Todas as marcas querem construir melhores relacionamentos com seus clientes, especialmente aqueles em setores competitivos.

Os clientes decidem quando interagir com sua marca, e cabe a eles se envolverem com o material promocional que você compartilha on-line sobre sua solução. Isso significa que seu conteúdo precisa aparecer no contexto certo no momento certo ao longo da jornada do cliente.

Você pode adivinhar com base na intuição ou no entendimento superficial do setor, mas isso pode ficar muito caro quando você precisa otimizar consistentemente o desempenho.

Em vez disso, os mapas de jornada do cliente permitem que toda a sua equipe entenda verdadeiramente a jornada do cliente para resolver o problema e exatamente qual conteúdo você precisa criar para ajudá-lo ao longo do caminho.

Mudando sua mentalidade para a experiência do cliente

Os mapas de jornada do cliente não são sobre a venda de produtos.

Repito: os mapas de jornada do cliente não são sobre vender produtos…

Eles não descrevem sua marca ou os benefícios de sua solução e definitivamente não descrevem nenhum recurso de seu produto. Um mapa da jornada do cliente não é sobre sua empresa, é sobre os problemas de seu cliente:

• Como eles pensam sobre seus problemas?
• Como eles se sentem ao longo do processo de resolução de seus problemas?
• O que eles fazem em cada etapa do processo?

Como profissionais de marketing, precisamos largar nossas ferramentas de vendas e pegar nossas ferramentas de escuta e observação. Isso pode ser difícil de fazer com metas de receita pairando sobre nossa cabeça e concorrentes batendo à nossa porta, mas a fidelidade do cliente é um jogo de longo prazo - e vale totalmente a pena. Por que todos nós queremos a fidelidade do cliente de qualquer maneira?

Repita negócios e referências.

Este artigo da Forbes tem uma coleção de estatísticas importantes sobre o valor da experiência do cliente, incluindo esta estatística poderosa sobre fidelidade:

“Clientes fiéis são cinco vezes mais propensos a comprar novamente e quatro vezes mais propensos a indicar um amigo.”

Se isso não for suficiente para convencê-lo, lembre-se de que seus clientes têm expectativas em relação à experiência com sua marca - e essas expectativas estão mais altas do que nunca.

Os clientes esperam que você os conheça, entenda seus problemas, demonstre empatia e crie uma experiência do cliente que atenda às suas necessidades.

Na verdade, 73% dos clientes esperam que você entenda suas necessidades e expectativas... mas apenas 51% dos clientes sentem que as empresas realmente fazem isso.

Claramente, há muito espaço para melhorias. Neste post, vou compartilhar algumas dicas para criar seu próprio mapa de jornada do cliente porque, afinal…

Ótima jornada do cliente = ótima experiência do cliente

O ingrediente secreto para um ótimo mapa da jornada do cliente

Para criar um ótimo mapa da jornada do cliente, você precisa dividir os pontos problemáticos do cliente em problemas de tamanho micro e, em seguida, analisar cada um para descobrir quais informações os clientes estão usando para tomar decisões e o que pode influenciá-los ao longo do caminho.

O ingrediente secreto é este:

DETALHE.

Quanto mais detalhado e específico você for, mais rica será a experiência para seus clientes. Quando você sabe exatamente por que e como seus clientes pesquisam soluções para seus problemas on-line, você pode estar lá para apoiá-los e demonstrar por meio de conteúdo que entende as necessidades deles. Isso coloca sua marca na melhor posição para apresentar uma solução relevante.

Ao organizar esses detalhes visualmente, ou seja, em um mapa de jornada do cliente, você pode identificar padrões e tópicos consistentes de preocupação. Isso ajudará você a ver onde precisa focar seu investimento em marketing de conteúdo.

A visualização de um mapa de jornada do cliente também facilita muito a comunicação com sua própria equipe para fins de experiência do cliente e planejamento de conteúdo.

Encontrar detalhes começa com a pesquisa de seus clientes

Recomendamos a criação de personas para entender os pontos de dor, necessidades, perspectivas e desafios de seus clientes antes de mapear suas jornadas.

Isso ocorre porque cada persona que você segmenta pode ter uma jornada um pouco diferente e, quanto mais detalhado você fizer seus mapas de jornada, mais oportunidades terá para criar conteúdo relevante.

Depois de ter sua persona, você precisa…

MAIS DETALHES.

A melhor maneira de preencher as lacunas é realizar pesquisas de marketing de conteúdo.

A pesquisa de marketing de conteúdo normalmente inclui três áreas:

1. Seus clientes
2. Seus concorrentes
3. Sua indústria

Esta pesquisa resultará em uma mistura de dados qualitativos e quantitativos. Há muitos tópicos que você pode explorar ao realizar uma pesquisa de marketing de conteúdo; aqui estão algumas sugestões para cada uma das categorias mencionadas acima:

Clientes

• Pontos de dor e problemas
• Percepções atuais e potenciais dos clientes sobre sua marca
• Preferências de clientes atuais e potenciais
• O processo de compra
• Conteúdo consumido/disponível durante todo o processo de compra
• Barreiras em todo o processo de compra
• Comportamento do consumidor
• Avaliações de Clientes
• Palavras-chave que os clientes estão procurando

Dica profissional: se você deseja se aprofundar na pesquisa de clientes, recomendo marcar nosso guia para criar uma persona de cliente B2B - detalhamos todo o processo para você.

