Как обеспечить персонализированный цифровой клиентский опыт с помощью новых технологий

«Пройдите лишнюю милю, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов». глобальная мантра остается в силе. Инновации в цифровом пространстве расширили возможности брендов и их присутствия. Улучшение качества обслуживания клиентов действительно заключается в упрощении интерфейсов и сложности. Бренды постоянно находятся в поиске новых впечатлений и преодолевают традиционные многоканальные пути клиентов. Эволюция технологий привела к тому, что традиционные методы маркетинга отошли на второй план и уступили место маркетинговым стратегиям, основанным на технологиях. Когда доминируют инновационные и эффективные технологии, такие как искусственный интеллект, чат-боты и машинное обучение, несложно обратиться к потенциальным клиентам. Однако завладеть их вниманием на достаточно долгое время — не детская забава.

Основным мотивом остается общение с клиентами в разных контекстах, чтобы вызвать к ним интерес и быстро привлечь их. Чтобы обеспечить то же самое, применяются инновационные стратегии для достижения таких целей, как улучшение точек соприкосновения для улучшения микровпечатлений, улучшение имиджа бренда просто за счет интеграции контекста пользователя в опыт.

Маркетологи должны предоставлять персонализированный цифровой опыт, для чего им необходимо пройти различные этапы, включая сбор данных, углубленное исследование, интерпретацию данных и сегментацию клиентов, разработку соответствующих маркетинговых стратегий в соответствии с различными целевыми группами, периодическую оценку, и создание персонализированного контента. Как добиться персонализации в глобальном масштабе?

Глубокое погружение в большие данные

У маркетологов есть большой объем информации для исследования, понимания поведения клиентов и определения ключевых факторов, повышающих конверсию и влияющих на решение клиентов. Процесс довольно сложный, поскольку при расшифровке нужно учитывать множество аспектов, таких как их отрасли, возраст, культурное происхождение, география. Таким образом, интерпретация данных может быть сложной задачей, но глубокие исследования и предыдущий опыт помогут прийти к выводу о наиболее точной маркетинговой стратегии.

Например, маркетологи могут выбрать определенное количество пользователей с одинаковым фоном, определить их поведение на своем сайте, в мобильной версии сайта, в мобильном приложении и наблюдать, какие области их интересовали, каковы их потребности и что они ищут. Прекрасным примером в реальном времени может быть веб-сайт электронной коммерции, такой как Amazon, который предоставляет своим клиентам максимально персонализированный опыт, что приводит к быстрому увеличению их конверсии. Они приветствуют старых пользователей теплыми приветственными сообщениями, предлагают продукты из похожих категорий, которые они искали ранее, понимают их симпатии и антипатии по их поведению, только интерпретируя их модель поведения.

Отслеживание поведения клиентов поможет выявить сильные и слабые стороны, над которыми маркетологи могут поэкспериментировать. Это также поможет им разработать стратегии, обеспечивающие более персонализированный опыт.

Сегментация клиентов

Когда вы обслуживаете глобальную аудиторию, предоставить персонализированный опыт сложно, поскольку существует множество аспектов, таких как различная география, культурное происхождение, убеждения, бизнес-мышление, которые влияют на маркетинговые стратегии. Правило «Один за всех» здесь неприменимо. Следовательно, вы должны идентифицировать своих клиентов, разделить их на разные группы в соответствии с их потребностями и предоставить каждой группе соответствующее персонализированное сообщение.

Разумное использование больших данных и аналитики данных предоставит вам достаточно информации о поведении ваших клиентов. В соответствии с вашими задачами и бизнес-целями разработайте свою стратегию. Например, ИТ-компания может захотеть нацелиться на организации из разных отраслей, которые ищут технологические решения. Разработка вашего веб-сайта и мобильного приложения, удобных для вашей целевой аудитории, — это первый шаг к улучшению цифрового опыта.

Сегодня доступно несколько каналов, включая веб-сайт, мобильное приложение, мобильную версию, и маркетологи должны управлять всеми каналами и обеспечивать одинаковый опыт с учетом различных аспектов, связанных с клиентами. Использование стратегий в течение короткого времени, а не более продолжительного, даст вам быстрый результат независимо от того, работают ли ваши стратегии или нет, и достаточно времени, чтобы улучшить более слабые один раз. Принятие гибкой методологии поможет вам понять успешные шаблоны.

Руководство по улучшению пути клиента с помощью персонализации

«В мире интернет-обслуживания клиентов важно помнить, что ваш конкурент находится всего в одном щелчке мыши».

~ Дуг Уорнер

Следите за своими конкурентами и убедитесь, что вы не идете по ложному пути. Крайне важно, чтобы вы разрабатывали наиболее эффективные маркетинговые стратегии, изучали прошлое поведение, собирали соответствующую информацию и учитывали ее при создании стратегии.

Запустите чат-ботов:

Клиенты любят, когда их ценят. Чат-боты помогают им, а не заставляют их перемещаться по вашему веб-сайту или тратить время на поиски. Цифровые и интеллектуальные помощники помогают им на протяжении всего пути и предоставляют именно то, что они ищут. В конечном итоге это не только привлечет новых клиентов, но и повысит лояльность старых клиентов.

Персонализированный контент:

По данным Seismic and Demand Metric, более 60% предприятий B2B приняли стратегию персонализации контента, из которых 48% считают ее более эффективной, а 32% считают ее гораздо более эффективной. (Источник) Компании B2C доказали, что персонализация, реализованная правильно, может увеличить продажи и исследования — факты подтверждают эту стратегию.

Распространение контента:

Доставить правильное сообщение нужному человеку в нужное время не только важно, но и необходимо. Интернет позволил клиентам сравнивать, оценивать и критиковать, что может обернуться недостатком, если вы не сделаете это правильно. Неважно, насколько хорош ваш контент, если он не актуален, он не будет эффективным. Так передайте соответствующее сообщение соответствующим клиентам.

Независимо от того, являетесь ли вы стартапом или устоявшейся компанией, занимаетесь образованием, электронной коммерцией или ИТ, важно, чтобы вы обеспечивали персонализацию для улучшения цифрового опыта ваших клиентов, что напрямую приведет к увеличению конверсии.

Статья впервые появилась на сайте Cygnet Infotech.