5 причин перейти на стратегию, ориентированную на клиента (а не на канал)

Эта статья является четвертой в нашей серии «Шесть столпов межканальной персонализации». Возьмите свою копию полного технического документа, разбивающего все шесть столпов здесь.

В наши дни встреча с клиентами там, где они есть, означает почти все.

Многие ритейлеры считают, что стратегия, ориентированная на каналы, позволит им рекламировать себя как «омниканальных» или многоканальных ритейлеров. Однако они сильно ошибаются в этом мышлении. Переход к стратегии, ориентированной на клиента, может спасти ваш бизнес в грядущие неопределенные времена.

Почему вашему бизнесу необходимо перейти на клиентоориентированную стратегию

В этом посте мы объясним пять основных причин перехода на стратегию, ориентированную на клиента, а не на стратегию, ориентированную на канал.

Клиенты видят уникальную картину

Независимо от того, сколько каналов есть в вашем маркетинговом арсенале, … клиент не будет аплодировать или хвалить вас за то, что они у вас есть. Клиент будет рассматривать все это как один целостный опыт, который побудит их купить ваш продукт или услугу.

Таким образом, если вы сосредоточитесь на социальных сетях как на своем единственном маркетинговом канале, даже если все сделано хорошо, вы можете потерять тех, кто не любит социальные сети (даже в вашем сегменте целевой аудитории).

С другой стороны, если кто-то, кто просматривает вашу рекламу в социальных сетях, услышит, как его мать говорит, что она также видела рекламу того же продукта по телевизору, он, несомненно, будет впечатлен, поскольку увидит, насколько широко известен ваш бренд. Вот почему важно учитывать все вероятные сегменты клиентов для вашего бизнеса, а не просто зацикливаться на одном сегменте.

Несмотря на то, что ваша целевая аудитория должна быть определена заранее, нельзя пренебрегать ни одним каналом. Каждый из них может охватывать сегменты вашей целевой аудитории больше, чем другие каналы.

Ориентированный на каналы подход не учитывает некоторых людей и не учитывает других, которые заботятся только о ценности, которую они получают вместе с вами, а не обязательно о том, где они ее получают.

Вероятность несоответствия

Обычно большая проблема с сосредоточением внимания на одном канале заключается в том, что вы в конечном итоге отправляете разные сообщения или контент, которые изначально не созданы для каждого канала. Это сбивает с толку потребителей и заставляет их сомневаться в ценности вашего бренда.

С другой стороны, если вы сосредоточитесь на том, чего хочет клиент, и отправите одно и то же сообщение по всем своим каналам, этой проблемы легко избежать.

Это еще проще сделать в современном маркетинговом ландшафте со всеми доступными технологиями, которые помогают ритейлерам достигать важных результатов. Если у вас есть интегрированная платформа для взаимодействия с клиентами, то вам не придется беспокоиться об этой проблеме. Любая информация, несовместимая с остальной, будет автоматически отфильтровываться до того, как попадет к клиенту.

Индивидуальный опыт взаимодействия с клиентами необходим для того, чтобы ваш маркетинг был эффективным. Технология является идеальным помощником, чтобы сделать это возможным.

Сила электронной почты

К настоящему времени общепризнанным фактом является то, что электронная почта наиболее эффективна для завоевания реального доверия и установления деловых связей. Вот почему, если вы правильно продаете через электронную почту, будет легко интегрировать результаты и направлять вашу аудиторию на все ваши другие каналы.

Использование возможностей электронной почты также поможет вам сделать еще одну вещь — это поможет вам сместить свое внимание на формулирование сообщения, которое клиенты хотят услышать, а не на сообщение, которое вы хотите им отправить.

С помощью инструментов обратной связи, опросов и данных об открытии и кликабельности вы можете легко узнать, какие сообщения больше всего находят отклик у вашей аудитории. С помощью этой ключевой информации вы можете превратить свое сообщение в то, что клиенты хотят услышать.

Таким образом, хотя электронная почта может быть средством доставки сообщения, именно сообщение, содержание и желание клиента важнее способа передачи сообщения.

Каналы уже интегрированы

На данный момент очень сложно разделить традиционные и современные средства массовой информации (и каналы) в маркетинговых целях. Большинство кампаний являются (или должны быть) интегрированными — это означает, что когда вы размещаете рекламу по телевидению или с помощью чего-то вроде газет, само собой разумеется, что у вас также будут социальные сети, электронная почта и веб-компоненты.

Итак, опять же, речь идет не столько о каналах, сколько о связности сообщения.

Обычные бренды могут использовать информацию, которую сотрудники магазинов собирают о покупателях, например, для информирования вашего веб-сайта и вашего мобильного приложения.

Вы также должны убедиться, что опыт, который клиенты получают, когда они входят в ваш физический магазин, имитирует тот, который они получают, когда они получают доступ к вашему приложению или веб-сайту через свой телефон.

Вес уведомлений

Как мы все знаем, отправка уведомлений вашим клиентам (или подписчикам приложения/электронной почты) — один из самых распространенных способов привлечь их внимание.

Но это сложно, потому что, если вы не следите за временем или формулировкой ваших уведомлений, это может оттолкнуть ваших клиентов и иметь эффект, противоположный тому, который вы планировали.

Если у вас уже есть система, которая соединяет все ваши маркетинговые каналы, вам будет намного проще узнать, когда отправлять уведомление и что в нем должно быть сказано. Это автоматически увеличит трафик, поступающий на веб-сайт вашего бизнеса, а также количество загрузок вашего бизнес-приложения из-за маркетинга из уст в уста.

Последние мысли

Ориентированный на клиента подход признает важность нескольких направлений в сочетании каналов, но придает значение содержанию, сообщению и человеку, получающему его, а не способу, с помощью которого оно доставляется.

Когда, где и кто важнее «как», потому что «как» превратилось в товар.

Бренды, которые добьются успеха, — это те, которые отдают предпочтение своим отдельным покупателям, а не очередному блестящему объекту любого всплывающего канала.

Чтобы узнать о шести основополагающих принципах, которые ведущие маркетинговые команды используют для создания межканальной стратегии персонализации, которая ускоряет получение бизнес-результатов, загрузите электронную книгу .

Подобранные ресурсы по теме: