニーマップは、製品の販売に関するものではありません。

繰り返しますが、カスタマージャーニーマップは製品の販売に関するものではありません…

彼らはあなたのブランドやあなたのソリューションの利点を説明していませんし、あなたの製品の機能を明らかに説明していません。 カスタマージャーニーマップはあなたのビジネスに関するものではなく、顧客の問題に関するものです。

• 彼らは自分たちの問題についてどう思いますか？
• 問題を解決するプロセス全体を通して、彼らはどのように感じますか？
• プロセスの各ステップで彼らは何をしますか？

マーケターとして、私たちは販売ツールを置き、リスニングツールと観察ツールを手に入れる必要があります。 これは、収益目標が頭に浮かび、競合他社がドアをノックする場合には難しい場合がありますが、顧客の忠誠心は長期的なゲームであり、それだけの価値があります。 とにかく、なぜ私たち全員が顧客の忠誠心を望んでいるのですか？

ビジネスと紹介を繰り返します。

このフォーブスの記事には、顧客体験の価値に関する主要な統計のコレクションが含まれています。これには、忠誠心に関するこの強力な統計が含まれます。

「忠実な顧客は、再度購入する可能性が5倍、友人を紹介する可能性が4倍高くなります。」

それだけでは納得がいかない場合は、顧客があなたのブランドでの体験に期待を寄せていることを忘れないでください。その期待はかつてないほど高まっています。

顧客は、あなたが彼らを知り、彼らの問題を理解し、共感を示し、そして彼らのニーズを満たす顧客体験を設計することを期待しています。

実際、73％の顧客は、あなたが自分のニーズと期待を理解することを期待しています…しかし、企業が実際にこれを行っていると感じているのは51％の顧客だけです。

明らかに、改善の余地はたくさんあります。 この投稿では、独自のカスタマージャーニーマップを作成するためのヒントをいくつか紹介します。結局のところ…

優れたカスタマージャーニー=優れたカスタマーエクスペリエンス

優れたカスタマージャーニーマップの秘訣

優れたカスタマージャーニーマップを作成するには、顧客の問題点をマイクロサイズの問題に分解し、それぞれを分析して、顧客が意思決定に使用している情報と、その過程で顧客に影響を与える可能性のある情報を見つける必要があります。

秘密の成分はこれです：

詳細。

あなたがより詳細で具体的になることができるほど、あなたの顧客にとってより豊かな体験ができます。 顧客がオンラインで問題の解決策を調査す​​る理由と方法を正確に理解すると、顧客をサポートし、コンテンツを通じて顧客のニーズを理解していることを示すことができます。 これにより、ブランドは関連するソリューションを提示するのに最適な位置に置かれます。

これらの詳細を視覚的に整理することで（つまり、カスタマージャーニーマップで）、パターンと一貫した関心のあるトピックを特定できます。 これは、コンテンツマーケティングへの投資をどこに集中させる必要があるかを判断するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップを視覚化することで、カスタマーエクスペリエンスやコンテンツ計画の目的で自分のチームとのコミュニケーションもはるかに簡単になります。

詳細の検索は、顧客の調査から始まります

顧客の旅をマッピングする前に、顧客の問題点、ニーズ、視点、課題を理解するためにペルソナを作成することをお勧めします。

これは、ターゲットとするペルソナごとにわずかに異なるジャーニーがあり、ジャーニーマップを詳細に作成するほど、関連するコンテンツを作成する機会が増えるためです。

ペルソナを取得したら、必要なのは…

もっと詳しく。

ギャップを埋める最良の方法は、コンテンツマーケティングリサーチを実施することです。

コンテンツマーケティングリサーチには通常、次の3つの領域が含まれます。

1. あなたの顧客
2. 競合他社
3. あなたの業界

この調査の結果、定性的データと定量的データが混在することになります。 コンテンツマーケティングリサーチを実施する際に探求できるトピックはたくさんあります。 上記の各カテゴリに関するいくつかの提案を次に示します。

お客様

• 課題と問題点
• あなたのブランドに対する現在および潜在的な顧客の認識
• 現在および潜在的な顧客の好み
• 購入プロセス
• 購入プロセス全体で消費/利用可能なコンテンツ
• 購入プロセス全体の障壁
• 顧客の行動
• カスタマーレビュー
• 顧客が探しているキーワード

プロのヒント：顧客調査をさらに深く掘り下げたい場合は、B2B顧客ペルソナを作成するためのガイドをブックマークすることをお勧めします。プロセス全体を詳しく説明します。

競合他社

• 競争力のあるポジショニング
• 各競合他社が提供しているニーズ
• 競合他社のウェブサイトとソーシャルコミュニティ

業界

• 業界の健康
• 関連するトレンド
• 悪影響を及ぼしている障壁またはシフト

ペルソナとコンテンツマーケティング調査では、購入者の旅のすべての段階を経て、顧客が何を考え、感じ、何をしているか、そしてそれに応じてどのような種類のコンテンツを作成できるかを特定できるはずです。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

