7 Strategi Sederhana Namun Efektif untuk Meningkatkan Orientasi Pelanggan SaaS

Setiap proses orientasi pelanggan dimulai dari saat pelanggan mendaftar untuk produk SaaS Anda hingga saat pelanggan terbiasa dengannya.

Orientasi memainkan peran penting dalam cara hubungan masa depan dengan pelanggan terungkap. Faktanya, proses orientasi dapat menjadi penentu utama dalam pertumbuhan bisnis Anda.

Orientasi bukan hanya tentang mengunggah beberapa tutorial dan mengirim beberapa email selamat datang, ada lebih banyak lagi. Jika Anda menawarkan uji coba gratis, maka proses orientasi harus mendorong pelanggan Anda untuk secara konsisten menggunakan produk SaaS Anda, membiasakan diri dengannya, dan membayar paket jangka panjang.

Jika Anda melihat konversi percobaan-ke-bayar yang lebih rendah atau keterlibatan produk yang lebih rendah, maka Anda harus mempertimbangkan untuk mengoptimalkan proses orientasi pelanggan Anda. Dalam panduan ini, mari kita lihat beberapa strategi sederhana namun efektif untuk membantu Anda meningkatkan orientasi pelanggan untuk bisnis SaaS Anda.

1. Mulai Dengan Proses Pendaftaran

Ya, orientasi pelanggan dimulai setelah pelanggan mendaftar untuk produk Anda. Namun, Anda harus mulai dengan mengoptimalkan proses pendaftaran untuk memastikan transisi yang mulus ke dalam proses orientasi. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa 74% pelanggan akan beralih merek jika mereka merasa proses pembeliannya terlalu sulit.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat untuk meningkatkan proses orientasi Anda:

• Optimalkan halaman arahan Anda dengan pesan yang tepat yang mendorong pengguna untuk mendaftar sambil memberi mereka gambaran umum tentang apa yang diharapkan.
• Buat formulir pendaftaran Anda tetap sederhana dan singkat. Jangan menanyakan pertanyaan yang tidak perlu dan CAPTCHA yang sulit yang dapat membuat pelanggan Anda frustrasi sejak mereka mendaftar.
• Tambahkan banyak bukti sosial ke halaman arahan Anda untuk meyakinkan pelanggan Anda bahwa mereka membuat keputusan yang tepat.

2. Optimalkan Urutan Email Orientasi Anda

Urutan email orientasi memainkan peran kunci dalam mendorong pelanggan Anda untuk membiasakan diri dengan produk SaaS Anda. Tanpa urutan email orientasi yang baik, pelanggan Anda cenderung menunda atau melupakan produk Anda, yang pada akhirnya membuat mereka berhenti.

Anda dapat memulai dengan email selamat datang yang baik yang membuat pelanggan Anda bersemangat menggunakan produk Anda tanpa terlalu berlebihan. Jangan terlalu memperumit email sambutan dengan membombardir pelanggan dengan terlalu banyak informasi. Cukup buat mereka tertarik dan akhiri dengan ajakan bertindak sederhana untuk mulai menggunakan produk Anda. Anda juga dapat menyediakan beberapa sumber daya untuk memulai proses orientasi.

Untuk email yang akan datang dalam urutan orientasi, Anda dapat mengirim serangkaian email yang mendesak mereka untuk mengambil langkah demi langkah sambil semakin nyaman dengan produk.

3. Menawarkan Basis Pengetahuan yang Menyeluruh

Pelanggan Anda cenderung memiliki pengalaman orientasi yang baik ketika mereka merasa nyaman dengan produk Anda. Jika pelanggan Anda tidak mengerti tentang produk Anda dan fitur-fiturnya bahkan setelah beberapa hari orientasi, pasti ada ruang untuk perbaikan dalam basis pengetahuan yang Anda tawarkan.

Oleh karena itu, memiliki dokumentasi perangkat lunak yang mendalam dan ramah pengguna sangat penting untuk merancang pengalaman orientasi yang lancar bagi pelanggan Anda.

Baik itu video tutorial, panduan memulai, dokumentasi teknis, atau FAQ - Anda harus membuat semua informasi terkait produk yang diperlukan mudah diakses oleh pelanggan Anda.

Anda harus memberi tahu pelanggan tentang dokumentasi melalui email orientasi atau melalui pesan dalam aplikasi. Pastikan dokumentasi Anda mudah dipahami dan ramah bagi pemula. Cobalah untuk tidak membanjiri pelanggan dengan terlalu banyak informasi sekaligus.

