Semua merek ingin membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka—terutama mereka yang berada di industri yang kompetitif.

Pelanggan memutuskan kapan harus berinteraksi dengan merek Anda, dan terserah mereka apakah mereka terlibat dengan materi promosi yang Anda bagikan secara online tentang solusi Anda. Ini berarti konten Anda harus muncul dalam konteks yang tepat pada waktu yang tepat sepanjang perjalanan pelanggan.

Anda bisa menebak berdasarkan firasat atau pemahaman tingkat permukaan tentang industri, tetapi itu bisa menjadi sangat mahal ketika Anda secara konsisten perlu mengoptimalkan kinerja.

Sebaliknya, peta perjalanan pelanggan memungkinkan seluruh tim Anda untuk benar-benar memahami perjalanan pelanggan Anda untuk memecahkan masalah mereka dan konten apa yang perlu Anda buat untuk membantu mereka di sepanjang jalan.

Mengubah Pola Pikir Anda ke Pengalaman Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan bukan tentang menjual produk.

Saya ulangi: Peta perjalanan pelanggan bukan tentang menjual produk…

Mereka tidak menjelaskan merek Anda atau manfaat dari solusi Anda, dan mereka pasti tidak menjelaskan fitur produk Anda. Peta perjalanan pelanggan bukan tentang bisnis Anda—ini tentang masalah pelanggan Anda:

• Bagaimana pendapat mereka tentang masalah mereka?
• Bagaimana perasaan mereka selama proses pemecahan masalah mereka?
• Apa yang mereka lakukan pada setiap langkah proses?

Sebagai pemasar, kita perlu meletakkan alat penjualan kita dan mengambil alat mendengarkan dan mengamati kita. Ini mungkin sulit dilakukan dengan target pendapatan yang menggantung di atas kepala kita dan pesaing yang mengetuk pintu kita, tetapi loyalitas pelanggan adalah permainan jangka panjang—dan itu sangat berharga. Mengapa kita semua menginginkan loyalitas pelanggan?

Ulangi bisnis dan referensi.

Artikel Forbes ini memiliki kumpulan statistik utama tentang nilai pengalaman pelanggan—termasuk statistik kuat tentang loyalitas ini:

“Pelanggan setia lima kali lebih mungkin untuk membeli lagi dan empat kali lebih mungkin untuk merujuk teman.”

Jika itu tidak cukup untuk meyakinkan Anda, ingatlah bahwa pelanggan Anda memiliki ekspektasi atas pengalaman mereka dengan merek Anda—dan ekspektasi tersebut lebih tinggi dari sebelumnya.

Pelanggan mengharapkan Anda mengenal mereka, memahami masalah mereka, menunjukkan empati, dan merancang pengalaman pelanggan yang memenuhi kebutuhan mereka.

Faktanya, 73% pelanggan mengharapkan Anda memahami kebutuhan dan harapan mereka … tetapi hanya 51% pelanggan yang merasa bahwa perusahaan benar-benar melakukan ini.

Jelas, ada banyak ruang untuk perbaikan. Dalam posting ini, saya akan membagikan beberapa tips untuk membuat peta perjalanan pelanggan Anda sendiri karena, bagaimanapun juga…

Perjalanan pelanggan yang luar biasa = pengalaman pelanggan yang luar biasa

Bahan Rahasia untuk Peta Perjalanan Pelanggan yang Hebat

Untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang hebat, Anda perlu memecah poin masalah pelanggan menjadi masalah berukuran mikro, lalu menganalisis masing-masing untuk mengetahui informasi apa yang digunakan pelanggan untuk membuat keputusan dan apa yang mungkin memengaruhi mereka di sepanjang jalan.

Bahan rahasianya adalah ini:

RINCIAN.

Semakin detail dan spesifik Anda, semakin kaya pengalaman bagi pelanggan Anda. Ketika Anda tahu persis mengapa dan bagaimana pelanggan Anda meneliti solusi untuk masalah mereka secara online, Anda dapat berada di sana untuk mendukung mereka dan menunjukkan melalui konten bahwa Anda memahami kebutuhan mereka. Ini menempatkan merek Anda pada posisi terbaik untuk menghadirkan solusi yang relevan.

Dengan mengatur detail ini secara visual—yaitu, dalam peta perjalanan pelanggan—Anda dapat mengidentifikasi pola dan topik perhatian yang konsisten. Ini akan membantu Anda melihat di mana Anda perlu memfokuskan investasi pemasaran konten Anda.

Memvisualisasikan peta perjalanan pelanggan juga mempermudah komunikasi dengan tim Anda sendiri untuk pengalaman pelanggan dan tujuan perencanaan konten.

Menemukan Detail Dimulai Dengan Meneliti Pelanggan Anda

Kami merekomendasikan untuk membuat persona untuk memahami poin kesulitan, kebutuhan, perspektif, dan tantangan pelanggan Anda sebelum memetakan perjalanan mereka.

Ini karena setiap persona yang Anda targetkan mungkin memiliki perjalanan yang sedikit berbeda, dan semakin detail Anda membuat peta perjalanan, semakin banyak peluang yang Anda miliki untuk membuat konten yang relevan.

Setelah Anda memiliki persona, Anda perlu…

LEBIH DETAIL.

Cara terbaik untuk mengisi kekosongan adalah dengan melakukan riset pemasaran konten.

Riset pemasaran konten biasanya mencakup tiga bidang:

1. Pelanggan Anda
2. Pesaing Anda
3. Industrimu

Penelitian ini akan menghasilkan campuran data kualitatif dan kuantitatif. Ada banyak topik yang dapat Anda jelajahi saat melakukan riset pemasaran konten; berikut adalah beberapa saran untuk setiap kategori yang disebutkan di atas:

pelanggan

• Titik nyeri dan masalah
• Persepsi pelanggan saat ini dan calon pelanggan tentang merek Anda
• Preferensi pelanggan saat ini dan calon pelanggan
• Proses pembelian
• Konten yang dikonsumsi/tersedia selama proses pembelian
• Hambatan selama proses pembelian
• Perilaku pelanggan
• ulasan pelanggan
• Kata kunci yang dicari pelanggan

Kiat pro: Jika Anda ingin menyelam lebih dalam ke riset pelanggan, saya sarankan untuk menandai panduan kami untuk membuat persona pelanggan B2B—kami memecah seluruh proses untuk Anda.

Pesaing

• Posisi kompetitif
• Kebutuhan yang dilayani oleh setiap pesaing
• Situs web pesaing dan komunitas sosial

Industri

• Kesehatan industri
• Tren yang relevan
• Hambatan atau shift yang berdampak negatif

Persona Anda dan riset pemasaran konten Anda harus memungkinkan Anda melewati setiap tahap perjalanan pembeli dan mengidentifikasi apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan pelanggan Anda—dan jenis konten apa yang dapat Anda buat sebagai tanggapan.

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Sekarang setelah Anda memiliki banyak detail, Anda dapat langsung masuk ke proses pemetaan.

Pada tahap ini, Anda akan mengeksplorasi apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan pelanggan saat mereka bergerak melalui proses pengambilan keputusan.

Proses pengambilan keputusan yang khas meliputi Kesadaran, Penelitian, Evaluasi, Keputusan, Validasi, dan Loyalitas. Proses ini dapat disesuaikan tergantung pada industri Anda, tetapi ini adalah titik awal yang bagus.

Apa yang Dipikirkan Pelanggan Anda

Gunakan penelitian yang telah Anda kumpulkan untuk melengkapi semua kalimat dan menjawab semua pertanyaan di bawah ini seolah-olah Anda adalah pelanggannya.

Kesadaran: Saya punya masalah.

• saya perlu meningkatkan…
• Saya harus mencegah…
• saya harus mulai…
• aku harus berhenti…
• Saya perlu mengoptimalkan…
• saya harus menyelesaikan…
• Saya perlu belajar…

Penelitian: Saya sedang mencari informasi.

• Alat apa yang tersedia untuk memecahkan masalah saya?
• Solusi apa yang ada untuk memecahkan masalah yang saya miliki?
• Produk atau layanan apa yang tersedia yang dapat memecahkan masalah saya?
• Merek apa yang paling memenuhi syarat untuk menyelesaikan masalah saya?

Evaluasi: Saya memiliki beberapa informasi tentang solusi, dan sekarang saya memiliki lebih banyak pertanyaan.

• Apa yang paling langsung mengatasi masalah saya?
• Bisakah saya membelinya?
• Apakah saya yakin dengan solusinya?
• Dari siapa lagi saya harus mengumpulkan informasi?
• Apakah orang lain sudah mencoba ini?
• Apakah ada bukti bahwa itu berhasil?
• Apa manfaat dari solusi ini?

Keputusan: Sekarang saya tertarik pada solusi spesifik (milik Anda), tetapi saya memiliki beberapa pertimbangan lagi sebelum menutup kesepakatan.

• Saya perlu mengkonfirmasi harga.
• Saya perlu mengonfirmasi bahwa itu akan menyelesaikan masalah saya.
• Saya perlu memastikan bahwa saya dapat mempercayai perusahaan tersebut.
• Apa yang terjadi jika terjadi kesalahan?

Validasi: Saya sekarang adalah pelanggan, dan saya menginginkan informasi yang akan membantu saya menggunakan produk atau layanan.

• Apa aspek lain dari produk atau layanan ini yang berharga?
• Apa yang harus saya lakukan jika saya membutuhkan bantuan?

Loyalitas: Saya sekarang menjadi pelanggan setia. Saya ingin memberi tahu orang lain tentang solusi ini.

• Bagaimana saya bisa berbagi kesuksesan yang saya miliki?
• Apa yang dapat saya lakukan untuk membantu orang lain di jaringan saya?
• Apa aspek terbaik dari perusahaan dan produk untuk dibagikan?
• Dapatkah saya memiliki hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan?

Bagaimana Perasaan Pelanggan Anda

Anda juga perlu mempertimbangkan bagaimana perasaan pelanggan Anda pada setiap tahap proses pengambilan keputusan. Perasaan ini memainkan peran penting karena sebagian besar (jika tidak semua) pengambilan keputusan terkait dengan bagaimana perasaan pelanggan tentang masalah mereka, bagaimana perasaan mereka tentang solusi yang disajikan, dan bagaimana orang lain akan memahami keputusan mereka.

Berikut adalah beberapa permulaan pemikiran:

• Apakah mereka cemas selama tahap kesadaran proses pengambilan keputusan?
• Apakah mereka menemukan fase penelitian dan evaluasi yang luar biasa?
• Pada tahap apa mereka merasa bersemangat dan percaya diri?

Ketika kami menghargai perasaan pelanggan kami, kami dapat membuat konten dengan nada yang tepat dan dalam format yang menurut mereka paling berguna.

Apa yang Dilakukan Pelanggan Anda

Selama fase penelitian Anda, Anda seharusnya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang bagaimana mereka menemukan solusi. Anda juga harus mengakses analitik situs web dan alat pencarian seperti Ahrefs untuk memahami bagaimana mereka mencari jawaban, baik di mesin pencari maupun di situs web Anda. Gunakan informasi ini untuk menjawab pertanyaan seperti ini:

• Di mana mereka meneliti online?
• Istilah penelusuran apa yang paling relevan bagi mereka?
• Saluran sosial dan kelompok sosial apa yang mereka gunakan untuk mendapatkan perspektif?
• Informasi apa di situs web Anda sendiri yang paling penting?
• Apakah mereka menggunakan obrolan langsung?
• Apakah mereka menelepon layanan pelanggan?

Setiap tindakan yang Anda identifikasi adalah peluang untuk mendukung pelanggan Anda. Merek Anda dapat berada di tempat yang tepat pada waktu yang tepat dengan informasi yang mereka cari, menunjukkan bahwa Anda memiliki apa yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah mereka.

Membungkus

Peta perjalanan pelanggan adalah tentang memahami cetakan halus di balik masalah pelanggan Anda dan jalan mereka menuju solusi. Tetap fokus pada itu, dan Anda akan memiliki banyak pengetahuan untuk membuat konten yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka di setiap langkah.

Ingatlah—peta perjalanan pelanggan tidak dimaksudkan untuk menjadi satu hal yang sudah selesai. Anda harus memperbaruinya setidaknya setahun sekali, terutama setelah bisnis Anda menyadari betapa berharganya peta perjalanan pelanggan bagi keuntungan Anda.

Karena coba tebak? Dengan membuat konten dan mendistribusikannya melalui saluran yang paling relevan, Anda akan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan merek Anda. Pemasaran konten dan pengalaman pelanggan berjalan beriringan, dan pelanggan tidak akan ragu untuk membayar untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Faktanya, laporan ini memperkirakan bahwa pengalaman pelanggan akan menjadi lebih penting daripada harga pada tahun 2020—sudah, 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Anda tidak dapat memiliki pengalaman pelanggan yang hebat tanpa konten! Jadi tunggu apa lagi?

Unduh templat peta perjalanan pelanggan B2B gratis kami, ikuti proses yang kami bahas dalam panduan ini, dan jangan takut untuk masuk ke DETAIL.