Geleceğe Bakış: 2021 ve Ötesinde E-Ticaret Trendleri

Bir Mckinsey tüketici duyarlılığı raporu, tüm perakende kategorilerinin dijital pazar penetrasyonunda büyüme gördüğünü ve Ocak 2020'den Ocak 2021'e kadar kredi ve banka kartı harcamalarının %35 arttığını tespit etti. Pandemi öncesinde güçlü bir çevrimiçi varlığı olan şirketlerin pandemi sırasında en fazla büyüme ve biz ondan çıkmaya başladığımızda en güçlü görünüyoruz.

Kanıtlar, 2020'ye çevrimiçi bir iş olarak nasıl başladığınızın, yılı nasıl bitirdiğinizi belirlediğini gösteriyor.

Yine de, biz pandemiden çıkarken işinizin çevrimiçi olarak nasıl gelişeceğinin size bağlı olduğuna, rekabeti yenmek için çok geç olmadığına inanıyoruz.

Ocak 2020'den bu yana gerçekleşen tüketici değişiklikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin veya 2021 için e-ticaret ipuçlarımıza hemen atlayın.

Pandemi Sırasında Dijital Alışkanlıklar

Pandemi, sarf malzemeleri için çevrimiçi bir talep getirdi - bakkaldan veya Target'tan alacağınız şeyleri düşünün. Bu ürünler, çok az çevrimiçi talepten çok hızlı bir şekilde büyük talebe dönüştü. Bu ürünler çevrimiçi pazara girmemiş olsa da, dijital alanda hızlı hareket edenler diğer tüm rekabeti geride bırakacak bir konumdaydı.

Örneğin, Target, çevrimiçi alışveriş uygulamalarına zaten yatırım yapıyordu; bu erken yatırım (başlangıçta çok az beklenen talep olmasına rağmen) karşılığını verdi.

Online Alışverişin Yeni Çağında E-ticarette de belirttiğimiz pandemi nedeniyle çok şey değişti. Bu değişikliklerin çoğu, pandemik tüketici alışkanlıkları tarafından belirlendi ve mali teşviklerle (tüketicilerin banka hesaplarına ulaşan teşvikler ) desteklendi.

Şimdi, ekonomi açıldıkça, daha fazla aşı dağıtıldıkça ve dünya normale dönmeye başlıyor gibi görünse de, bu dijital tüketici alışkanlıklarının kalıcı olduğunu belirtmek için buradayız.

Dijital Yapışkanlık

Çevrimiçi alışveriş yapan birçok yeni tüketici ve çevrimiçi alışverişin fizibilite ve kolaylığındaki gelişmelerle birlikte, beklenti, bu alışkanlıkların kalıcı olmasıdır.

Örneğin, Google Pay, Apple Pay ve otomatik doldurma formları, dijital alışveriş arabalarımıza ödeme bilgilerini eklemeyi o kadar kolay hale getirdi ki, dijital harcamalardan kaçınılması çok kolay ve kullanışlı hale geldi. Artık koltukta telefonlarımızdan alışveriş yaparken kalkıp kredi kartlarımızı aramak zorunda değiliz.

Tüketicilerin çevrimiçi alışkanlıklarını sürdürmeleri bekleniyor ve bu sadece çevrimiçi alışveriş de değil. Dijital eğlence, dijital sağlık ve zindelik araçları (Peleton gibi) ve kaldırıma teslim alma, pandemiden sonra ortalıkta dolaşacak.

Karışık Bir Deneyim

Tüketiciler, ister bir uygulama aracılığıyla bir deneyim, ister kapınıza gönderilen bir ürün veya telefonunuzdan bir restoranın menüsünü görüntülemek için QR kodlarını kullanma yoluyla olsun, dijital ortamdan (ve tersi) fiziksel tepkiler almak istiyorlar.

Müşterileriniz çevrimiçi. Şimdi daha iyi kullanılabilirlik ile tüketici beklentilerini karşılayın – teknoloji şirketlerinin yaptığı şey bu.

Alışveriş Uygulamaları

İster satın alıyor ister satıyor olun, sosyal medya dijital alışveriş deneyiminin önemli bir parçası haline geldi. Facebook ve Instagram Mağazalarının çevrimiçi alışveriş alanına kattığı kolaylık küçümsenmemelidir. Çevrimiçi alışverişi daha sosyal ve hızlı hale getiriyorlar ve markalara optimize etmeleri için yeni dijital satış kanalları sağladı.

Snapchat, bir lens aracılığıyla alışveriş yapmanın avantajlarından yararlanan yeni alışveriş AR özellikleri düzenli olarak ekliyor. Bir Snapchat filtresinin artırılmış gerçekliği veya Google üzerinden kozmetik ürünlerini dijital olarak deneyebilirsiniz.

Veya bir e-ticaret görsel araması yaparak - bir fotoğraf aracılığıyla ürünü arayarak - Amazon'da ürünleri arayabilirsiniz.

“Salgın Yorgun ve Harcamaya Niyetli”

Mckinsey raporu, tüketicilerin "salgın yorgunu ve harcamaya niyetli" olduğunu belirtti. Rapor, ABD'li tüketicilerin yarısından fazlasının, buna bastırılmış talep olarak adlandırın önümüzdeki aylarda savurganlık yapmayı umduğunu tespit etse de, "en çok harcamayı planlayan yüksek gelirli Y kuşağı".

Daha genç tüketicilerin dijital tüketici alışkanlıklarını sürdürmeleri ve geliştirmeleri beklenebilir, ancak alanı tekellerine almazlar. Dijital yapışkanlık nesiller arasıdır ve bu yıl daha yaşlı tüketiciler çevrimiçi hale getirildi.

Eski Demografiler için Dijital Özet

Trendler, eski demografide çevrimiçi alışverişin yükselişini öngörse de, pandemi nedeniyle zorunluluktan doğdu. 2021'de pandemi öncesi tahmin edilenden daha fazla Baby Boomer çevrimiçi alışveriş yapıyor ve çoğunlukla burada kalmak için buradalar.

Zorla benimsemenin daha kalıcı çevrimiçi alışveriş alışkanlıklarına yol açması bekleniyor. Bunu akılda tutarak, web sitenizin, müşterilerinizin değişen demografisinin ihtiyaçlarını ve web sitenizle nasıl etkileşim kurduklarını karşıladığından emin olun. Web siteniz, cep telefonlarında Z kuşağının, tabletlerinde X kuşağının ekranlarına ve masaüstü bilgisayarlarında Baby Boomers ekranlarına sığabilecek şekilde responsive olmalıdır.

Müşterilerinizin dönüşüm gerçekleştirmesini engelleyen hiçbir sürtüşme olmadığından emin olmak için web sitenizin kullanılabilirliğini sık sık test ettiğinizden emin olun. En azından bu hızlı kullanılabilirlik testlerinden bazılarını denemenizi öneririz.

Kalıcı Olan Çevrimiçi Trendler

Yerel Satın Alın

Tüketiciler, pandemi sırasında isteğe bağlı harcamalarının aşırı farkındaydı. Harcanacak para olduğunda tüketiciler, küçük şirketlerden, yerel şirketlerden, azınlıklara ait işletmelerden veya değerleriyle uyumlu olanlardan satın alarak dolarlarını bilinçli olarak kullandılar.

Mckinsey, marka değiştirme seviyesinin 2020'de, özellikle Z kuşağı ve bin yıllık tüketiciler arasında 2019'dan iki katına çıktığını buldu. Tüketicilerin neden geçiş yaptıkları konusunda kolaylık ve değer büyük bir rol oynamaya devam ederken, genç tüketiciler arasında marka değiştirmenin yaklaşık %40'ını “kalite ve değerlerine uygun markalar aramak” oluşturuyor.

Tüketici Sadakati

Tüketicilerin kendi değerleriyle uyumlu şirketlerden satın alma zorunluluğu hissettiği yeni bir sadakat türü var. Bu iklimde alışveriş, kişinin sadece kişiliğinin değil, değerlerinin ve ilkelerinin bir uzantısı olarak görülebilir.

Tüketim bir ifade haline geldi. Büyük markalar, bu trende ayak uydurmak için ister sinyal vererek, isterse de ifade ettikleri hedeflere doğru somut adımlar atarak ellerinden geleni yapıyorlar. Bira şirketi BrewDog'un sürdürülebilirlik çabalarıyla ilgileniyoruz.

Daha küçük şirketler, erdemleri gereği, tüketiciler tarafından takdir edilen bir tür değeri ve özgünlüğü zaten ifade eder. Karakterinizden yararlandığınızdan ve markanızı oluşturduğunuzdan emin olun.

