Забегая вперед: тенденции электронной коммерции в 2021 году и далее

Отчет Mckinsey о потребительских настроениях показал, что во всех категориях розничной торговли наблюдался рост их проникновения на цифровой рынок, а расходы по кредитным и дебетовым картам увеличились на 35% с января 2020 года по январь 2021 года. наибольший рост во время пандемии и выглядят самыми сильными, когда мы начинаем выходить из нее.

Факты свидетельствуют о том, что то, как вы начали 2020 год в качестве онлайн-бизнеса, определило, как вы закончили год.

Тем не менее, мы считаем, что вам еще не поздно победить в конкурентной борьбе — от вас зависит, как ваш бизнес будет процветать в Интернете после того, как мы выйдем из пандемии.

Читайте дальше, чтобы узнать больше об изменениях для потребителей, которые произошли с января 2020 года, или сразу переходите к нашим советам по электронной торговле на 2021 год.

Цифровые привычки во время пандемии

Пандемия вызвала онлайн-спрос на потребительские товары — подумайте о том, что вы покупаете в продуктовом магазине или в Target. Эти продукты очень быстро перешли от очень небольшого спроса в Интернете к огромному спросу. Хотя эти продукты не проникли на онлайн-рынок, быстроходные игроки в цифровом пространстве были в состоянии опередить любого другого конкурента.

Например, Target уже инвестировала в свои приложения для онлайн-покупок; что ранние инвестиции (даже несмотря на то, что изначально ожидался очень небольшой спрос) окупились.

Многое изменилось из-за пандемии, на что мы указывали в разделе «Электронная торговля в новую эру онлайн-покупок». Многие из этих изменений были обусловлены потребительскими привычками, вызванными пандемией, и подкреплены фискальными стимулами ( стимулами , которые поступали на банковские счета потребителей).

Однако теперь, когда экономика открывается, распространяется больше вакцин, и мир, кажется, начинает возвращаться к нормальной жизни, мы здесь, чтобы отметить, что эти цифровые потребительские привычки никуда не денутся.

Цифровая липкость

Ожидается, что с появлением большого числа новых потребителей, совершающих покупки в Интернете, и улучшением возможностей и простоты совершения покупок в Интернете, эти привычки останутся.

Например, Google Pay, Apple Pay и формы автозаполнения сделали добавление платежной информации в наши цифровые корзины настолько простым и удобным, что избежать цифровых расходов стало слишком просто и удобно. Нам больше не нужно вставать и искать наши кредитные карты, когда мы делаем покупки с наших телефонов на диване.

Ожидается, что потребители сохранят свои онлайн-привычки, и это касается не только онлайн-покупок. Цифровые развлечения, цифровые инструменты для здоровья и хорошего самочувствия (например, Peleton) и пикап на обочине останутся после пандемии.

Смешанный опыт

Потребители хотят получить физическую реакцию от цифровой среды (и наоборот), будь то взаимодействие с приложением, доставка продукта к вашей двери или использование QR-кодов для открытия меню ресторана на вашем телефоне.

Ваши клиенты онлайн. Теперь оправдайте ожидания потребителей с помощью более удобного использования — это то, что делают технологические компании.

Приложения для покупок

Независимо от того, покупаете вы или продаете, социальные сети стали важной частью цифрового шоппинга. Не следует преуменьшать удобство, которое магазины Facebook и Instagram добавили в пространство для покупок в Интернете. Они делают онлайн-покупки более социальными и непосредственными, а также дают брендам возможность оптимизировать новые цифровые каналы продаж.

Snapchat регулярно добавляет новые функции AR для покупок, которые позволяют совершать покупки через объектив. Вы можете примерить косметику в цифровом виде через дополненную реальность фильтра Snapchat или в Google.

Или вы можете искать продукты на Amazon, выполнив визуальный поиск в электронной торговле — поиск продукта по фотографии.

«Пандемия устала и намерена потратиться»

В отчете Mckinsey отмечается, что потребители «устали от пандемии и намерены тратить деньги». В то время как отчет показал, что более половины потребителей в США рассчитывали разориться в ближайшие месяцы, назовем это отложенным спросом, это «миллениалы с более высокими доходами [которые] намерены потратить больше всего».

Можно ожидать, что молодые потребители продолжат и будут развивать свои цифровые потребительские привычки, но они не монополизируют пространство. Цифровая привязанность передается из поколения в поколение, и в этом году пожилые потребители были подключены к сети.

Цифровая опора для пожилых людей

Хотя тенденции предсказывали рост онлайн-покупок в старшей демографической группе, это было вызвано необходимостью из-за пандемии. В 2021 году бэби-бумеры совершат покупки в Интернете больше, чем предполагалось до пандемии, и, по большей части, они здесь, чтобы остаться.

