Patrząc w przyszłość: trendy w e-commerce w 2021 i później

Raport na temat nastrojów konsumentów Mckinsey wykazał, że wszystkie kategorie handlu detalicznego odnotowały wzrost penetracji rynku cyfrowego, a wydatki na karty kredytowe i debetowe wzrosły o 35% od stycznia 2020 r. do stycznia 2021 r. Wskazują, że firmy silnie obecne w Internecie przed pandemią miały największy wzrost podczas pandemii i wygląda na najsilniejszy, gdy zaczynamy z niej wychodzić.

Dowody wskazują, że sposób, w jaki rozpocząłeś 2020 rok jako biznes online, determinował sposób jego zakończenia.

Mimo to uważamy, że nie jest za późno, aby pokonać konkurencję – że to od Ciebie zależy, jak Twoja firma rozkwitnie w Internecie, gdy wyjdziemy z pandemii.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o zmianach konsumenckich, które zaszły od stycznia 2020 r., lub przejdź od razu do naszych wskazówek dotyczących e-commerce na 2021 r.

Cyfrowe nawyki podczas pandemii

Pandemia wywołała popyt online na towary konsumpcyjne – pomyśl o rzeczach, które kupiłbyś w sklepie spożywczym lub w Target. Produkty te bardzo szybko przeszły od bardzo małego popytu online do ogromnego popytu. Chociaż produkty te nie przeniknęły na rynek internetowy, szybkie ruchy w przestrzeni cyfrowej były w stanie wyprzedzić jakąkolwiek inną konkurencję.

Na przykład Target już inwestował w swoje aplikacje do zakupów online; ta wczesna inwestycja (nawet jeśli początkowo oczekiwano bardzo małego popytu) opłaciła się.

Wiele rzeczy się zmieniło przez pandemię, na którą wskazaliśmy w Ecommerce w nowej erze zakupów online. Wiele z tych zmian zostało zdeterminowanych pandemią nawyków konsumenckich i wzmocnionych bodźcami fiskalnymi ( stymulantami , które dotarły na konta bankowe konsumentów).

Teraz jednak, gdy gospodarka się otwiera, coraz więcej szczepionek jest dystrybuowanych, a świat wydaje się wracać do normy, chcemy podkreślić, że te cyfrowe nawyki konsumenckie nie znikną.

Cyfrowa lepkość

Ponieważ wielu nowych konsumentów robi zakupy online, a także poprawia się wykonalność i łatwość zakupów online, oczekuje się, że te nawyki pozostaną.

Na przykład Google Pay, Apple Pay i formularze autouzupełniania sprawiły, że dodawanie informacji o płatnościach do naszych cyfrowych koszyków jest tak bezproblemowe, że wydatki cyfrowe są zbyt łatwe i wygodne do uniknięcia. Nie musimy już wstawać i szukać naszych kart kredytowych, kiedy robimy zakupy z naszych telefonów na kanapie.

Oczekuje się, że konsumenci zachowają swoje nawyki internetowe i to nie tylko zakupy online. Cyfrowa rozrywka, cyfrowe narzędzia do zdrowia i dobrego samopoczucia (takie jak Peleton) i odbiór z krawężnika pozostaną po pandemii.

Mieszane doświadczenie

Konsumenci oczekują fizycznych reakcji ze środowiska cyfrowego (i vice versa), niezależnie od tego, czy chodzi o doświadczenie za pośrednictwem aplikacji, produkt wysyłany do Twoich drzwi, czy używanie kodów QR do wyświetlenia menu restauracji na telefonie.

Twoi klienci są online. Teraz spełniaj oczekiwania konsumentów dzięki lepszej użyteczności – to właśnie robią firmy technologiczne.

