展望未來：2021 年及以後的電子商務趨勢

麥肯錫的一份消費者信心報告發現，所有零售類別的數字市場滲透率都有所增長，從 2020 年 1 月到 2021 年 1 月，信用卡和借記卡支出增長了 35%。他們指出，在大流行之前擁有強大在線業務的公司擁有大流行期間的最大增長，並且在我們開始擺脫大流行時看起來最強勁。

有證據表明，您在 2020 年如何開始在線業務決定了您如何結束這一年。

儘管如此，我們相信您現在擊敗競爭對手還為時不晚——在我們擺脫大流行之後，您的業務如何在網上蓬勃發展取決於您。

繼續閱讀以了解有關自 2020 年 1 月以來發生的消費者變化的更多信息，或直接跳至我們的 2021 年電子商務提示。

大流行期間的數字習慣

大流行帶來了對消費品的在線需求——想想你在雜貨店或塔吉特買的東西。 這些產品從極少的在線需求迅速發展為巨大的需求。 儘管這些產品尚未滲透到在線市場，但數字領域的快速推動者能夠超越任何其他競爭者。

例如，Target 已經在投資他們的在線購物應用程序； 早期的投資（儘管最初的預期需求很少）得到了回報。

由於大流行，很多事情都發生了變化，我們在“在線購物新時代的電子商務”中指出了這一點。 許多這些變化是由大流行的消費者習慣決定的，並受到財政刺激（到達消費者銀行賬戶的刺激）的支持。

儘管現在隨著經濟的開放，分發了更多的疫苗，世界似乎開始恢復正常，但我們在此指出，這些數字消費習慣將繼續存在。

數字粘性

隨著許多新消費者在網上購物，以及網上購物的可行性和便利性的提高，人們期望這些習慣會繼續存在。

例如，Google Pay、Apple Pay 和自動填寫表格讓我們可以輕鬆地將支付信息添加到我們的數字購物車中，以至於數字消費太容易和方便而無法避免。 當我們在沙發上用手機購物時，我們不再需要起床去找信用卡。

消費者應該保持他們的在線習慣，而不僅僅是在線購物。 大流行之後，數字娛樂、數字健康和保健工具（如 Peleton）和路邊取貨將繼續存在。

混合體驗

消費者希望從數字環境中獲得物理反應（反之亦然），無論是通過應用程序獲得的體驗、送貨上門的產品，還是使用二維碼在手機上調出餐廳菜單。

您的客戶在線。 現在以更好的可用性滿足消費者的期望——這就是科技公司正在做的事情。

購物應用

無論您是購買還是銷售，社交媒體都已成為數字購物體驗的重要組成部分。 不應低估 Facebook 和 Instagram 商店為在線購物空間帶來的便利。 他們正在使在線購物更加社交和即時，並為品牌提供了新的數字銷售渠道以進行優化。

Snapchat 會定期添加新的購物 AR 功能，以利用鏡頭購物。 您可以通過 Snapchat 過濾器的增強現實或在 Google 上以數字方式試用化妝品。

或者，您可以通過執行電子商務視覺搜索在亞馬遜上查找產品——通過照片搜索產品。

“大流行疲勞和打算消費”

麥肯錫的報告概述了消費者“對大流行感到疲倦並打算消費”。 儘管該報告發現，超過一半的美國消費者預計未來幾個月會大手大腳，稱之為被壓抑的需求，但“高收入的千禧一代打算花錢最多”。

可以期望年輕消費者繼續並建立他們的數字消費習慣，但他們不會壟斷這個空間。 數字粘性是代際的，今年讓老年消費者上網。

舊人口統計數據的數字樞紐

儘管趨勢一直在預測老年人口中在線購物的興起，但由於大流行，它是出於必要而誕生的。 2021 年，嬰兒潮一代在網上購物的人數比大流行前的預期要多，而且在大多數情況下，他們會留在這裡。

預計強制採用將導致更永久的在線購物習慣。 考慮到這一點，請確保您的網站滿足客戶不同人群的需求以及他們如何與您的網站互動。 您的網站應該是響應式的，以便它適合 Z 世代的手機屏幕、X 世代的平板電腦和嬰兒潮一代的台式機屏幕。

確保經常測試您網站的可用性，以確保沒有任何摩擦阻止您的任何客戶進行轉換。 我們建議至少嘗試其中一些快速可用性測試。

在線趨勢將繼續存在

購買本地

在大流行期間，消費者一直非常清楚他們的可自由支配支出。 當有錢可以花錢時，消費者會故意使用他們的美元，從小公司、當地公司、少數族裔企業或任何符合他們價值觀的人那裡購買。

麥肯錫發現，與 2019 年相比，2020 年的品牌轉換水平翻了一番，尤其是在 Z 世代和千禧一代消費者中。 雖然便利性和價值在消費者轉換的原因中繼續發揮重要作用，但“質量和尋求與其價值觀相匹配的品牌”佔年輕消費者品牌轉換的 40% 左右。

消費者忠誠度

存在一種新的忠誠度，消費者感到有義務從符合其價值觀的公司購買。 在這種環境下購物不僅可以看作是個人個性的延伸，還可以看作是價值觀和原則的延伸。

消費已成為一種說法。 大品牌正在盡最大努力跟上這一趨勢，無論是通過發出信號還是採取實際措施實現他們所表達的目標。 我們對啤酒公司 BrewDog 的可持續發展努力感興趣。

