Email esaurite: best practice

Una cosa a cui ogni essere umano può relazionarsi: la pura frustrazione di passare il tempo a cercare un prodotto, leggere le sue recensioni, selezionare la taglia/colore giusto, inserire le coordinate bancarie e, infine, effettuare l'acquisto. Solo per poi ricevere un'e-mail che dice "Mi dispiace X l'articolo è esaurito". Delusione assoluta.

Nessun marchio vuole deludere mai i propri clienti. Ma, occasionalmente, i prodotti potrebbero essere esauriti e tu non sei in grado di soddisfare le loro esigenze. Quando ciò accade, il modo in cui informi gli acquirenti tramite un'e-mail esaurita fa una grande differenza nel mantenere la loro fiducia e lealtà.

L'inventario esaurito è frustrante sia per i marchi che per gli acquirenti. Di recente è stato un grosso problema a causa dei cambiamenti nella domanda e nella catena di approvvigionamento causati dalla pandemia. Anche il CEO di Walmart, Doug McMillion, ha espresso frustrazione per i prodotti esauriti alla fine dell'anno scorso. Costa ai rivenditori e ai marchi miliardi di dollari ogni anno e influisce negativamente sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti.

La disponibilità del prodotto (o la sua mancanza) influenza le decisioni degli acquirenti su dove acquistare. Durante la pandemia, il 48% degli acquirenti ha citato la disponibilità come motivo principale per provare un nuovo marchio, secondo un sondaggio McKinsey & Co..

Il messaggio che usi per dire agli acquirenti che un prodotto che hanno ordinato è esaurito è la chiave per attirarli indietro. I consumatori si aspettano che i marchi siano trasparenti e tempestivi quando si verificano problemi. Ecco le migliori pratiche per l'invio di un'e-mail esaurita, nonché un modello di e-mail esaurito da aggiungere ai segnalibri.

Informare i consumatori al più presto

Gli acquirenti online vogliono ricevere i loro ordini il più rapidamente possibile. Quindi, il modo migliore per soddisfare le loro aspettative è farglielo sapere il prima possibile. Sicuramente fagli sapere entro un paio di giorni che qualcosa che hanno ordinato è esaurito. Includi una riga come "Grazie per il tuo ordine! Sfortunatamente, i seguenti articoli del tuo ordine sono esauriti."

Fai sapere anche agli acquirenti se l'articolo è tornato ordinato, che sarà presto disponibile di nuovo, o se è fuori produzione e ora non è disponibile. Notificare agli acquirenti un articolo esaurito e fornirne lo stato li aiuta a decidere cosa fare dopo.

Scusati per averli disturbati

Gli articoli esauriti sono deludenti e spesso un inconveniente per i consumatori. Quindi, assicurati di scusarti. Assumersi la responsabilità e offrire di fare il possibile per evadere l'ordine aiuta a mantenere un'esperienza cliente positiva. Ecco cosa dovresti dire: “Ci scusiamo sinceramente per questo inconveniente. Abbiamo riscontrato un numero insolitamente elevato di ordini e abbiamo esaurito le scorte".

Sii breve nelle scuse. Concentrati principalmente su come sistemare le cose, che si tratti di un rimborso immediato o di collegamenti a prodotti simili disponibili. I tuoi clienti apprezzeranno la tua sincerità e probabilmente acquisteranno di nuovo con te.

Offri dettagli ma non scuse

Oltre a chiedere scusa, spiega ai consumatori perché il prodotto è esaurito. Non inventare scuse. Spiegare che si è trattato di un errore di elaborazione, di un errore di inventario o di un ritardo da parte del produttore si mette in contatto con gli acquirenti. Apprezzano i marchi che sono onesti, trasparenti e si prendono la responsabilità dei propri errori.

Se l'articolo esaurito fa parte di un ordine più grande, fornisci un aggiornamento anche su tali articoli. Includere un numero di tracciamento o una data di consegna stimata per gli articoli in stock. Questo invia un messaggio vitale agli acquirenti che soddisfare le loro esigenze è la tua priorità.

Consiglia prodotti correlati

Nella tua e-mail, consiglia un paio di prodotti simili che sono disponibili. Gli acquirenti apprezzano le esperienze personalizzate dei marchi e suggerire prodotti correlati ottimizza tale esperienza. Includi link e immagini per due o tre prodotti e chiedi: "Sei interessato a questi articoli in sostituzione?"

Consigliare prodotti simili ti aiuta anche a evitare di perdere la vendita e consente ai tuoi clienti di ottenere ciò di cui hanno bisogno. Potrebbe anche aumentare il valore medio complessivo dell'ordine, poiché gli acquirenti potrebbero finire per acquistare articoli aggiuntivi quando sostituiscono qualcosa esaurito.

Includere informazioni sul servizio clienti

Fornisci ai consumatori tutti i dettagli di cui hanno bisogno nella tua e-mail di esaurimento scorte per intraprendere l'azione che meglio soddisfa le loro esigenze. Chiarisci che l'articolo non è stato addebitato o che verrà rimborsato rapidamente e fornisci un lasso di tempo. Includi qualcosa sulla falsariga di "Per favore, attendi 3-4 giorni lavorativi per il rimborso dell'articolo sulla tua carta di credito".

Aggiungi dettagli su come gli acquirenti possono entrare in contatto con il tuo team di assistenza clienti, inclusi numeri di telefono, indirizzi e-mail e canali di social media. Gli acquirenti sono fedeli ai marchi quando ritengono che le loro opinioni contino e che i marchi ascoltino e rispondano alle loro esigenze.

Dai loro un incentivo per fare di nuovo acquisti con te

Gli acquirenti amano gli incentivi. È più probabile che acquistino con marchi che offrono coupon, sconti, spedizione gratuita e altre offerte. Una volta che ti sei scusato e hai offerto prodotti simili nella tua e-mail esaurita, addolcisci l'accordo con una sorta di incentivo per incoraggiarli ad acquistare qualcos'altro.

L'e-mail dovrebbe indicare, ad esempio, "Vorremmo offrire uno sconto del 10% su un articolo sostitutivo". Oppure, "Utilizza questo sconto del 20% su un acquisto futuro". Questi incentivi aumentano la soddisfazione dei clienti, che li riporta indietro ancora e ancora, e promuovono un senso di lealtà.

Follow-up con un'e-mail di back-in-stock

Una volta che il tuo inventario è stato rifornito, fai sapere ai clienti che l'articolo a cui sono interessati è di nuovo disponibile. Un'e-mail di back-in-stock dovrebbe includere i dettagli sul prodotto acquistato in precedenza, inclusi il nome, il prezzo e un'immagine. Usa parole come "Sei il primo a saperlo. Questo articolo tanto amato è di nuovo disponibile."

Assicurati di includere un invito all'azione e un link per acquistare l'articolo. L'e-mail di back-in-stock dà agli acquirenti un senso di soddisfazione che non si sono persi e che stai cercando di soddisfare le loro esigenze.

A volte è inevitabile che i prodotti esauriscano le scorte. Sebbene i clienti possano essere delusi, il modo in cui gestisci le comunicazioni di esaurimento è importante. Potrebbe trasformarli in clienti fedeli o spegnerli per sempre. Queste best practice per le e-mail esaurite ti aiuteranno a ricevere correttamente i messaggi.

Modello di email esaurito

Di seguito è riportato un modello di email esaurito da aggiungere ai segnalibri, che include queste best practice:

Ciao [usa il nome del cliente]!

Grazie per il vostro ordine! Sfortunatamente, uno degli articoli che hai acquistato è esaurito. Di recente abbiamo riscontrato un volume elevato di ordini e l'inventario è esaurito. Mentre ci sforziamo di mantenere una buona scorta di prodotti, a volte commettiamo un errore. Non ti è stato addebitato alcun costo per questo articolo.

Prevediamo che l'articolo sarà di nuovo disponibile in 1 o 2 settimane. Sarai il primo a saperlo non appena sarà pronto per la spedizione. Tuttavia, se non puoi aspettare così a lungo, abbiamo incluso di seguito alcuni prodotti simili che potrebbero piacerti. Per sistemare le cose, ti offriamo uno sconto del 10% su questi articoli o un acquisto futuro. Digita semplicemente "10off" al momento del pagamento.

Si prega di accettare le nostre sincere scuse per questo inconveniente. In caso di domande su questo ordine, inviaci un'e-mail all'indirizzo [indirizzo e-mail], chiamaci al [numero di telefono] o inviaci un messaggio sui social media [aggiungi collegamenti ai social media].

Grazie!

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