Todas las marcas quieren construir mejores relaciones con sus clientes, especialmente aquellos en industrias competitivas.

Los clientes deciden cuándo interactuar con su marca, y depende de ellos si interactúan con el material promocional que comparte en línea sobre su solución. Esto significa que su contenido debe aparecer en el contexto adecuado en el momento adecuado durante el recorrido del cliente.

Puede adivinar basándose en una intuición o en una comprensión superficial de la industria, pero eso puede resultar muy costoso cuando necesita optimizar constantemente el rendimiento.

En cambio, los mapas de viaje del cliente le permiten a todo su equipo comprender realmente el viaje de su cliente para resolver su problema y exactamente qué contenido necesita crear para ayudarlo en el camino.

Cambiando su mentalidad hacia la experiencia del cliente

Los mapas de viaje del cliente no se tratan de vender productos.

Repito: los mapas de viaje del cliente no se tratan de vender productos…

No describen su marca ni los beneficios de su solución, y definitivamente no describen ninguna característica de su producto. Un mapa de viaje del cliente no se trata de su negocio, se trata de los problemas de sus clientes:

• ¿Cómo piensan acerca de sus problemas?
• ¿Cómo se sienten a lo largo del proceso de resolución de sus problemas?
• ¿Qué hacen en cada paso del proceso?

Como especialistas en marketing, debemos dejar nuestras herramientas de venta y recoger nuestras herramientas de escucha y observación. Esto puede ser difícil de lograr con los objetivos de ingresos pendientes y los competidores llamando a nuestra puerta, pero la lealtad del cliente es un juego a largo plazo y vale la pena. ¿Por qué todos queremos la lealtad del cliente de todos modos?

Repetir negocios y referencias.

Este artículo de Forbes tiene una colección de estadísticas clave sobre el valor de la experiencia del cliente, incluida esta poderosa estadística sobre la lealtad:

“Los clientes fieles tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar y cuatro veces más probabilidades de recomendar a un amigo”.

Si eso no es suficiente para convencerlo, recuerde que sus clientes tienen expectativas sobre su experiencia con su marca, y esas expectativas son más altas que nunca.

Los clientes esperan que los conozca, comprenda sus problemas, demuestre empatía y diseñe una experiencia de cliente que satisfaga sus necesidades.

De hecho, el 73 % de los clientes espera que comprenda sus necesidades y expectativas... pero solo el 51 % de los clientes siente que las empresas realmente lo hacen.

Claramente, hay mucho margen de mejora. En esta publicación, compartiré algunos consejos para crear su propio mapa de viaje del cliente porque, después de todo…

Gran viaje del cliente = gran experiencia del cliente

El ingrediente secreto para un excelente mapa de viaje del cliente

Para crear un excelente mapa de viaje del cliente, debe dividir los puntos débiles del cliente en problemas de tamaño micro, luego analizar cada uno para descubrir qué información usan los clientes para tomar decisiones y qué podría influir en ellos en el camino.

El ingrediente secreto es este:

DETALLE.

Cuanto más detallado y específico pueda ser, más rica será la experiencia para sus clientes. Cuando sabe exactamente por qué y cómo sus clientes buscan soluciones a sus problemas en línea, puede estar allí para apoyarlos y demostrar a través del contenido que comprende sus necesidades. Esto coloca a su marca en la mejor posición para presentar una solución relevante.

Al organizar estos detalles visualmente, es decir, en un mapa de viaje del cliente, puede identificar patrones y temas de preocupación constantes. Esto lo ayudará a ver dónde debe enfocar su inversión en marketing de contenido.

La visualización de un mapa de viaje del cliente también facilita mucho la comunicación con su propio equipo para la experiencia del cliente y la planificación del contenido.

Encontrar detalles comienza con la investigación de sus clientes

Recomendamos crear personas para comprender los puntos débiles, las necesidades, las perspectivas y los desafíos de sus clientes antes de mapear sus viajes.

Esto se debe a que cada persona a la que te diriges puede tener un viaje ligeramente diferente, y cuanto más detallado hagas tus mapas de viaje, más oportunidades tendrás para crear contenido relevante.

Una vez que tienes tu persona, necesitas…

MAS DETALLE.

La mejor manera de llenar los vacíos es realizar una investigación de marketing de contenido.

La investigación de marketing de contenido generalmente incluye tres áreas:

1. Sus clientes
2. Tus competidores
3. Tu industria

Esta investigación dará como resultado una combinación de datos cualitativos y cuantitativos. Hay muchos temas que puede explorar al realizar una investigación de marketing de contenido; aquí hay algunas sugerencias para cada una de las categorías mencionadas anteriormente:

Clientes

• Puntos de dolor y problemas
• Percepciones actuales y potenciales de los clientes sobre su marca
• Preferencias de los clientes actuales y potenciales
• El proceso de compra
• Contenido consumido/disponible durante todo el proceso de compra
• Barreras a lo largo del proceso de compra
• Comportamiento del cliente
• Valoración de los clientes
• Palabras clave que buscan los clientes

Consejo profesional: si está buscando profundizar en la investigación de clientes, le recomiendo marcar nuestra guía para crear una persona de cliente B2B: desglosamos todo el proceso para usted.

