Perspectives d'avenir : tendances du commerce électronique en 2021 et au-delà

Un rapport Mckinsey sur le sentiment des consommateurs a révélé que toutes les catégories de commerce de détail ont vu leur pénétration du marché numérique augmenter et que les dépenses par carte de crédit et de débit ont augmenté de 35 % de janvier 2020 à janvier 2021. Ils soulignent que les entreprises ayant une forte présence en ligne avant la pandémie avaient le le plus de croissance pendant la pandémie et semblent les plus forts alors que nous commençons à en sortir.

Les preuves suggèrent que la façon dont vous avez commencé 2020 en tant qu'entreprise en ligne a déterminé comment vous avez terminé l'année.

Pourtant, nous pensons qu'il n'est pas trop tard pour vous de battre la concurrence - que c'est à vous de décider comment votre entreprise prospère en ligne alors que nous sortons de la pandémie.

Lisez la suite pour en savoir plus sur les changements de consommation qui ont eu lieu depuis janvier 2020, ou passez directement à nos conseils de commerce électronique pour 2021.

Habitudes numériques pendant la pandémie

La pandémie a entraîné une demande en ligne de biens de consommation – pensez à des choses que vous achèteriez à l'épicerie ou chez Target. Ces produits sont passés très rapidement d'une très faible demande en ligne à une énorme demande. Bien que ces produits n'aient pas pénétré le marché en ligne, les acteurs rapides de l'espace numérique étaient en mesure de devancer toute autre concurrence.

Par exemple, Target avait déjà investi dans ses applications d'achat en ligne ; cet investissement initial (même s'il y avait eu à l'origine une demande très faible) a porté ses fruits.

Beaucoup de choses ont changé à cause de la pandémie, comme nous l'avons souligné dans Ecommerce in the New Age of Online Shopping. Un grand nombre de ces changements ont été déterminés par les habitudes de consommation pandémiques et renforcés par des mesures de relance budgétaire (les stimmies qui ont atteint les comptes bancaires des consommateurs).

Maintenant que l'économie s'ouvre, que davantage de vaccins sont distribués et que le monde semble commencer à revenir à la normale, nous sommes ici pour souligner que ces habitudes de consommation numérique sont là pour rester.

Adhérence numérique

Avec de nombreux nouveaux consommateurs qui achètent en ligne et les améliorations apportées à la faisabilité et à la facilité des achats en ligne, on s'attend à ce que ces habitudes soient là pour rester.

Par exemple, Google Pay, Apple Pay et les formulaires de remplissage automatique ont rendu l'ajout d'informations de paiement à nos paniers numériques si simple que les dépenses numériques sont trop faciles et pratiques à éviter. Nous n'avons plus besoin de nous lever et d'aller chercher nos cartes de crédit lorsque nous achetons depuis nos téléphones sur le canapé.

Les consommateurs sont censés conserver leurs habitudes en ligne, et il ne s'agit pas seulement d'achats en ligne non plus. Le divertissement numérique, les outils numériques de santé et de bien-être (comme Peleton) et la collecte en bordure de rue vont rester après la pandémie.

Une expérience mixte

Les consommateurs cherchent à avoir des réactions physiques de l'environnement numérique (et vice-versa), qu'il s'agisse d'une expérience via une application, d'un produit expédié à votre porte ou de l'utilisation de codes QR pour afficher le menu d'un restaurant sur votre téléphone.

Vos clients sont en ligne. Répondez maintenant aux attentes des consommateurs avec une meilleure convivialité - c'est ce que font les entreprises technologiques.

Applications d'achat

Que vous achetiez ou vendiez, les médias sociaux sont devenus une partie importante de l'expérience d'achat numérique. La commodité que Facebook et Instagram Shops ont ajoutée à l'espace d'achat en ligne ne doit pas être minimisée. Ils rendent les achats en ligne plus sociaux et immédiats, et cela a donné aux marques de nouveaux canaux de vente numériques à optimiser.

Snapchat ajoute régulièrement de nouvelles fonctionnalités AR d'achat qui tirent parti des achats à travers une lentille. Vous pouvez essayer numériquement des cosmétiques grâce à la réalité augmentée d'un filtre Snapchat ou sur Google.

Ou vous pouvez rechercher des produits sur Amazon en effectuant une recherche visuelle de commerce électronique - en recherchant le produit via une photo.

"Fatigué par la pandémie et ayant l'intention de dépenser"

Le rapport Mckinsey a souligné que les consommateurs sont «fatigués par la pandémie et ont l'intention de dépenser». Alors que le rapport a révélé que plus de la moitié des consommateurs américains s'attendaient à faire des folies dans les mois à venir, appelez cela une demande refoulée, ce sont "les milléniaux à revenu élevé [qui] ont l'intention de dépenser le plus".

On peut s'attendre à ce que les jeunes consommateurs continuent et renforcent leurs habitudes de consommation numérique, mais ils ne monopolisent pas l'espace. La viscosité numérique est intergénérationnelle et les consommateurs plus âgés ont été mis en ligne cette année.

