E-mails en rupture de stock : bonnes pratiques

Une chose à laquelle tout être humain peut s'identifier : la pure frustration de passer du temps à chercher un produit, à lire ses critiques, à sélectionner la bonne taille/couleur, à saisir vos coordonnées bancaires et enfin à effectuer un achat. Seulement pour recevoir ensuite un e-mail disant: "Désolé, l'article X est en rupture de stock." Déception totale.

Aucune marque ne veut jamais décevoir ses clients. Mais, occasionnellement, les produits peuvent être en rupture de stock et vous n'êtes pas en mesure de répondre à leurs besoins. Lorsque cela se produit, la façon dont vous informez les acheteurs via un e-mail de rupture de stock fait une grande différence pour maintenir leur confiance et leur fidélité.

Les stocks en rupture de stock sont frustrants pour les marques et les acheteurs. Cela a été un problème majeur récemment en raison des changements dans la demande et la chaîne d'approvisionnement provoqués par la pandémie. Même le PDG de Walmart, Doug McMillion, a exprimé sa frustration face aux produits en rupture de stock à la fin de l'année dernière. Cela coûte aux détaillants et aux marques des milliards de dollars chaque année, et cela affecte négativement la satisfaction et la fidélité des clients.

La disponibilité des produits (ou son absence) influence les décisions des acheteurs quant à l'endroit où faire leurs achats. Pendant la pandémie, 48 % des acheteurs ont cité la disponibilité comme leur principale raison d'essayer une nouvelle marque, selon une enquête de McKinsey & Co.

La messagerie que vous utilisez pour informer les acheteurs qu'un produit qu'ils ont commandé est en rupture de stock est essentielle pour les attirer à nouveau. Les consommateurs s'attendent à ce que les marques soient transparentes et franches lorsque des problèmes surviennent. Voici les meilleures pratiques pour envoyer un e-mail en rupture de stock, ainsi qu'un modèle d'e-mail en rupture de stock à ajouter à vos favoris.

Informez les consommateurs dès que possible

Les acheteurs en ligne veulent recevoir leurs commandes le plus rapidement possible. Ainsi, la meilleure façon de répondre à leurs attentes est de les informer dès que possible. Faites-leur savoir dans quelques jours que quelque chose qu'ils ont commandé est en rupture de stock. Incluez une ligne comme « Merci pour votre commande ! Malheureusement, les articles suivants de votre commande sont en rupture de stock.

Informez également les acheteurs si l'article est en rupture de stock (qu'il sera bientôt de nouveau disponible) ou s'il est interrompu et désormais indisponible. Informer les acheteurs d'un article en rupture de stock et fournir son statut les aide à décider quoi faire ensuite.

Excusez-vous de les avoir incommodés

Les articles en rupture de stock sont décevants et souvent un inconvénient pour les consommateurs. Alors, assurez-vous de vous excuser. Assumer la responsabilité et offrir de faire ce que vous pouvez pour exécuter la commande contribue à maintenir une expérience client positive. Voici ce que vous devriez dire : « Nous nous excusons sincèrement pour ce désagrément. Nous avons connu un nombre inhabituellement élevé de commandes et avons épuisé nos stocks. »

Soyez bref dans vos excuses. Concentrez-vous principalement sur la façon de bien faire les choses, qu'il s'agisse d'un remboursement immédiat ou de liens vers des produits similaires disponibles. Vos clients apprécieront votre sincérité et achèteront probablement à nouveau avec vous.

Offrez des détails mais pas des excuses

En plus de dire que vous êtes désolé, dites aux consommateurs pourquoi le produit est en rupture de stock. Ne vous excusez pas. Expliquer qu'il s'agissait d'une erreur de traitement, d'une confusion des stocks ou d'un retard de votre fabricant permet d'établir un lien avec les acheteurs. Ils apprécient les marques honnêtes, transparentes et qui assument leurs erreurs.

Si l'article en rupture de stock fait partie d'une commande plus importante, fournissez également une mise à jour sur ces articles. Incluez un numéro de suivi ou une date de livraison estimée pour les articles en stock. Cela envoie un message vital aux acheteurs que répondre à leurs besoins est votre priorité.

Recommander des produits connexes

Dans votre e-mail, recommandez quelques produits similaires qui sont en stock. Les acheteurs apprécient les expériences personnalisées des marques et suggérer des produits connexes optimise cette expérience. Incluez des liens et des images pour deux ou trois produits et demandez : "Êtes-vous intéressé par ces articles en remplacement ?"

Recommander des produits similaires vous aide également à éviter de perdre la vente et permet à vos clients d'obtenir ce dont ils ont besoin. Cela peut également augmenter la valeur moyenne globale des commandes, car les acheteurs peuvent finir par acheter des articles supplémentaires lorsqu'ils remplacent quelque chose en rupture de stock.

Inclure les informations du service client

Donnez aux consommateurs tous les détails dont ils ont besoin dans votre e-mail de rupture de stock pour prendre l'action qui répond le mieux à leurs besoins. Indiquez clairement qu'ils n'ont pas été facturés pour l'article ou qu'il sera remboursé rapidement et fournissez un délai. Incluez quelque chose du genre : "Veuillez prévoir 3 à 4 jours ouvrables pour que l'article soit remboursé sur votre carte de crédit".

Ajoutez des détails sur la manière dont les acheteurs peuvent contacter votre équipe de service client, y compris les numéros de téléphone, les adresses e-mail et les réseaux sociaux. Les acheteurs sont fidèles aux marques lorsqu'ils ont le sentiment que leurs opinions comptent et que les marques sont à l'écoute et répondent à leurs besoins.

Incitez-les à magasiner à nouveau avec vous

Les acheteurs aiment les incitations. Ils sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques proposant des coupons, des remises, la livraison gratuite et d'autres offres. Une fois que vous vous êtes excusé et que vous avez proposé des produits similaires dans votre e-mail de rupture de stock, adoucissez l'affaire avec une sorte d'incitation pour les encourager à acheter autre chose.

L'e-mail doit indiquer, par exemple, "Nous aimerions offrir 10% de réduction sur un article de remplacement." Ou, "Veuillez utiliser cette remise de 20 % sur un prochain achat." Ces incitations améliorent la satisfaction des clients, ce qui les fait revenir encore et encore et favorise un sentiment de fidélité.

Faites suivre par un e-mail de retour en stock

Une fois votre inventaire réapprovisionné, informez les clients que l'article qui les intéresse est de nouveau en stock. Un e-mail de retour en stock doit inclure des détails sur le produit acheté précédemment, y compris son nom, son prix et une image. Utilisez des mots comme : « Vous êtes le premier à savoir. Cet article très apprécié est de retour en stock.

Assurez-vous d'inclure un appel à l'action et un lien pour acheter l'article. L'e-mail de retour en stock donne aux acheteurs un sentiment de satisfaction qu'ils n'ont pas manqué et que vous vous efforcez de répondre à leurs besoins.

Avoir des produits en rupture de stock est parfois inévitable. Bien que les clients puissent être déçus, la façon dont vous gérez les communications sur les ruptures de stock est importante. Cela pourrait les transformer en clients fidèles ou les désactiver pour de bon. Ces meilleures pratiques pour les e-mails en rupture de stock vous aideront à bien envoyer les messages.

Modèle d'e-mail en rupture de stock

Vous trouverez ci-dessous un modèle d'e-mail en rupture de stock à ajouter à vos favoris, qui inclut ces meilleures pratiques :

Bonjour [utilisez le nom du client] !

Nous vous remercions de votre commande! Malheureusement, l'un des articles que vous avez achetés est en rupture de stock. Nous avons récemment enregistré un volume élevé de commandes et avons épuisé nos stocks. Alors que nous nous efforçons de maintenir un bon approvisionnement en produits, nous commettons parfois une erreur. Vous n'avez pas été facturé pour cet article.

Nous prévoyons que l'article sera de nouveau en stock d'ici 1 à 2 semaines. Vous serez le premier informé dès qu'il sera prêt à être expédié. Cependant, si vous ne pouvez pas attendre aussi longtemps, nous avons inclus ci-dessous quelques produits similaires que vous pourriez apprécier. Pour arranger les choses, nous vous offrons 10 % de réduction sur ces articles ou sur un prochain achat. Tapez simplement "10off" à la caisse.

Veuillez accepter nos sincères excuses pour ce désagrément. Si vous avez des questions concernant cette commande, veuillez nous envoyer un e-mail à [adresse e-mail], nous appeler au [numéro de téléphone] ou nous envoyer un message sur les réseaux sociaux [ajouter des liens vers les réseaux sociaux].

Merci!

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