Ожидается, что вынужденное внедрение приведет к более постоянным привычкам совершать покупки в Интернете. Имея это в виду, убедитесь, что ваш веб-сайт соответствует потребностям различных демографических групп ваших клиентов и тому, как они взаимодействуют с вашим веб-сайтом. Ваш веб-сайт должен быть адаптивным, чтобы он мог соответствовать экранам мобильных телефонов поколения Z, планшетов поколения X и компьютеров бэби-бумеров.

Обязательно часто проверяйте удобство использования вашего веб-сайта, чтобы быть уверенным, что ни один из ваших клиентов не остановит конверсию. Мы рекомендуем хотя бы попробовать некоторые из этих быстрых юзабилити-тестов.

Интернет-тенденции, которые останутся с вами навсегда

Купить местный

Потребители были очень осведомлены о своих дискреционных расходах во время пандемии. Когда были деньги, которые можно было потратить, потребители сознательно использовали свои доллары, покупая у небольших компаний, местных компаний, предприятий, принадлежащих меньшинствам, или у тех, кто разделял их ценности.

Маккинси обнаружил, что уровень смены бренда удвоился в 2020 году по сравнению с 2019 годом, особенно среди потребителей поколения Z и миллениалов. В то время как удобство и ценность продолжали играть большую роль в том, почему потребители переключались, «качество и поиск брендов, которые соответствуют их ценностям» составляли около 40% переключения брендов среди молодых потребителей.

Лояльность потребителей

Существует новый вид лояльности, когда потребители чувствуют себя обязанными покупать у компаний, которые соответствуют их ценностям. Покупки в этом климате можно рассматривать как продолжение не только личности, но и их ценностей и принципов.

Потребление стало констатацией. Крупные бренды делают все возможное, чтобы не отставать от этой тенденции, либо сигнализируя добродетелью, либо предпринимая реальные шаги для достижения целей, которые они выразили. Мы заинтересованы в усилиях по устойчивому развитию пивоваренной компании BrewDog.

Меньшие компании уже в силу своей ценности обозначают некую ценность и аутентичность, которые ценят потребители. Не забудьте извлечь выгоду из своего персонажа и создать свой бренд.

Путь клиента: от UX к CX

Пользовательский опыт

Отличный дизайн должен как бы исчезать, когда вы взаимодействуете с веб-сайтом. Это плохой дизайн, который бросается в глаза и делает себя очевидным. Компании, которые тратят время и энергию на изучение поведения пользователей и изучение того, как пользователь взаимодействует с их веб-сайтом или приложением, создают веб-сайты, которые конвертируют пользователей.

Вы можете нанять дизайнера веб-сайта, который знает, что делает, агентство UX, которое может проверить удобство использования, и вы можете использовать аналитику веб-сайта, чтобы понять, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом, и обнаружить закономерности, тенденции и ловушки в пользовательском потоке.

По сути, чем проще ваш сайт в использовании, тем лучше результаты.

Опыт работы с клиентами

Но онлайн-опыт теперь является лишь частью пути клиента, который создают компании. Цифровой опыт покупки физических продуктов неизбежно распространяется на физическое взаимодействие с продуктом и точками взаимодействия с покупателем на протяжении всего процесса покупки, включая обзоры, жалобы и возвраты.

Мы должны рассматривать онлайн-покупки как целостный опыт, и когда мы продумываем карту пути клиента, она должна быть в контексте уменьшения трения и ограничения болевых точек.

Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать для своего сайта электронной коммерции, — это улучшить процесс доставки вашего продукта, чтобы он подходил потребителю. Лучшими примерами этого, которые мы видели, являются компании, которые упрощают возврат продуктов, помещая возвратные этикетки в свою упаковку.

Упрощая возврат вашего заказа, будь то товар или обмен на другой размер или цвет, цикл покупки для потребителя становится простым и беспроблемным. Это устраняет некоторые барьеры для совершения покупки, убеждает некоторых потенциальных клиентов и повышает лояльность клиентов, поскольку вы сделали онлайн-покупки более персонализированными и гибкими в соответствии с потребностями потребителей.

Безопасность и ответственность потребителей

При быстром росте онлайн-трафика огромное количество потребителей и онлайн-активность открывают возможности для эксплуатации, фишинга, ошибок, мошенничества с кредитными картами и мошенничества.

Во многих случаях это не только наносит ущерб вашему бренду и балансу вашего бизнеса, но и может стать огромной ответственностью. За последние пару лет было принято больше правил и законов для защиты потребителей в Интернете. Поймите, что требуется от вас в соответствии с CCPA, и если у вас есть какие-либо операции в Европейском Союзе (или с европейскими гражданами), загляните в GDPR.