Müşteri Yolculuğu: UX'ten CX'e

Kullanıcı deneyimi

Bir web sitesiyle etkileşime girerken harika tasarım bir şekilde ortadan kalkmalıdır. Ses veren ve kendini belli eden kötü bir tasarımdır. Kullanıcı davranışlarını anlamak için zaman ve enerji harcayan ve bir kullanıcının web sitesi veya uygulamasıyla nasıl etkileşim kurduğunu inceleyen işletmeler, kullanıcıları dönüştüren web siteleri oluşturur.

Ne yaptığını bilen bir web sitesi tasarımcısı, kullanılabilirliği test edebilen bir UX ajansı kiralayabilir ve kullanıcıların sitenizle nasıl etkileşime geçtiğini anlamak ve kullanıcı akışındaki kalıpları, eğilimleri ve tuzakları keşfetmek için web sitesi analitiğini kullanabilirsiniz.

Temel olarak, sitenizin kullanımı ne kadar kolaysa, sonuçlar o kadar iyi olur.

Müşteri deneyimi

Ancak çevrimiçi deneyim artık şirketlerin oluşturduğu müşteri yolculuğunun yalnızca bir parçası. Fiziksel ürünler için alışverişin dijital deneyimi, kaçınılmaz olarak, incelemeler, şikayetler ve iadeler dahil olmak üzere satın alma süreci boyunca ürün ve müşteri temas noktaları ile fiziksel etkileşimlere kadar uzanır.

Online alışverişi bütünsel bir deneyim olarak düşünmeliyiz ve müşteri yolculuk haritası üzerinden düşündüğümüzde, bu, sürtüşmeyi azaltma ve acı noktalarını sınırlama bağlamında olmalıdır.

E-ticaret siteniz için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri, ürününüzün nakliye deneyimini tüketiciye uygun olacak şekilde geliştirmektir. Bunun en güzel örneklerini ambalajlarına iade etiketi koyarak ürün iadesini kolaylaştıran firmalar görüyoruz.

İster ürün ister farklı bir beden veya renkle değişim olsun, siparişinizi iade etmeyi basitleştirerek, tüketici için satın alma döngüsü kolay ve sorunsuz hale gelir. Bu, satın almanın önündeki bazı engelleri ortadan kaldırır, potansiyel müşterilerinizden bazılarını ikna eder ve çevrimiçi alışverişi tüketicilerin ihtiyaçlarına uyacak şekilde daha kişisel ve esnek hale getirdiğiniz için müşteri sadakati oluşturur.

Tüketici Güvenliği ve Sorumlulukları

Çevrim içi trafikteki hızlı artışla birlikte, tüketicilerin ve çevrim içi etkinliklerin hacmi, istismar, kimlik avı, hatalar, kredi kartı sahtekarlığı ve dolandırıcılık için yer açıyor.

Çoğu durumda, bu sadece markanıza ve işletmenizin bilançolarına zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda büyük bir sorumluluk da olabilir. Son birkaç yılda, çevrimiçi tüketicileri korumak için daha fazla düzenleme ve yasa çıkarıldı. CCPA kapsamında sizden ne istendiğini anlayın ve Avrupa Birliği'nde (veya Avrupa vatandaşlarıyla) herhangi bir operasyonunuz varsa GDPR'ye bakın.

2021 için Beş E-ticaret İpucu

1. Müşteri Sabrı Azalıyor

Pandeminin çoğu boyunca, tüketiciler, özellikle bir şirketi desteklemek kişisel değerleri ifade etmenin bir yoluysa, uzun teslimat sürelerini veya kusurlu çevrimiçi alışveriş deneyimlerini affetmekte hızlı davrandılar.

Ancak, 2021'in ikinci yarısına yaklaşırken ve fiziki ekonomi her hafta daha fazla açıldıkça, tüketicilerin bekledikleri standartlar konusunda giderek daha titiz hale geldiğini görüyoruz.

Dijital kampanyalar artık çevrimiçi alışveriş yapmaktan başka seçeneği olmayan kullanıcılara güvenemez. Fiziksel ve dijital kanallar arasındaki rekabet sadece daha rekabetçi hale gelecek.

E-ticarette bir mücadele şansı istiyorsanız, temeller hala geçerli ve şimdi her zamankinden daha önemli.

Pandemiden önce dijitale odaklanan şirketler, pandemi sırasında dönen şirketlerden daha iyi performans gösterdi ve pandemiden sonra da daha iyi performans göstermeye devam edecekler. Dijitale yatırım yapmak için en iyi zaman pandemi öncesiydi; ikinci en iyi zaman şimdidir.