Competidores

• Posicionamiento competitivo
• La necesidad que cada competidor está sirviendo
• Sitios web y comunidades sociales de los competidores

Industria

• La salud de la industria.
• Tendencias relevantes
• Barreras o cambios que están teniendo un impacto negativo

Tus personas y tu investigación de marketing de contenido deberían permitirte pasar por cada etapa del viaje del comprador e identificar lo que tus clientes están pensando, sintiendo y haciendo, y qué tipo de contenido podrías crear en respuesta.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Ahora que tiene toneladas de detalles, puede saltar al proceso de mapeo.

En esta etapa, explorará lo que los clientes piensan, sienten y hacen a medida que avanzan en el proceso de toma de decisiones.

El proceso típico de toma de decisiones incluye Conciencia, Investigación, Evaluación, Decisión, Validación y Lealtad. Este proceso se puede personalizar según su industria, pero es un excelente punto de partida.

Lo que su cliente está pensando

Use la investigación que ha recopilado para completar todas las oraciones y responder a todas las preguntas a continuación como si fuera el cliente.

Conciencia: Tengo un problema.

• Necesito mejorar…
• Debo prevenir...
• necesito empezar...
• necesito parar...
• Necesito optimizar...
• necesito resolver…
• Necesito aprender…

Investigación: Estoy buscando información.

• ¿Qué herramientas hay disponibles para resolver mi problema?
• ¿Qué soluciones existen para solucionar el problema que tengo?
• ¿Qué productos o servicios están disponibles que podrían resolver mi problema?
• ¿Qué marcas están más cualificadas para solucionar mi problema?

Evaluación: tengo información sobre las soluciones y ahora tengo más preguntas.

• ¿Qué abordará mi problema más directamente?
• ¿Puedo permitírmelo?
• ¿Confío en la solución?
• ¿De quién más debo recopilar información?
• ¿Han probado otros esto?
• ¿Hay pruebas de que funciona?
• ¿Cuál es el beneficio de esta solución?

Decisión: ahora estoy interesado en una solución específica (la suya), pero tengo algunas consideraciones más antes de cerrar el trato.

• Necesito confirmar precio.
• Necesito confirmar que resolverá mi problema.
• Necesito confirmar que puedo confiar en la empresa.
• ¿Qué ocurre si algo va mal?

Validación: ahora soy un cliente y quiero información que me ayude a usar el producto o servicio.

• ¿Qué otros aspectos de este producto o servicio son valiosos?
• ¿Qué hago si necesito ayuda?

Lealtad: ahora soy un cliente fiel. Quiero contarles a otros acerca de esta solución.

• ¿Cómo puedo compartir el éxito que he tenido?
• ¿Qué puedo hacer para ayudar a otros en mi red?
• ¿Cuál es el mejor aspecto de la empresa y el producto para compartir?
• ¿Puedo tener una relación más fuerte con la empresa?

Cómo se siente su cliente

También debe considerar cómo se siente su cliente en cada etapa del proceso de toma de decisiones. Estos sentimientos juegan un papel importante porque la mayoría (si no toda) la toma de decisiones está relacionada con cómo se siente un cliente acerca de su problema, cómo se siente acerca de las soluciones presentadas y cómo los demás percibirán su decisión.

Aquí hay algunos puntos de partida:

• ¿Están ansiosos durante la etapa de conciencia del proceso de toma de decisiones?
• ¿Encuentran abrumadora la fase de investigación y evaluación?
• ¿En qué etapa se sienten emocionados y confiados?

Cuando apreciamos los sentimientos de nuestros clientes, podemos crear contenido con el tono adecuado y en el formato que les resulte más útil.

Lo que está haciendo su cliente

Durante su fase de investigación, debería haber recopilado comentarios de los clientes sobre cómo descubren soluciones. También debería haber accedido a las herramientas de análisis y búsqueda de su sitio web como Ahrefs para comprender cómo están buscando respuestas, tanto en los motores de búsqueda como en su sitio web. Use esta información para responder preguntas como estas:

• ¿Dónde están investigando en línea?
• ¿Qué términos de búsqueda son más relevantes para ellos?
• ¿Qué canales sociales y grupos sociales están usando para ganar perspectiva?
• ¿Qué información en su propio sitio web es más importante?
• ¿Están usando el chat en vivo?
• ¿Están llamando al servicio de atención al cliente?

Cada acción que identifiques es una oportunidad para apoyar a tus clientes. Tu marca puede estar en el lugar correcto en el momento correcto con la información que buscan, demostrando que tienes lo que necesitan para resolver su problema.

Terminando

Un mapa de viaje del cliente se trata de comprender la letra pequeña detrás de los problemas de sus clientes y su camino hacia una solución. Manténgase enfocado en eso, y tendrá una gran cantidad de conocimientos para crear contenido que se adapte a sus necesidades en cada paso.

Tenga en cuenta que un mapa de viaje del cliente no está destinado a ser algo único. Deberá actualizarlo al menos una vez al año, especialmente una vez que su empresa se dé cuenta de lo valioso que es el mapa de viaje del cliente para sus resultados.

Porque adivina qué? Al crear contenido y distribuirlo a través de los canales más relevantes, mejorará la experiencia general de sus clientes con su marca. El marketing de contenidos y la experiencia del cliente van de la mano, y los clientes no dudarán en pagar por una excelente experiencia de cliente. De hecho, este informe pronostica que la experiencia del cliente será más importante que el precio en 2020; ya, el 86 % de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

¡No se puede tener una gran experiencia de cliente sin contenido! ¿Entonces, Qué esperas?

Descargue nuestra plantilla gratuita de mapa de viaje del cliente B2B, siga el proceso que cubrimos en esta guía y no tenga miedo de entrar en DETALLES.