Concorrentes

• Posicionamento competitivo
• A necessidade que cada concorrente está atendendo
• Sites e comunidades sociais dos concorrentes

Indústria

• A saúde do setor
• Tendências relevantes
• Barreiras ou mudanças que estão tendo um impacto negativo

Suas personas e sua pesquisa de marketing de conteúdo devem permitir que você passe por todas as etapas da jornada do comprador e identifique o que seus clientes estão pensando, sentindo e fazendo – e que tipo de conteúdo você pode criar em resposta.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Agora que você tem muitos detalhes, pode pular para o processo de mapeamento.

Nesta fase, você explorará o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo à medida que avançam no processo de tomada de decisão.

O processo típico de tomada de decisão inclui Conscientização, Pesquisa, Avaliação, Decisão, Validação e Lealdade. Esse processo pode ser personalizado dependendo do seu setor, mas é um ótimo ponto de partida.

O que seu cliente está pensando

Use a pesquisa que você coletou para completar todas as frases e responder a todas as perguntas abaixo como se você fosse o cliente.

Consciência: Eu tenho um problema.

• Eu preciso melhorar…
• preciso prevenir...
• preciso começar…
• preciso parar...
• preciso otimizar...
• preciso resolver...
• Eu preciso aprender…

Pesquisa: Estou procurando informações.

• Quais ferramentas estão disponíveis para resolver meu problema?
• Que soluções existem para resolver o problema que tenho?
• Quais produtos ou serviços estão disponíveis que podem resolver meu problema?
• Quais marcas são mais qualificadas para resolver meu problema?

Avaliação: Tenho algumas informações sobre soluções e agora tenho mais perguntas.

• O que resolverá meu problema mais diretamente?
• Posso pagar?
• Estou confiante na solução?
• De quem mais devo coletar informações?
• Outros já tentaram isso?
• Há provas de que funciona?
• Qual é a vantagem desta solução?

Decisão: Agora estou interessado em uma solução específica (a sua), mas tenho mais algumas considerações antes de fechar o negócio.

• Preciso confirmar o preço.
• Preciso confirmar se resolverá meu problema.
• Preciso confirmar que posso confiar na empresa.
• O que acontece se algo der errado?

Validação: Agora sou um cliente e quero informações que me ajudem a usar o produto ou serviço.

• Que outros aspectos deste produto ou serviço são valiosos?
• O que faço se precisar de ajuda?

Lealdade: Agora sou um cliente fiel. Eu quero dizer aos outros sobre esta solução.

• Como posso compartilhar o sucesso que tive?
• O que posso fazer para ajudar outras pessoas na minha rede?
• Qual é o melhor aspecto da empresa e do produto para compartilhar?
• Posso ter um relacionamento mais forte com a empresa?

Como seu cliente está se sentindo

Você também precisa considerar como seu cliente está se sentindo em cada estágio do processo de tomada de decisão. Esses sentimentos desempenham um papel importante porque a maioria (se não todas) a tomada de decisão está ligada a como um cliente se sente em relação ao seu problema, como ele se sente em relação às soluções apresentadas e como os outros perceberão sua decisão.

Aqui estão alguns iniciadores de pensamento:

• Eles estão ansiosos durante o estágio de conscientização do processo de tomada de decisão?
• Eles acham a fase de pesquisa e avaliação esmagadora?
• Em que fase eles se sentem animados e confiantes?

Quando apreciamos os sentimentos de nossos clientes, podemos criar conteúdo com o tom certo e no formato que acharem mais útil.

O que seu cliente está fazendo

Durante sua fase de pesquisa, você deve ter coletado feedback dos clientes sobre como eles descobrem as soluções. Você também deve ter acessado as ferramentas de análise e pesquisa do seu site, como o Ahrefs, para entender como eles estão procurando respostas, tanto nos mecanismos de pesquisa quanto no seu site. Use essas informações para responder a perguntas como estas:

• Onde eles estão pesquisando online?
• Quais termos de pesquisa são mais relevantes para eles?
• Quais canais sociais e grupos sociais eles estão usando para ganhar perspectiva?
• Quais informações em seu próprio site são mais importantes?
• Eles estão usando o chat ao vivo?
• Eles estão ligando para o atendimento ao cliente?

Cada ação que você identifica é uma oportunidade para apoiar seus clientes. Sua marca pode estar no lugar certo na hora certa com as informações que eles procuram, demonstrando que você tem o que eles precisam para resolver o problema deles.

Empacotando

Um mapa da jornada do cliente trata de entender as letras miúdas por trás dos problemas de seus clientes e seu caminho para uma solução. Mantenha o foco nisso e você terá uma riqueza de conhecimento para criar conteúdo adaptado às suas necessidades em cada etapa.

Lembre-se de que um mapa de jornada do cliente não deve ser uma coisa única. Você precisará atualizá-lo pelo menos uma vez por ano, especialmente quando sua empresa perceber o valor do mapa da jornada do cliente para seus resultados.

Porque adivinhem? Ao criar conteúdo e distribuí-lo pelos canais mais relevantes, você melhorará a experiência geral de seus clientes com sua marca. O marketing de conteúdo e a experiência do cliente andam de mãos dadas, e os clientes não hesitarão em pagar por uma ótima experiência do cliente. Na verdade, este relatório prevê que a experiência do cliente se tornará mais importante do que o preço em 2020 – já 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.

Você não pode ter uma ótima experiência do cliente sem conteúdo! Então, o que você está esperando?

Baixe nosso modelo de mapa de jornada do cliente B2B gratuito, siga o processo que abordamos neste guia e não tenha medo de entrar em DETALHES.