Nicht vorrätige E-Mails: Best Practices

Eine Sache, mit der sich jeder Mensch identifizieren kann: Die schiere Frustration, Zeit damit zu verbringen, nach einem Produkt zu suchen, seine Bewertungen zu lesen, die richtige Größe/Farbe auszuwählen, Ihre Bankdaten einzugeben und schließlich auf „Kaufen“ zu klicken. Nur um dann eine E-Mail mit dem Inhalt „Sorry X item is out of stock“ zu erhalten. Absolute Enttäuschung.

Keine Marke möchte ihre Kunden jemals enttäuschen. Es kann jedoch vorkommen, dass Produkte nicht vorrätig sind und Sie ihre Anforderungen nicht erfüllen können. Wenn das passiert, macht es einen großen Unterschied, wie Sie Käufer per E-Mail über vergriffene Waren benachrichtigen, um ihr Vertrauen und ihre Loyalität aufrechtzuerhalten.

Lagerbestände, die nicht auf Lager sind, sind sowohl für Marken als auch für Käufer frustrierend. Aufgrund der durch die Pandemie verursachten Veränderungen in der Nachfrage und Lieferkette war dies in letzter Zeit ein großes Problem. Sogar Walmart-CEO Doug McMillion äußerte sich Ende letzten Jahres frustriert über nicht vorrätige Produkte. Es kostet Einzelhändler und Marken jedes Jahr Milliarden von Dollar und wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität aus.

Die Produktverfügbarkeit (oder deren Fehlen) beeinflusst die Entscheidung der Käufer, wo sie einkaufen. Während der Pandemie nannten 48 % der Käufer laut einer Umfrage von McKinsey & Co. die Verfügbarkeit als Hauptgrund für das Ausprobieren einer neuen Marke.

Die Botschaft, mit der Sie Käufern mitteilen, dass ein von ihnen bestelltes Produkt nicht vorrätig ist, ist der Schlüssel, um sie zurück zu locken. Verbraucher erwarten, dass Marken transparent und direkt sind, wenn Probleme auftreten. Hier sind die Best Practices für das Versenden einer E-Mail über vergriffene Produkte sowie eine E-Mail-Vorlage für nicht verfügbare Produkte als Lesezeichen.

Informieren Sie die Verbraucher so schnell wie möglich

Online-Käufer möchten ihre Bestellungen so schnell wie möglich erhalten. Der beste Weg, ihre Erwartungen zu erfüllen, besteht also darin, sie so schnell wie möglich darüber zu informieren. Teilen Sie ihnen auf jeden Fall innerhalb von ein paar Tagen mit, dass etwas, das sie bestellt haben, nicht vorrätig ist. Fügen Sie eine Zeile wie „Danke für Ihre Bestellung! Leider sind die folgenden Artikel aus Ihrer Bestellung nicht auf Lager.“

Lassen Sie die Käufer auch wissen, ob der Artikel nachbestellt ist – dass er bald wieder verfügbar sein wird – oder ob er eingestellt wurde und jetzt nicht mehr verfügbar ist. Die Benachrichtigung von Käufern über einen nicht vorrätigen Artikel und die Bereitstellung seines Status hilft ihnen bei der Entscheidung, was als nächstes zu tun ist.

Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten

Nicht vorrätige Artikel sind enttäuschend und oft eine Unannehmlichkeit für Verbraucher. Entschuldigen Sie sich also unbedingt. Verantwortung zu übernehmen und anzubieten, alles zu tun, um die Bestellung zu erfüllen, trägt dazu bei, ein positives Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten. Folgendes sollten Sie sagen: „Wir entschuldigen uns aufrichtig für diese Unannehmlichkeiten. Wir haben eine ungewöhnlich hohe Anzahl von Bestellungen verzeichnet und die Lagerbestände sind erschöpft.“

Fassen Sie sich in der Entschuldigung einfach kurz. Konzentrieren Sie sich hauptsächlich darauf, wie Sie die Dinge richtig machen können, sei es eine sofortige Rückerstattung oder Links zu ähnlichen Produkten, die verfügbar sind. Ihre Kunden werden Ihre Aufrichtigkeit zu schätzen wissen und wahrscheinlich wieder bei Ihnen einkaufen.

Bieten Sie Details an, aber keine Ausreden

Sagen Sie den Verbrauchern nicht nur, dass Sie sich entschuldigen, sondern warum das Produkt nicht vorrätig ist. Machen Sie keine Ausreden. Erklären Sie, dass es sich um einen Verarbeitungsfehler, eine Bestandsverwechslung oder eine Verzögerung Ihres Herstellers handelt, um eine Verbindung zu den Käufern herzustellen. Sie schätzen Marken, die ehrlich und transparent sind und Verantwortung für ihre Fehler übernehmen.

Wenn der nicht vorrätige Artikel Teil einer größeren Bestellung ist, geben Sie auch für diese Artikel ein Update an. Geben Sie eine Sendungsverfolgungsnummer oder ein voraussichtliches Lieferdatum für vorrätige Artikel an. Dies sendet eine wichtige Botschaft an die Käufer, dass die Erfüllung ihrer Bedürfnisse Ihre Priorität ist.