2. İtibarınızı Yönetin

Müşterilerinizin güvenini geliştirmek ve yaşam boyu değerini (YBD) artırmak için itibarınızın her temas noktasında yönetilmesi gerekir. Web sitenizin kullanımı kolay olmalı ve satın alma işlemlerini tamamlamayı kolaylaştırmalıdır. Geniş bir demografik temsile sahip olmalı ve bir şirket olarak değerlerinizi göstermelidir.

Harika UX ile müşteri sürtünmesini azaltarak sitenizi kolay satın alma için optimize edersiniz. Ancak bir müşteriyle ilişkiniz ilk satışta bitmemelidir.

Tüm müşteri temas noktalarının iyi yönetilmesi gerekir ve bu, tüm e-ticaret gönderi deneyiminin düzenlenmesi anlamına gelir. Müşterilerin ürünleri iade etmesini veya değiştirmesini kolaylaştırın ve bir satışın önünde engel olabilecek bir acı noktasını ortadan kaldırarak, satın alma işlemini tıklamayı daha ikna edici hale getirirsiniz.

Tüketicilerinizden markanızla yeniden etkileşime geçmeyi teşvik etmenin yollarını bulun. Takip edin ve geri bildirim veya inceleme isteyin. Olumsuz geri bildirim, süreçlerinizi ele almanıza ve iyileştirmenize yardımcı olacak ve size kayıp bir müşteriyi geri kazanma veya müşteri kaybını azaltma şansı verecektir. Olumlu yorumlar, gelecekteki müşterileri dönüştürmeye yardımcı olacaktır.

3. Güvenliğe Öncelik Verin

Tüketici güvenliği, markanızın itibarını yönetmenin başka bir yoludur. Kişisel verileri ve kredi kartı bilgileri konusunda size güvenmeleri için web sitenizin hem sizin hem de müşterileriniz için güvenli olduğundan emin olun.

Çevrimiçi alışveriş tamamen güvenle ilgilidir: fiziksel ürünün reklamı yapılan şekilde ulaşacağına ve alışveriş yapanın bilgilerini doğru şekilde kullanacağınıza güvenin.

Dijital güvenliğe karşı proaktif bir yaklaşım benimsemek, yükümlülüklerinizi (düzenleme açısından) izlemenize ve dolandırıcılık ve tehditlere karşı dikkatli olmanıza da yardımcı olacaktır.

Sitenizi Shopify veya WooCommerce ile oluşturuyorsanız, onlarla iletişim kurun ve hangi güvenlik standartlarının mevcut veya mevcut olduğunu öğrenin.

4. Tüm Kanallarınızı Çalıştırın

İnternette pazarlamanın veya satış yapmanın pek çok yolu var. Ürününüz için anlamlı olan tüm kanalları test etmeniz ve işinize yarayan tüm pazarlama ve satış kanallarını beslemeniz gerekir.

Sosyal medyayı kendi vitrini olarak ele alın. Facebook gibi sitelerdeki pek çok potansiyel müşteriyle, hızla dijital alışveriş alanlarının alışveriş merkezi haline geliyorlar. Hem potansiyel hem de mevcut müşterilerle etkileşime geçebilir, ürünlerinizi geniş kitlelere benzersiz yollarla pazarlayabilir ve ürünlerinizi, uygulamadan çıkmalarına veya web sitenizi ziyaret etmelerine gerek kalmadan doğrudan tüketicilere satabilirsiniz.

Ancak bunu web sitenize odaklanmamak için bir bahane olarak kullanmayın. Bir kanalı diğerine göre önceliklendirmeyin; Web sitenizi koruyun, çünkü farklı türden müşteriler oraya farklı nedenlerle ulaşacaktır.

Trendlerin ve teknolojinin zirvesinde kalın ve özgün olun.

5. Dijital Girişimci Olarak Koşuşturma

Dijital ekonomiye geçiş, uyum sağlamak için dijital girişimcilik açısından düşünmeniz gerektiği anlamına gelir. Bu, geleneksel girişimcilikten büyük bir sıçrama olmasa da, bunu özellikle dijital pazarda gelişen bir e-ticaret işi kurmayı düşünmenin bir yolu olarak söylüyorum.

Geçmişteki fiziki ekonomide işe yarayan aynı tür satış ve pazarlama telaşı ile; ilerleyin ve dijitali fethedin.

Bir Takıma mı ihtiyacınız var?

Anladık. Bir işletmeyi yönetmek ve dijital alanların hızına ayak uydurmak zorlu olabilir. İşletmenizi çevrimiçi olarak kurarken size nasıl destek olabileceğimizi görmek için bize ulaşın.