Un pivot numérique pour les personnes âgées

Bien que les tendances aient prédit l'essor des achats en ligne dans les groupes démographiques plus âgés, il est né de la nécessité en raison de la pandémie. Plus de baby-boomers achètent en ligne en 2021 que prévu avant la pandémie et, pour la plupart, ils sont là pour rester.

L'adoption forcée devrait conduire à des habitudes d'achat en ligne plus permanentes. Dans cet esprit, assurez-vous que votre site Web répond aux besoins des différentes données démographiques de vos clients et à la manière dont ils interagissent avec votre site Web. Votre site Web doit être réactif afin de pouvoir s'adapter aux écrans de la génération Z sur leurs téléphones mobiles, de la génération X sur leurs tablettes et des baby-boomers sur leurs ordinateurs de bureau.

Assurez-vous de tester fréquemment la convivialité de votre site Web afin de vous assurer qu'il n'y a pas de friction empêchant l'un de vos clients de se convertir. Nous vous recommandons d'essayer au moins certains de ces tests d'utilisabilité rapides.

Tendances en ligne qui sont là pour rester

Achetez local

Les consommateurs ont été hyper conscients de leurs dépenses discrétionnaires pendant la pandémie. Lorsqu'il y avait de l'argent à dépenser, les consommateurs utilisaient délibérément leur argent, achetant auprès de petites entreprises, d'entreprises locales, d'entreprises appartenant à des minorités ou de toute personne alignée sur leurs valeurs.

Mckinsey a constaté que le niveau de changement de marque avait doublé en 2020 par rapport à 2019, en particulier parmi les consommateurs de la génération Z et de la génération Y. Alors que la commodité et la valeur ont continué à jouer un rôle important dans la raison pour laquelle les consommateurs ont changé, « la qualité et la recherche de marques qui correspondent à leurs valeurs » représentaient environ 40 % des changements de marque chez les jeunes consommateurs.

Fidélisation des consommateurs

Il existe un nouveau type de fidélité où les consommateurs se sentent obligés d'acheter auprès d'entreprises qui correspondent à leurs valeurs. Faire du shopping dans ce climat peut être considéré comme une extension non seulement de sa personnalité, mais aussi de ses valeurs et de ses principes.

La consommation est devenue un constat. Les grandes marques font de leur mieux pour suivre cette tendance, que ce soit en signalant ou en prenant des mesures concrètes pour atteindre les objectifs qu'elles ont exprimés. Nous sommes intéressés par les efforts de développement durable de la société brassicole BrewDog.

Les petites entreprises, de par leur vertu, dénotent déjà une sorte de valeur et d'authenticité appréciées par les consommateurs. Assurez-vous de capitaliser sur votre personnage et de construire votre marque.

Le parcours client : de l'expérience utilisateur à l'expérience client

Expérience utilisateur

Un bon design devrait en quelque sorte disparaître lorsque vous vous engagez sur un site Web. C'est une mauvaise conception qui interpelle et se rend évidente. Les entreprises qui prennent le temps et l'énergie de comprendre les comportements des utilisateurs et d'étudier comment un utilisateur interagit avec leur site Web ou leur application créent des sites Web qui convertissent les utilisateurs.

Vous pouvez embaucher un concepteur de site Web qui sait ce qu'il fait, une agence UX qui peut tester la convivialité, et vous pouvez utiliser l'analyse de site Web pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site et découvrir des modèles, des tendances et des pièges dans le flux d'utilisateurs.

Fondamentalement, plus votre site est facile à utiliser, meilleurs sont les résultats.

Expérience client

Mais l'expérience en ligne n'est plus qu'une partie du parcours client que les entreprises élaborent. L'expérience numérique d'achat de produits physiques s'étend inévitablement aux interactions physiques avec le produit et aux points de contact client tout au long du processus d'achat, y compris les avis, les réclamations et les retours.

Nous devons considérer les achats en ligne comme une expérience holistique, et lorsque nous réfléchissons à la carte du parcours client, cela doit être dans le contexte de la réduction des frictions et de la limitation des points douloureux.

L'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour votre site de commerce électronique est d'améliorer l'expérience d'expédition de votre produit afin qu'il convienne au consommateur. Les meilleurs exemples que nous ayons vus sont des entreprises qui facilitent le retour des produits en incluant des étiquettes de retour dans leur emballage.

En simplifiant le retour de votre commande, que ce soit pour de bon ou pour échanger contre une taille ou une couleur différente, le cycle d'achat pour le consommateur devient facile et sans friction. Cela supprime certains des obstacles à l'achat, convainc certains de vos prospects et fidélise la clientèle, car vous avez rendu les achats en ligne plus personnels et plus flexibles pour répondre aux besoins des consommateurs.

Sécurité et responsabilité des consommateurs

Avec une augmentation rapide du trafic en ligne, le volume considérable de consommateurs et d'activités en ligne ouvre la voie à l'exploitation, au phishing, aux bugs, à la fraude par carte de crédit et aux escroqueries.

Dans de nombreux cas, cela n'est pas seulement dommageable pour votre marque et les bilans de votre entreprise, mais cela peut être une responsabilité massive. Au cours des deux dernières années, de plus en plus de réglementations et de lois ont été adoptées pour protéger les consommateurs en ligne. Comprenez ce qui est exigé de vous en vertu du CCPA, et si vous avez des opérations dans l'Union européenne (ou avec des citoyens européens), consultez le RGPD.

