SaaS 고객 온보딩을 개선하기 위한 간단하면서도 효과적인 7가지 전략

모든 고객 온보딩 프로세스는 고객이 SaaS 제품에 등록할 때부터 고객이 익숙해질 때까지 시작됩니다.

온보딩은 고객과의 미래 관계가 전개되는 방식에서 중요한 역할을 합니다. 실제로 온보딩 프로세스는 비즈니스 성장의 주요 결정 요인이 될 수 있습니다.

온보딩은 몇 가지 튜토리얼을 업로드하고 환영 이메일을 보내는 것뿐만 아니라 훨씬 더 많은 것이 있습니다. 무료 평가판을 제공하는 경우 온보딩 프로세스는 고객이 SaaS 제품을 지속적으로 사용하고 익숙해지고 장기 계획에 대한 비용을 지불하도록 촉구해야 합니다.

평가판에서 유료로의 전환이 감소하거나 제품 참여가 감소하는 경우 고객 온보딩 프로세스 최적화를 고려해야 합니다. 이 가이드에서는 SaaS 비즈니스에 대한 고객 온보딩을 개선하는 데 도움이 되는 간단하면서도 효과적인 몇 가지 전략을 살펴보겠습니다.

1. 가입 절차 시작

예, 고객 온보딩은 고객이 제품에 등록한 후 시작됩니다. 그러나 온보딩 프로세스로 원활하게 전환하려면 먼저 등록 프로세스를 최적화해야 합니다. 실제로 연구에 따르면 74%의 고객이 구매 프로세스가 너무 어렵다고 생각하면 브랜드를 전환할 것이라고 합니다.

다음은 온보딩 프로세스를 개선하기 위해 염두에 두어야 할 몇 가지 사항입니다.

• 사용자에게 무엇을 기대해야 하는지에 대한 개요를 제공하면서 가입을 촉구하는 올바른 메시지로 방문 페이지를 최적화하십시오.
• 가입 양식을 간단하고 짧게 유지하십시오. 고객이 가입하는 순간부터 좌절감을 줄 수 있는 불필요한 질문과 어려운 보안문자를 묻지 마십시오.
• 고객이 올바른 결정을 하고 있다는 확신을 주기 위해 방문 페이지에 충분한 사회적 증거를 추가하세요.

2. 온보딩 이메일 시퀀스 최적화

온보딩 이메일 시퀀스는 고객이 SaaS 제품에 익숙해지도록 하는 데 중요한 역할을 합니다. 온보딩 이메일 순서가 좋지 않으면 고객이 제품을 미루거나 잊어버려 결국 고객을 이탈하게 만들 수 있습니다.

너무 부담스럽지 않으면서 고객이 제품 사용에 대해 들뜨게 하는 좋은 환영 이메일로 시작할 수 있습니다. 고객에게 너무 많은 정보를 제공하여 환영 이메일을 지나치게 복잡하게 만들지 마십시오. 고객의 관심을 유도하고 제품 사용을 시작하기 위한 간단한 클릭 유도문안으로 끝내십시오. 또한 온보딩 프로세스를 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 리소스를 제공할 수도 있습니다.

온보딩 시퀀스의 다가오는 이메일에 대해 제품에 점점 더 익숙해지면서 한 번에 한 단계씩 나아가도록 촉구하는 일련의 이메일을 보낼 수 있습니다.

3. 철저한 지식 기반 제공

고객은 제품에 익숙해지면 좋은 온보딩 경험을 할 수 있습니다. 고객이 온보딩한 지 며칠 후에도 제품과 그 기능에 대해 전혀 알지 못한다면, 당신이 제공하는 지식 기반에는 분명히 개선의 여지가 있습니다.

따라서 심층적이고 사용자 친화적인 소프트웨어 문서를 보유하는 것은 고객을 위한 원활한 온보딩 경험을 설계하는 데 중요합니다.

비디오 자습서, 시작 가이드, 기술 문서 또는 FAQ 등 모든 필요한 제품 관련 정보를 고객이 쉽게 액세스할 수 있도록 해야 합니다.

온보딩 이메일이나 인앱 메시지를 통해 고객에게 문서에 대해 알려야 합니다. 문서가 이해하기 쉽고 초보자에게 친숙한지 확인하십시오. 한 번에 너무 많은 정보로 고객을 압도하지 마십시오.

