Comment offrir une expérience client numérique personnalisée grâce aux technologies émergentes

"Faites un effort supplémentaire pour offrir une excellente expérience client." le mantra mondial est toujours vrai. Les innovations dans l'espace numérique ont renforcé les marques et leur présence. L'amélioration de l'expérience client réside véritablement dans la simplification des interfaces et des complexités. Les marques sont continuellement à la recherche de nouvelles expériences et rompent avec les parcours clients multicanaux traditionnels. L'évolution technologique a conduit les méthodes de marketing conventionnelles à passer au second plan et à céder la place à des stratégies de marketing axées sur la technologie. Lorsque les technologies innovantes et efficaces telles que l'IA, les robots de discussion et l'apprentissage automatique dominent, il n'est pas sorcier d'atteindre vos clients potentiels. Cependant, capter leur attention assez longtemps n'est pas un jeu d'enfant.

Le motif principal reste de se connecter avec les clients à travers les contextes pour susciter leur intérêt et les engager rapidement. Pour garantir la même chose, des stratégies innovantes sont appliquées pour atteindre des objectifs tels que l'amélioration des points de contact pour offrir de meilleures micro-expériences, des améliorations de l'image de marque simplement en intégrant le contexte de l'utilisateur à l'expérience.

Les spécialistes du marketing sont tenus de fournir une expérience numérique personnalisée pour laquelle ils doivent passer par différentes phases, notamment la collecte de données, la recherche approfondie, l'interprétation des données et la segmentation des clients, la conception de stratégies marketing pertinentes en fonction des différents groupes cibles, l'évaluation ponctuelle, et création de contenus personnalisés. Comment parvenir à la personnalisation à l'échelle mondiale ?

Plongez en profondeur dans le Big Data

Les spécialistes du marketing disposent d'un large éventail d'informations pour rechercher, comprendre le comportement des clients et identifier les facteurs clés qui augmentent la conversion et influencent la décision des clients. Le processus est assez complexe car il y a de nombreux aspects à garder à l'esprit lors du décodage, tels que leurs industries, leur âge, leurs antécédents culturels, leurs géographies. Ainsi, l'interprétation des données peut être difficile, mais des recherches approfondies et des expériences antérieures aideront à tirer des conclusions pour la stratégie marketing la plus précise.

Par exemple, les spécialistes du marketing pourraient sélectionner un certain nombre d'utilisateurs issus d'horizons similaires, identifier leur comportement sur leur site Web, la version mobile du site, l'application mobile, et observer les domaines qui les intéressent, quels sont leurs besoins et ce qu'ils recherchent. Un exemple parfait en temps réel serait un site Web de commerce électronique tel qu'Amazon qui offre l'expérience la plus personnalisée à ses clients, ce qui entraîne une augmentation rapide de leur conversion. Ils accueillent les anciens utilisateurs avec des messages de bienvenue chaleureux, proposent des produits de catégories similaires qu'ils ont précédemment recherchées, comprennent ce qu'ils aiment et n'aiment pas de leur comportement uniquement en interprétant leur modèle de comportement.

Le suivi du comportement des clients aidera à identifier les points forts et les points faibles que les spécialistes du marketing peuvent expérimenter. Cela les aidera davantage à trouver des stratégies qui offrent une meilleure expérience personnalisée.

Segmentation des clients

Lorsque vous vous adressez à un public mondial, il est difficile de fournir une expérience personnalisée car de nombreux aspects tels que les différentes zones géographiques, les antécédents culturels, les croyances, l'état d'esprit des entreprises influencent les stratégies de marketing. La règle "Un pour tous" ne peut pas être appliquée ici. Par conséquent, vous devez identifier vos clients, les répartir en différents groupes en fonction de leurs besoins et délivrer un message personnalisé pertinent à chaque groupe.

Une utilisation intelligente du Big Data et de l'analyse de données vous fournira suffisamment d'informations sur le comportement de vos clients. En fonction de vos objectifs et de vos objectifs commerciaux, concevez votre stratégie. Par exemple, une entreprise informatique peut souhaiter cibler des organisations de plusieurs secteurs qui recherchent des solutions technologiques. La conception de votre site Web et de votre application mobile qui sont conviviaux pour votre public cible est la première étape vers l'amélioration de l'expérience numérique.

Aujourd'hui, plusieurs canaux, y compris le site Web, l'application mobile, la version mobile disponible, les spécialistes du marketing sont tenus de gérer tous les canaux et de fournir la même expérience en tenant compte des différents aspects associés aux clients. Exécuter les stratégies pendant une courte période au lieu d'une durée plus longue vous donnera un résultat rapide, que vos stratégies fonctionnent ou non, et suffisamment de temps pour améliorer les plus faibles une fois. L'adoption d'une méthodologie agile vous aidera à maîtriser les modèles réussis.

Ligne directrice pour améliorer le parcours client grâce à la personnalisation

"Dans le monde du service client Internet, il est important de se rappeler que votre concurrent n'est qu'à un clic de souris."

~ Doug Warner

Surveillez vos concurrents et assurez-vous que vous ne vous trompez pas de chemin. Il est essentiel que vous conceviez les stratégies marketing les plus efficaces, que vous étudiiez le comportement passé, que vous rassembliez les informations pertinentes et que vous les preniez en compte lors de la création de la stratégie.

Libérez les robots de discussion :

Les clients aiment être valorisés. Les robots de discussion sont là pour les aider au lieu de les faire naviguer sur votre site Web ou de passer du temps à faire des recherches pour trouver. Des assistants numériques et intelligents les assistent tout au long de leur parcours et leur apportent exactement ce qu'ils recherchent. En fin de compte, cela attirera non seulement de nouveaux clients, mais fidélisera également les anciens clients.

Contenu personnalisé :

Selon Seismic et Demand Metric, plus de 60% des entreprises B2B ont adopté une stratégie de personnalisation de contenu où 48% pensent qu'elle est plus efficace et 32% pensent qu'elle est beaucoup plus efficace. (Source) Les entreprises B2C ont prouvé que la personnalisation mise en œuvre de la bonne manière pouvait apporter plus de ventes et de recherche - les faits confirment cette stratégie.

Diffusion de contenu :

Transmettre le bon message à la bonne personne au bon moment est non seulement important mais aussi nécessaire. Internet a permis aux clients de comparer, d'évaluer et de critiquer, ce qui pourrait devenir un désavantage si vous ne l'avez pas fait correctement. Peu importe la qualité de votre contenu, s'il n'est pas pertinent, il ne sera pas efficace. Transmettez donc le message pertinent aux clients concernés.

Que vous soyez une startup ou une entreprise établie, impliquée dans l'éducation, le commerce électronique ou le domaine informatique, il est essentiel que vous fournissiez une personnalisation pour améliorer l'expérience numérique de vos clients, ce qui entraînera directement une augmentation de la conversion.

Article paru pour la première fois sur Cygnet Infotech.