품절 이메일: 모범 사례
게시 됨: 2022-06-16모든 인간이 관련될 수 있는 한 가지: 제품을 검색하고, 리뷰를 읽고, 올바른 크기/색상을 선택하고, 은행 세부 정보를 입력하고, 마침내 구매를 하는 데 시간을 보내는 엄청난 좌절감. 그런 다음 "죄송합니다 X 항목의 재고가 없습니다."라는 이메일을 받습니다. 완전한 실망.
어떤 브랜드도 고객을 실망시키고 싶지 않습니다. 그러나 때때로 제품이 품절되어 고객의 요구를 충족하지 못할 수 있습니다. 이런 일이 발생하면 재고가 없는 이메일을 통해 쇼핑객에게 알리는 방법이 고객의 신뢰와 충성도를 유지하는 데 큰 영향을 미칩니다.
품절된 재고는 브랜드와 쇼핑객 모두에게 실망스러운 일입니다. 최근 팬데믹(세계적 대유행)으로 인한 수요 및 공급망의 변화로 인해 주요 이슈가 되었습니다. 월마트의 더그 맥밀리언(Doug McMillion) 최고경영자(CEO)도 지난해 말 품절된 제품에 불만을 표시했다. 소매업체와 브랜드는 매년 수십억 달러의 비용을 지출하고 고객 만족도와 충성도에 부정적인 영향을 미칩니다.
제품 가용성(또는 부족)은 쇼핑할 장소에 대한 구매자의 결정에 영향을 미칩니다. McKinsey & Co. 설문조사에 따르면 팬데믹 기간 동안 쇼핑객의 48%가 새로운 브랜드를 시도하는 주요 이유로 가용성을 언급했습니다.
쇼핑객에게 주문한 제품의 재고가 없다는 메시지를 전달하는 것이 쇼핑객을 다시 유인하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 소비자는 문제가 발생할 때 브랜드가 투명하고 사전에 있기를 기대합니다. 다음은 책갈피에 재고가 없는 이메일 템플릿과 재고가 없는 이메일 템플릿을 보내는 모범 사례입니다.
소비자에게 최대한 빨리 알리기
온라인 쇼핑객은 주문을 최대한 빨리 받기를 원합니다. 따라서 그들의 기대에 부응하는 가장 좋은 방법은 가능한 한 빨리 그들에게 알리는 것입니다. 주문한 제품이 품절되었다는 사실을 며칠 이내에 알려야 합니다. "주문해주셔서 감사합니다! 유감스럽게도 주문하신 다음 품목의 재고가 없습니다."
구매자에게도 상품이 이월 주문되었는지(곧 다시 사용할 수 있는지) 또는 단종되어 현재 사용할 수 없는지 알립니다. 구매자에게 재고가 없는 품목을 알리고 상태를 제공하면 다음에 할 일을 결정하는 데 도움이 됩니다.
불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
품절된 품목은 실망스럽고 종종 소비자에게 불편을 줍니다. 그러니 반드시 사과하세요. 책임을 지고 주문을 이행하기 위해 최선을 다할 것을 제안하면 긍정적인 고객 경험을 유지하는 데 도움이 됩니다. 다음과 같이 말해야 합니다. “불편을 드려 진심으로 사과드립니다. 우리는 비정상적으로 많은 주문을 경험했고 재고가 소진되었습니다.”
간단하게 사과하세요. 즉각적인 환불이든 사용 가능한 유사한 제품에 대한 링크이든 문제를 바로잡는 방법에 주로 초점을 맞춥니다. 귀하의 고객은 귀하의 진심에 감사하고 다시 귀하와 함께 쇼핑할 것입니다.
세부 사항을 제공하지만 변명은 아님
죄송하다는 말과 함께 제품이 품절된 이유를 소비자에게 알려주세요. 변명하지 마세요. 처리 오류, 재고 혼동 또는 제조업체의 지연이라고 설명하면 쇼핑객과 연결됩니다. 그들은 정직하고 투명하며 실수에 대한 소유권을 갖는 브랜드를 높이 평가합니다.
품절 품목이 더 큰 주문의 일부인 경우 해당 품목에 대한 업데이트도 제공하십시오. 재고 품목에 대한 추적 번호 또는 예상 배송 날짜를 포함합니다. 이것은 쇼핑객의 요구를 충족시키는 것이 귀하의 우선 순위라는 중요한 메시지를 보냅니다.