4. SaaS 제품 둘러보기 디자인

SaaS 제품에 대한 절대적인 초보자인 고객은 첫 로그인 후에는 어리둥절할 것입니다. 고객이 귀하의 제품과 기능을 이해하는 데는 확실히 시간과 노력이 필요합니다. 이 프로세스를 더 쉽게 만들기 위해 고객을 위한 제품 둘러보기를 디자인할 수 있습니다.

Wyzowl의 설문 조사에 따르면 55% 이상의 고객이 사용 방법을 이해하지 못해 반품한 것으로 나타났습니다. 제품 둘러보기는 고객이 긴 비디오 데모 자습서를 시청하는 데 많은 시간을 할애하지 않아도 되므로 이 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

제품 둘러보기는 SaaS 제품의 다양한 기능을 시험해보고 최대한 활용하는 데 도움이 되므로 고객 참여를 높이는 좋은 방법이기도 합니다. 고객이 처음 로그인한 후 제품 안내를 디자인하는 데 도움이 되는 도구를 사용할 수 있습니다.

5. 사전 예방적 고객 지원 제공

사전 예방적 고객 지원을 제공하는 것도 원활하고 만족스러운 온보딩 프로세스를 유지하는 데 중요합니다. 수동적 접근보다는 능동적 접근을 시도해야 합니다. 사전 예방적 접근은 의상에 적극적으로 연락하여 피드백을 수집하고 직면한 문제에 대한 해결책을 제공하는 고객 지원을 의미합니다.

손쉬운 인앱 메시징 옵션이나 챗봇을 제공하여 고객이 번거로움 없이 연락할 수 있도록 하세요. 또한 이메일이나 인앱을 통해 고객으로부터 피드백을 수집하여 처음부터 직면할 수 있는 병목 현상을 식별할 수 있습니다.

6. 먼저 핵심 기능에 집중

처음부터 수십 가지 기능으로 고객을 압도하는 것은 최선의 생각이 아닙니다. 고객이 제공하는 모든 기능을 사용하기를 원하지만 모든 SaaS 제품 기능을 즉시 도입하여 온보딩 프로세스를 지나치게 복잡하게 만들지 마십시오.

대신 핵심 기능에 먼저 집중하십시오. 고객이 핵심 기능을 사용하여 온보딩 경험을 최대한 활용할 수 있도록 하십시오.

온보딩 프로세스가 끝나면 모든 핵심 기능에 완전히 익숙해질 것입니다. 이것을 게시하면 다른 기능을 자동으로 발견하고 더 나은 제품 참여로 이어질 것입니다.

7. 온보딩 프로세스 개인화

모든 고객이 SaaS 제품에 등록하는 동일한 목표와 목표를 갖고 있는 것은 아닙니다. 고객마다 사용 사례가 다를 수 있습니다.

일부 고객은 물을 테스트하기 위해 무료 평가판에 등록할 수 있습니다. 일부는 훨씬 더 많은 투자를 하고 무료 평가판을 넘어서기로 결심할 수 있습니다. 따라서 모든 고객에게 동일한 온보딩 프로세스를 제공하는 것은 정당화되지 않습니다.

보다 개인화된 온보딩 경험을 제공하면 유료 전환에 대한 참여도와 평가판을 얻는 데 도움이 됩니다. 서로 다른 고객 세그먼트에 대해 서로 다른 온보딩 프로세스를 설계하여 그렇게 할 수 있습니다.

이메일 드립 시퀀스, 제품 둘러보기, 집중해야 할 핵심 기능, 문서에 이르기까지 모든 고객 세그먼트의 특정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다.

SaaS 고객 온보딩 프로세스 최적화 시작

고객 온보딩은 SaaS 비즈니스의 성장 또는 몰락을 결정하는 중요한 프로세스입니다. 강력하고 긍정적인 첫인상은 고객 여정의 시작을 올바른 단계로 이끌 것입니다.

가이드에서 제공하는 전략 작업을 시작하여 강력한 메모로 고객 관계를 시작하고, 제품 참여를 늘리고, 고객 이탈을 줄이도록 하십시오.