Cinq conseils de commerce électronique pour 2021

1. La patience des clients diminue

Pendant la majeure partie de la pandémie, les consommateurs n'ont pas tardé à pardonner les longs délais de livraison ou les expériences d'achat en ligne imparfaites, surtout si soutenir une entreprise était un moyen d'exprimer des valeurs personnelles.

Mais, à l'approche de la seconde moitié de 2021 et à mesure que l'économie physique s'ouvre de plus en plus chaque semaine, nous constatons que les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant aux normes qu'ils attendent.

Les campagnes numériques ne peuvent plus compter sur le fait que les utilisateurs n'ont d'autre choix que d'acheter en ligne. La concurrence entre les canaux physiques et numériques ne fera que devenir plus concurrentielle.

Si vous voulez avoir une chance de vous battre dans le commerce électronique, les fondamentaux s'appliquent toujours et sont plus importants que jamais.

Les entreprises qui se concentraient sur le numérique avant la pandémie ont obtenu de meilleurs résultats que celles qui ont pivoté pendant la pandémie, et elles continueront probablement à surperformer après la pandémie. Le meilleur moment pour investir dans le numérique était avant la pandémie ; le deuxième meilleur moment est maintenant.

2. Gérez votre réputation

Votre réputation doit être gérée à chaque point de contact pour développer la confiance et augmenter la valeur à vie (LTV) de vos clients. Votre site Web doit être facile à utiliser et faciliter les achats. Il doit avoir une large représentation de la démographie et démontrer vos valeurs en tant qu'entreprise.

En réduisant les frictions avec les clients grâce à une excellente UX, vous optimisez votre site pour faciliter les achats. Mais votre relation avec un client ne doit pas s'arrêter à la première vente.

Tous les points de contact avec les clients doivent être bien gérés, ce qui signifie organiser l'ensemble de l'expérience d'expédition du commerce électronique. Facilitez le retour ou l'échange d'articles pour les clients, et en supprimant un problème qui pourrait être un obstacle à une vente, vous rendez plus convaincant le clic d'achat.

Trouvez des moyens d'encourager le réengagement de vos consommateurs avec votre marque. Faites un suivi et demandez des commentaires ou des critiques. Les commentaires négatifs vous aideront à aborder et à améliorer vos processus et vous donneront une chance de reconquérir un client perdu ou de réduire le taux de désabonnement. Les commentaires positifs aideront à convertir les futurs clients.

3. Prioriser la sécurité

La sécurité des consommateurs est un autre moyen de gérer la réputation de votre marque. Assurez-vous que votre site Web est sécurisé pour vous et vos clients afin qu'ils vous confient leurs données personnelles et leurs informations de carte de crédit.

Les achats en ligne sont une question de confiance : soyez sûr que le produit physique arrivera comme annoncé et que vous gérerez correctement les informations de l'acheteur.

Adopter une approche proactive en matière de sécurité numérique vous aidera également à surveiller vos responsabilités (en termes de réglementation) ainsi qu'à rester vigilant face aux escroqueries et aux menaces.

Si vous construisez votre site avec Shopify ou WooCommerce, communiquez avec eux et découvrez quelles normes de sécurité sont présentes ou disponibles.

4. Travaillez sur toutes vos chaînes

Il existe de nombreuses façons de commercialiser ou de vendre en ligne. Vous devez tester tous les canaux qui ont un sens pour votre produit et entretenir tous les canaux de marketing et de vente qui fonctionnent pour vous.

Traitez les médias sociaux comme votre propre vitrine. Avec autant de clients potentiels sur des sites comme Facebook, ils deviennent rapidement le centre commercial des espaces commerciaux numériques. Vous pouvez interagir avec des clients potentiels et existants, commercialiser vos produits de manière unique auprès d'un large public et vendre vos produits directement aux consommateurs sans qu'ils aient à quitter l'application ou à visiter votre site Web.

Mais n'utilisez pas cela comme une excuse pour ne pas vous concentrer sur votre site Web. Ne privilégiez pas un canal plutôt qu'un autre ; entretenez votre site Web car différents types de clients y arriveront pour différentes raisons.

Restez au fait des tendances et de la technologie, et soyez authentique.

5. Hustle en tant qu'entrepreneur numérique

L'évolution vers une économie numérique signifie que pour s'adapter, il faut penser en termes d'entrepreneuriat numérique. Bien que ce ne soit pas un grand pas en avant par rapport à l'entrepreneuriat traditionnel, je le dis spécifiquement comme une façon de penser à la création d'une entreprise de commerce électronique qui prospère sur le marché numérique.

Avec le même genre d'agitation commerciale et marketing qui a fonctionné dans l'économie physique passée ; partez à la conquête du numérique.

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Nous avons compris. Diriger une entreprise et suivre le rythme des espaces numériques peut être exigeant. Contactez-nous pour voir comment nous pouvons vous aider à développer votre entreprise en ligne.