規模較小的公司，憑藉自身的優勢，已經表明某種價值和真實性受到消費者的讚賞。 一定要利用你的性格，建立你的品牌。

客戶旅程：從 UX 到 CX

用戶體驗

當您與網站互動時，偉大的設計應該會消失。 這是一個糟糕的設計，它會讓人覺得很明顯。 那些花費時間和精力來了解用戶行為並研究用戶如何與其網站或應用程序互動的企業，會創建能夠轉化用戶的網站。

您可以聘請了解自己在做什麼的網站設計師，可以測試可用性的 UX 代理，您可以使用網站分析來了解用戶如何與您的網站互動，並發現用戶流中的模式、趨勢和陷阱。

基本上，您的網站越容易使用，結果就越好。

客戶體驗

但在線體驗現在只是公司正在打造的客戶旅程的一部分。 購買實體產品的數字體驗不可避免地延伸到整個購買過程中與產品和客戶接觸點的物理交互，包括評論、投訴和退貨。

我們應該將在線購物視為一種整體體驗，當我們通過客戶旅程地圖進行思考時，應該是在減少摩擦和限制痛點的背景下進行的。

您可以為您的電子商務網站做的最好的事情之一就是改善產品的運輸體驗，使其適合消費者。 我們見過的最好的例子是通過在包裝中包含退貨標籤來簡化退貨的公司。

通過讓退貨變得簡單，無論是永久退貨還是更換不同尺寸或顏色的商品，消費者的購買週期都變得輕鬆而順暢。 這消除了一些購買障礙，說服了您的一些潛在客戶，並建立了客戶忠誠度，因為您使在線購物更加個性化和靈活，以滿足消費者的需求。

消費者安全和責任

隨著在線流量的快速增長，龐大的消費者數量和在線活動為剝削、網絡釣魚、漏洞、信用卡欺詐和詐騙提供了空間。

在許多情況下，這不僅會損害您的品牌和企業的資產負債表，而且可能是一項巨大的責任。 在過去的幾年裡，已經通過了更多的法規和法律來保護在線消費者。 了解 CCPA 對您的要求，如果您在歐盟（或與歐洲公民）有任何類型的業務，請查看 GDPR。

2021 年的五個電子商務技巧

1. 客戶的耐心正在減弱

在大流行的大部分時間裡，消費者很快就原諒了較長的交貨時間或不完美的在線購物體驗，特別是如果支持一家公司是一種表達個人價值觀的方式。

但是，隨著我們接近 2021 年下半年，隨著實體經濟每周越來越開放，我們看到消費者對他們期望的標準越來越挑剔。

數字營銷活動不能再依賴用戶別無選擇，只能在線購物。 實體渠道和數字渠道之間的競爭只會變得更加激烈。

如果您想在電子商務中獲得一席之地，那麼基本面仍然適用，並且現在比以往任何時候都更加重要。

在大流行之前專注於數字化的公司比在大流行期間專注於數字化的公司表現更好，並且在大流行之後它們可能會繼續表現出色。 投資數字化的最佳時機是在大流行之前； 第二好的時間是現在。

2. 管理您的聲譽

您的聲譽需要在每個接觸點進行管理，以建立信任並提高客戶的生命週期價值 (LTV)。 您的網站應該易於使用並易於完成購買。 它應該具有廣泛的人口統計代表性，並展示您作為公司的價值觀。

通過出色的用戶體驗減少客戶摩擦，您可以優化您的網站以便於購買。 但是您與客戶的關係不應在第一次銷售時結束。

所有客戶接觸點都需要得到妥善管理，這意味著策劃整個電子商務運輸體驗。 讓客戶輕鬆退貨或換貨，消除可能成為銷售障礙的痛點，讓點擊購買更有說服力。

想辦法鼓勵消費者重新與您的品牌互動。 跟進，並尋求反饋或評論。 負面反饋將幫助您解決和改進流程，並讓您有機會贏回失去的客戶或減少客戶流失。 積極的評論將有助於轉換未來的客戶。

3. 優先安全

消費者安全是管理品牌聲譽的另一種方式。 確保您的網站對您和您的客戶都是安全的，以便他們信任您的個人數據和信用卡信息。

網上購物全都與信任有關：相信實物產品會如所宣傳的那樣到達，並相信您會正確處理購物者的信息。

對數字安全採取積極主動的方法也將幫助您監控您的責任（在監管方面），並保持對詐騙和威脅的警惕。

如果您使用 Shopify 或 WooCommerce 構建您的網站，請與他們溝通並了解現有或可用的安全標準。

4. 使用所有渠道

有很多方法可以在線營銷或銷售。 您需要測試所有對您的產品有意義的渠道，並培育所有適合您的營銷和銷售渠道。

將社交媒體視為自己的店面。 在 Facebook 等網站上擁有如此多的潛在客戶，它們正迅速成為數字購物空間的購物中心。 您可以與潛在客戶和現有客戶互動，以獨特的方式向大量受眾推銷您的產品，並將您的產品直接銷售給消費者，而無需他們離開應用程序或訪問您的網站。

但不要以此為藉口不專注於您的網站。 不要將一個渠道優先於另一個渠道； 維護您的網站，因為不同類型的客戶會因為不同的原因到達那裡。

緊跟趨勢和技術，保持真實。

5. 作為數字企業家的喧囂

邁向數字經濟意味著要適應，您需要從數字創業的角度進行思考。 雖然這與傳統企業家精神相比並不是一個巨大的飛躍，但我特意將其作為一種思考建立在數字市場中蓬勃發展的電子商務業務的方式。

與過去實體經濟一樣的銷售和營銷工作； 去征服數字。

需要團隊嗎？

我們懂了。 經營企業並跟上數字空間的步伐可能要求很高。 聯繫我們，了解我們如何在您建立在線業務時為您提供支持。