たくさんの詳細ができたので、マッピングプロセスに飛び込むことができます。

この段階では、顧客が意思決定プロセスを進める際に、顧客が何を考え、感じ、実行しているのかを調査します。

典型的な意思決定プロセスには、認識、調査、評価、決定、検証、および忠誠が含まれます。 このプロセスは業界に応じてカスタマイズできますが、これは素晴らしい出発点です。

あなたの顧客が考えていること

収集した調査を使用して、すべての文を完成させ、顧客であるかのように以下のすべての質問に答えます。

意識：問題があります。

• 改善する必要があります…
• 防ぐ必要があります…
• 始める必要があります…
• やめる必要がある…
• 最適化する必要があります…
• 解決する必要があります…
• 私は勉強する必要があります…

研究：私は情報を探しています。

• 問題を解決するために利用できるツールは何ですか？
• 私が抱えている問題を解決するためにどのような解決策がありますか？
• 私の問題を解決する可能性のある利用可能な製品またはサービスは何ですか？
• 私の問題を解決するのに最も適しているブランドはどれですか？

評価：私は解決策についていくつかの情報を持っています、そして今私はより多くの質問があります。

• 私の問題に最も直接的に対処するものは何ですか？
• 余裕はありますか？
• 私は解決策に自信がありますか？
• 他に誰から情報を収集する必要がありますか？
• 他の人がこれを試しましたか？
• それが機能するという証拠はありますか？
• このソリューションの利点は何ですか？

決定：今、私は特定の解決策（あなたの）に興味がありますが、取引を成立させる前に、さらにいくつかの考慮事項があります。

• 価格を確認する必要があります。
• 問題が解決することを確認する必要があります。
• 会社を信頼できることを確認する必要があります。
• 何かがうまくいかない場合はどうなりますか？

検証：私は現在顧客であり、製品またはサービスの使用に役立つ情報が必要です。

• この製品またはサービスの他のどのような側面が価値がありますか？
• ヘルプが必要な場合はどうすればよいですか？

忠誠心：私は今や忠実な顧客です。 この解決策について他の人に伝えたいと思います。

• これまでの成功をどのように共有できますか？
• ネットワーク内の他の人を助けるために何ができますか？
• 共有する会社と製品の最良の側面は何ですか？
• 会社との関係を強化できますか？

あなたの顧客はどのように感じていますか

また、意思決定プロセスの各段階で顧客がどのように感じているかを考慮する必要があります。 ほとんどの（すべてではないにしても）意思決定は、顧客が自分の問題についてどのように感じ、提示された解決策についてどのように感じ、他の人が自分の決定をどのように認識するかに関係しているため、これらの感情は重要な役割を果たします。

ここにいくつかの思考のスターターがあります：

• 彼らは意思決定プロセスの認識段階で心配していますか？
• 彼らは研究と評価の段階が圧倒的だと感じていますか？
• 彼らはどの段階で興奮して自信を持っていると感じますか？

お客様の気持ちに感謝するとき、私たちは適切なトーンで、お客様が最も役立つと思う形式でコンテンツを作成することができます。

あなたの顧客がしていること

調査段階では、顧客が解決策を見つける方法について顧客からフィードバックを収集する必要があります。 また、AhrefsなどのWebサイト分析および検索ツールにアクセスして、検索エンジンとWebサイトの両方で回答を検索する方法を理解する必要があります。 この情報を使用して、次のような質問に答えてください。

• 彼らはどこでオンラインで調べていますか？
• それらに最も関連する検索用語は何ですか？
• 彼らはどのようなソーシャルチャネルとソーシャルグループを使用して視点を獲得していますか？
• あなた自身のウェブサイトのどの情報が最も重要ですか？
• 彼らはライブチャットを使用していますか？
• 彼らはカスタマーサービスに電話していますか？

あなたが特定するすべての行動は、あなたの顧客をサポートする機会です。 あなたのブランドは、彼らが探している情報で適切な場所に適切なタイミングで存在することができ、あなたが彼らの問題を解決するために必要なものを持っていることを示します。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客の問題の背後にある詳細と解決策への道を理解することです。 それに集中し続けると、あらゆる段階で彼らのニーズに合わせたコンテンツを作成するための豊富な知識が得られます。

覚えておいてください。カスタマージャーニーマップは、1回限りのことを意図したものではありません。 少なくとも年に1回は更新する必要があります。特に、カスタマージャーニーマップが収益にとってどれほど価値があるかをビジネスが認識した場合はなおさらです。

何だと思いますか？ コンテンツを作成し、最も関連性の高いチャネルを通じて配信することで、ブランドに対する顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。 コンテンツマーケティングとカスタマーエクスペリエンスは密接に関連しており、顧客は優れたカスタマーエクスペリエンスに躊躇せずにお金を払うことができます。 実際、このレポートでは、2020年には顧客体験が価格よりも重要になると予測しています。すでに、顧客の86％は、より良い顧客体験のためにより多くのお金を払う用意があります。

コンテンツがなければ、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現することはできません。 何を求めている？

無料のB2Bカスタマージャーニーマップテンプレートをダウンロードし、このガイドで説明したプロセスに従ってください。詳細については、恐れずに進んでください。