4. Desain Tur Produk SaaS

Pelanggan yang merupakan pemula mutlak untuk produk SaaS Anda tidak akan mengerti setelah login pertama. Pasti akan memakan waktu dan usaha bagi pelanggan untuk mendapatkan produk Anda dan fitur-fiturnya. Untuk mempermudah proses ini, Anda dapat merancang tur produk untuk pelanggan Anda.

Sebuah survei oleh Wyzowl mengungkapkan bahwa lebih dari 55% pelanggan telah mengembalikan produk karena mereka tidak mengerti cara menggunakannya. Tur produk dapat membantu Anda mengatasi hal ini karena tidak mengharuskan pelanggan Anda menghabiskan banyak waktu menonton tutorial demo video yang panjang.

Tur produk juga merupakan cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan karena membantu mereka mencoba berbagai fitur produk SaaS Anda dan memanfaatkannya secara maksimal. Anda dapat mengambil bantuan alat yang membantu Anda merancang penelusuran produk untuk pelanggan setelah login pertama mereka.

5. Tawarkan Dukungan Pelanggan Proaktif

Menawarkan dukungan pelanggan proaktif juga penting untuk memiliki proses orientasi yang lancar dan memuaskan. Anda harus mencoba untuk memiliki pendekatan proaktif daripada pendekatan reaktif. Pendekatan proaktif mengacu pada dukungan pelanggan di mana Anda secara aktif menjangkau kostum untuk mengumpulkan umpan balik dan menawarkan resolusi untuk setiap masalah yang mereka hadapi,

Tawarkan opsi perpesanan dalam aplikasi atau chatbots yang mudah untuk membantu pelanggan Anda menjangkau Anda tanpa banyak kesulitan. Anda juga dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan melalui email atau dalam aplikasi untuk mengidentifikasi hambatan yang mungkin mereka hadapi sejak awal.

6. Fokus pada Fitur Inti Terlebih Dahulu

Membanjiri pelanggan Anda dengan lusinan fitur sejak awal bukanlah ide terbaik. Meskipun Anda ingin pelanggan Anda menggunakan semua fitur yang Anda tawarkan, jangan terlalu memperumit proses orientasi dengan segera memperkenalkan semua fitur produk SaaS Anda.

Sebagai gantinya, cobalah untuk fokus pada fitur inti terlebih dahulu. Kemudahan pelanggan Anda untuk menggunakan fitur inti Anda untuk mendapatkan hasil maksimal dari pengalaman orientasi.

Pada akhir proses orientasi, mereka akan sepenuhnya nyaman dengan semua fitur inti Anda. Posting ini, mereka akan secara otomatis menemukan fitur lain, dan ini akan menghasilkan keterlibatan produk yang lebih baik.

7. Personalisasi Proses Orientasi

Tidak setiap pelanggan memiliki tujuan dan sasaran yang sama untuk mendaftar produk SaaS Anda. Setiap pelanggan Anda mungkin memiliki kasus penggunaan yang berbeda.

Beberapa pelanggan mungkin hanya mendaftar untuk uji coba gratis untuk menguji air. Beberapa mungkin lebih diinvestasikan dan bertekad untuk melampaui uji coba gratis. Jadi menawarkan proses orientasi yang sama untuk setiap pelanggan jelas tidak dibenarkan.

Menawarkan pengalaman orientasi yang lebih dipersonalisasi akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak keterlibatan dan uji coba untuk konversi berbayar. Anda dapat melakukannya dengan merancang proses orientasi yang berbeda untuk segmen pelanggan yang berbeda.

Mulai dari urutan tetesan email, tur produk, fitur inti yang menjadi fokus, hingga dokumentasi - Anda dapat menyesuaikan semua ini agar sesuai dengan kebutuhan spesifik setiap segmen pelanggan.

Mulai Optimalkan Proses Orientasi Pelanggan SaaS Anda

Orientasi pelanggan adalah proses penting yang menentukan pertumbuhan atau kejatuhan bisnis SaaS apa pun. Kesan pertama yang kuat dan positif akan memastikan bahwa Anda memulai perjalanan pelanggan dengan langkah yang benar di depan.

Mulailah bekerja pada strategi yang disediakan dalam panduan untuk memastikan bahwa Anda memulai hubungan pelanggan Anda dengan nada yang kuat, mendorong peningkatan keterlibatan produk, dan mengurangi churn pelanggan.