관련 상품 추천
귀하의 이메일에서 재고가 있는 유사한 제품 몇 개를 추천하십시오. 쇼핑객은 브랜드의 개인화된 경험을 높이 평가하고 관련 제품을 제안하여 이러한 경험을 최적화합니다. 2~3개의 제품에 대한 링크와 이미지를 포함하고 "대체품으로 이 품목에 관심이 있습니까?"라고 질문하십시오.
유사한 제품을 추천하면 판매 손실을 방지하고 고객이 필요한 것을 얻을 수 있습니다. 또한 구매자가 재고가 없는 품목을 교체할 때 추가 품목을 구매하게 될 수 있으므로 전체 평균 주문 가치를 높일 수도 있습니다.
고객 서비스 정보 포함
고객이 필요로 하는 가장 적합한 조치를 취할 수 있도록 재고가 없는 이메일에 필요한 모든 세부 정보를 제공하십시오. 항목에 대해 청구되지 않았거나 신속하게 환불될 것임을 분명히 하고 기간을 제공합니다. "상품이 신용 카드로 환불되는 데 영업일 기준 3-4일이 소요됩니다."와 같은 내용을 포함하십시오.
전화번호, 이메일 주소, 소셜 미디어 채널을 포함하여 쇼핑객이 고객 서비스 팀과 연락할 수 있는 방법에 대한 세부 정보를 추가하세요. 쇼핑객은 자신의 의견이 중요하고 브랜드가 자신의 요구에 귀를 기울이고 응답한다고 느낄 때 브랜드에 충성합니다.
그들에게 당신과 다시 쇼핑할 동기를 부여하십시오
쇼핑객은 인센티브를 좋아합니다. 그들은 쿠폰, 할인, 무료 배송 및 기타 제안을 제공하는 브랜드로 쇼핑할 가능성이 더 큽니다. 재고가 없는 이메일에서 사과하고 유사한 제품을 제안한 후에는 다른 제품을 구매하도록 장려하는 일종의 인센티브로 거래를 달콤하게 만드십시오.
이메일에는 예를 들어 "교체 품목을 10% 할인해 드리고 싶습니다."라고 명시되어야 합니다. 또는 "이 20% 할인을 향후 구매에 사용하십시오." 이러한 인센티브는 고객 만족도를 향상시켜 고객을 계속해서 재방문하게 하고 충성도를 높입니다.
재고가 있는 이메일로 후속 조치
재고가 보충되면 고객에게 관심 있는 품목의 재고가 다시 있음을 알립니다. 재입고 이메일에는 이름, 가격 및 이미지를 포함하여 이전에 구매한 제품에 대한 세부정보가 포함되어야 합니다. “당신이 가장 먼저 알게 된 것입니다. 많은 사랑을 받은 이 아이템이 재입고되었습니다.”
클릭 유도문안과 항목 구매 링크를 포함해야 합니다. 재고 보유 이메일은 쇼핑객이 놓치지 않고 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 노력하고 있다는 만족감을 줍니다.
제품의 품절은 불가피할 때가 있습니다. 고객이 실망할 수도 있지만 품절 커뮤니케이션을 처리하는 방법이 중요합니다. 충성 고객으로 만들거나 영원히 끌 수 있습니다. 품절된 이메일 모범 사례는 올바른 메시지 전달에 도움이 됩니다.
품절 이메일 템플릿
다음은 다음 모범 사례를 포함하여 북마크할 품절 이메일 템플릿입니다.
안녕하세요 [고객 이름 사용]입니다!
주문해주셔서 감사합니다! 안타깝게도 구매하신 상품 중 하나가 품절되었습니다. 최근 주문량이 많아 재고가 소진되었습니다. 좋은 제품 공급을 유지하기 위해 노력하는 동안 때때로 오류가 발생합니다. 이 항목에 대한 비용이 청구되지 않았습니다.
상품은 1~2주 안에 재입고될 것으로 예상합니다. 배송 준비가 완료되는 즉시 가장 먼저 알 수 있습니다. 그러나 그렇게 오래 기다릴 수 없다면 아래에 즐길 수 있는 몇 가지 유사한 제품을 포함시켰습니다. 문제를 바로잡기 위해 이러한 품목 또는 향후 구매 시 10% 할인을 제공합니다. 결제 시 "10off"를 입력하기만 하면 됩니다.
불편을 드려 진심으로 사과드립니다. 이 주문에 대해 질문이 있는 경우 [이메일 주소]로 이메일을 보내거나 [전화 번호]로 전화하거나 소셜 미디어 [소셜 미디어 링크 추가]로 메시지를 보내주십시오.
고맙습니다!
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