Пять советов по электронной коммерции на 2021 год

1. Терпение клиентов на исходе

На протяжении большей части пандемии потребители быстро прощали длительные сроки доставки или несовершенный опыт покупок в Интернете, особенно если поддержка компании была способом выразить личные ценности.

Но по мере приближения ко второй половине 2021 года и по мере того, как физическая экономика открывается все больше и больше с каждой неделей, мы видим, что потребители становятся все более разборчивыми в отношении стандартов, которых они ожидают.

Цифровые кампании больше не могут полагаться на то, что у пользователей не будет другого выбора, кроме как совершать покупки в Интернете. Конкуренция между физическими и цифровыми каналами будет только усиливаться.

Если вы хотите получить шанс в электронной коммерции, основные принципы по-прежнему актуальны и сейчас важны как никогда.

Компании, которые сосредоточились на цифровых технологиях до пандемии, показали лучшие результаты, чем те, которые изменили свое направление во время пандемии, и они, вероятно, продолжат превосходить их после пандемии. Лучшее время для инвестиций в цифровые технологии было до пандемии; второе лучшее время сейчас.

2. Управляйте своей репутацией

Вашей репутацией необходимо управлять в каждой точке взаимодействия, чтобы завоевать доверие и увеличить пожизненную ценность (LTV) ваших клиентов. Ваш веб-сайт должен быть простым в использовании и позволять легко совершать покупки. Он должен иметь широкое представление демографии и демонстрировать ваши ценности как компании.

Уменьшая трения клиентов с помощью отличного UX, вы оптимизируете свой сайт для облегчения покупок. Но ваши отношения с покупателем не должны заканчиваться на первой продаже.

Все точки соприкосновения с клиентами должны быть хорошо управляемы, а это означает курирование всего процесса доставки электронной коммерции. Упростите для клиентов возврат или обмен товаров, и, убрав болевые точки, которые могут быть препятствием для продажи, вы сделаете покупку более убедительной.

Найдите способы стимулировать повторное вовлечение потребителей в ваш бренд. Следите за новостями и спрашивайте отзывы или обзоры. Отрицательный отзыв поможет вам решить и улучшить ваши процессы и даст вам шанс вернуть потерянного клиента или уменьшить отток клиентов. Положительные комментарии помогут конвертировать будущих клиентов.

3. Безопасность в приоритете

Безопасность потребителей — еще один способ управлять репутацией вашего бренда. Убедитесь, что ваш веб-сайт безопасен как для вас, так и для ваших клиентов, чтобы они доверяли вам свои личные данные и информацию о кредитной карте.

Интернет-покупки основаны на доверии: верьте, что физический продукт будет доставлен в соответствии с рекламой, и верьте, что вы будете правильно обращаться с информацией о покупателе.

Проактивный подход к цифровой безопасности также поможет вам контролировать свои обязательства (с точки зрения регулирования), а также сохранять бдительность в отношении мошенничества и угроз.

Если вы создаете свой сайт с помощью Shopify или WooCommerce, свяжитесь с ними и узнайте, какие стандарты безопасности присутствуют или доступны.

4. Работайте со всеми своими каналами

Есть так много способов продавать или рекламировать в Интернете. Вам нужно протестировать все каналы, которые имеют смысл для вашего продукта, и развивать все каналы маркетинга и продаж, которые работают на вас.

Относитесь к социальным сетям как к собственной витрине. С таким количеством потенциальных клиентов на таких сайтах, как Facebook, они быстро становятся центром цифровых торговых площадок. Вы можете взаимодействовать как с потенциальными, так и с существующими клиентами, продвигать свои продукты уникальными способами для большой аудитории и продавать свои продукты напрямую потребителям, даже не выходя из приложения или не посещая ваш веб-сайт.

Но не используйте это как предлог, чтобы не сосредоточиться на своем веб-сайте. Не отдавайте приоритет одному каналу над другим; поддерживайте свой веб-сайт, потому что разные типы клиентов придут туда по разным причинам.

Будьте в курсе тенденций и технологий и будьте подлинными.

5. Спешите как цифровой предприниматель

Движение к цифровой экономике означает, что для адаптации вам необходимо мыслить с точки зрения цифрового предпринимательства. Хотя это не большой скачок по сравнению с традиционным предпринимательством, я говорю это специально, чтобы подумать о построении бизнеса электронной коммерции, который процветает на цифровом рынке.

С той же суетой продаж и маркетинга, которая работала в прошлой физической экономике; идти вперед и победить цифровое.

Нужна команда?

Мы получим это. Вести бизнес и идти в ногу с цифровыми пространствами может быть непросто. Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как мы можем помочь вам в развитии вашего бизнеса в Интернете.