Empfehlen Sie verwandte Produkte

Empfehlen Sie in Ihrer E-Mail ein paar ähnliche Produkte, die auf Lager sind. Käufer schätzen personalisierte Erlebnisse von Marken und das Vorschlagen verwandter Produkte optimiert dieses Erlebnis. Fügen Sie Links und Bilder für zwei oder drei Produkte hinzu und fragen Sie: „Haben Sie Interesse an diesen Artikeln als Ersatz?“

Das Empfehlen ähnlicher Produkte hilft Ihnen auch, den Verkauf zu vermeiden, und lässt Ihre Kunden bekommen, was sie brauchen. Es könnte auch den durchschnittlichen Gesamtbestellwert erhöhen, da Käufer möglicherweise zusätzliche Artikel kaufen, wenn sie etwas nicht vorrätiges ersetzen.

Fügen Sie Kundendienstinformationen hinzu

Geben Sie den Verbrauchern in Ihrer Out-of-Stock-E-Mail alle Details, die sie benötigen, um die Maßnahmen zu ergreifen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Machen Sie deutlich, dass ihnen der Artikel nicht in Rechnung gestellt wurde oder dass er schnell erstattet wird, und geben Sie einen Zeitrahmen an. Fügen Sie etwas in der Art von "Bitte erlauben Sie 3-4 Werktage für die Rückerstattung des Artikels auf Ihre Kreditkarte" hinzu.

Fügen Sie Details darüber hinzu, wie Käufer mit Ihrem Kundendienstteam in Kontakt treten können, einschließlich Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Social-Media-Kanäle. Käufer sind Marken treu, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung wichtig ist und dass Marken ihnen zuhören und auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Geben Sie ihnen einen Anreiz, wieder bei Ihnen einzukaufen

Käufer lieben Anreize. Sie kaufen eher bei Marken ein, die Coupons, Rabatte, kostenlosen Versand und andere Angebote anbieten. Sobald Sie sich entschuldigt und ähnliche Produkte in Ihrer Out-of-Stock-E-Mail angeboten haben, versüßen Sie das Geschäft mit einer Art Anreiz, um sie zu ermutigen, etwas anderes zu kaufen.

In der E-Mail sollte beispielsweise stehen: „Wir möchten 10 % Rabatt auf einen Ersatzartikel anbieten.“ Oder: „Bitte verwenden Sie diesen Rabatt von 20 % bei einem zukünftigen Einkauf.“ Diese Anreize erhöhen die Kundenzufriedenheit, die sie immer wieder zurückbringt, und fördern das Gefühl der Loyalität.

Follow-up mit einer Back-in-Stock-E-Mail

Sobald Ihr Lagerbestand aufgefüllt ist, teilen Sie Ihren Kunden mit, dass der Artikel, an dem sie interessiert sind, wieder auf Lager ist. Eine „Back-in-Stock“-E-Mail sollte Details zu dem zuvor gekauften Produkt enthalten, einschließlich Name, Preis und Bild. Verwenden Sie Formulierungen wie „Sie sind der Erste, der es erfährt. Dieser beliebte Artikel ist wieder auf Lager.“

Stellen Sie sicher, dass Sie einen Aufruf zum Handeln und einen Link zum Kauf des Artikels einfügen. Die Back-in-Stock-E-Mail gibt Käufern ein Gefühl der Zufriedenheit, dass sie nichts verpasst haben und dass Sie sich bemühen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Dass Produkte ausverkauft sind, ist manchmal unvermeidlich. Auch wenn Kunden enttäuscht sein mögen, ist es wichtig, wie Sie mit der Benachrichtigung über fehlende Lagerbestände umgehen. Es könnte sie zu treuen Kunden machen oder sie für immer ausschalten. Diese Best Practices für nicht vorrätige E-Mails helfen Ihnen dabei, die Nachrichten richtig zu gestalten.

Nicht vorrätige E-Mail-Vorlage

Nachfolgend finden Sie eine E-Mail-Vorlage für nicht vorrätige Produkte, die Sie mit einem Lesezeichen versehen können und die diese Best Practices enthält:

Hallo [den Namen des Kunden verwenden]!

Vielen Dank für Ihren Auftrag! Leider ist einer der von Ihnen gekauften Artikel nicht vorrätig. Wir haben in letzter Zeit ein hohes Auftragsvolumen verzeichnet und haben keine Lagerbestände mehr. Während wir uns bemühen, eine gute Produktversorgung aufrechtzuerhalten, machen wir manchmal einen Fehler. Dieser Artikel wurde Ihnen nicht in Rechnung gestellt.

Wir erwarten, dass der Artikel in 1 bis 2 Wochen wieder auf Lager ist. Du erfährst es als Erster, sobald es versandbereit ist. Wenn Sie jedoch nicht so lange warten können, haben wir unten einige ähnliche Produkte aufgeführt, die Ihnen gefallen könnten. Um es richtig zu machen, bieten wir Ihnen 10 % Rabatt auf diese Artikel oder einen zukünftigen Kauf. Geben Sie einfach „10off“ an der Kasse ein.

Bitte akzeptieren Sie unsere aufrichtige Entschuldigung für diese Unannehmlichkeiten. Wenn Sie Fragen zu dieser Bestellung haben, senden Sie uns bitte eine E-Mail an [E-Mail-Adresse], rufen Sie uns unter [Telefonnummer] an oder senden Sie uns eine Nachricht in den sozialen Medien [Links zu sozialen Medien hinzufügen].

Vielen Dank!

19 E-Mail-Marketing-Tipps (die 2022 tatsächlich funktionieren)

LERN MEHR

Lies jetzt