Aplikacje zakupowe

Niezależnie od tego, czy kupujesz, czy sprzedajesz, media społecznościowe stały się istotną częścią cyfrowego doświadczenia zakupowego. Nie należy lekceważyć wygody, jaką sklepy Facebook i Instagram dodały do ​​przestrzeni zakupów online. Sprawiają, że zakupy online stają się bardziej społecznościowe i natychmiastowe, a marka daje nowe cyfrowe kanały sprzedaży do optymalizacji.

Snapchat regularnie dodaje nowe funkcje AR związane z zakupami, które wykorzystują zakupy przez obiektyw. Możesz cyfrowo przymierzać kosmetyki za pomocą rozszerzonej rzeczywistości filtra Snapchat lub w Google.

Możesz też wyszukać produkty na Amazon, przeprowadzając wizualne wyszukiwanie w e-commerce – wyszukując produkt za pomocą zdjęcia.

„Zmęczony pandemią i zamierza wydać”

Raport Mckinsey nakreślił, że konsumenci są „zmęczeni pandemią i zamierzają wydawać”. Chociaż raport wykazał, że ponad połowa amerykańskich konsumentów spodziewała się zaszaleć w nadchodzących miesiącach, nazwijmy to stłumionym popytem, ​​to „pokolenie milenialsów o wyższych dochodach [którzy] zamierzają wydać najwięcej”.

Można oczekiwać, że młodsi konsumenci będą kontynuować i rozwijać swoje cyfrowe nawyki konsumenckie, ale nie monopolizują przestrzeni. Przylepność cyfrowa ma charakter międzypokoleniowy, a starsi konsumenci zostali w tym roku sprowadzeni do internetu.

Cyfrowa przewaga dla starszych danych demograficznych

Chociaż trendy przewidywały wzrost zakupów online w starszych grupach demograficznych, narodziło się to z konieczności z powodu pandemii. Więcej Baby Boomers robi zakupy online w 2021 roku, niż przewidywano przed pandemią i w większości są tutaj, aby zostać.

Oczekuje się, że wymuszona adopcja doprowadzi do bardziej trwałych nawyków zakupowych w Internecie. Mając to na uwadze, upewnij się, że Twoja witryna spełnia potrzeby różnych grup demograficznych Twoich klientów i sposobu ich interakcji z Twoją witryną. Twoja witryna powinna być responsywna, aby zmieściła się na ekranach generacji Z na ich telefonach komórkowych, Gen X na ich tabletach i Baby Boomers na ich komputerach stacjonarnych.

Upewnij się, że często testujesz użyteczność swojej witryny, aby mieć pewność, że żadne tarcia nie powstrzymują żadnego z Twoich klientów przed konwersją. Zalecamy przynajmniej wypróbowanie niektórych z tych szybkich testów użyteczności.

Trendy online, które zostaną na zawsze

Kup lokalnie

Konsumenci byli bardzo świadomi swoich uznaniowych wydatków podczas pandemii. Kiedy były pieniądze do wydania, konsumenci celowo wykorzystywali swoje pieniądze, kupując od małych firm, lokalnych firm, firm należących do mniejszości lub od innych osób, które były zgodne z ich wartościami.

Mckinsey odkrył, że poziom zmiany marki podwoił się w 2020 r. w porównaniu z 2019 r., zwłaszcza wśród konsumentów z pokolenia Z i millenialsów. Podczas gdy wygoda i wartość nadal odgrywały dużą rolę w przyczynach zmiany konsumentów, „jakość i poszukiwanie marek zgodnych z ich wartościami” stanowiły około 40% zmiany marki wśród młodszych konsumentów.

Lojalność konsumentów

Istnieje nowy rodzaj lojalności, w którym konsumenci czują się zobowiązani do kupowania od firm zgodnych z ich wartościami. Zakupy w tym klimacie można postrzegać jako przedłużenie nie tylko własnej osobowości, ale także jej wartości i zasad.

Konsumpcja stała się deklaracją. Wielkie marki dokładają wszelkich starań, aby nadążyć za tym trendem, czy to poprzez sygnalizowanie, czy podejmowanie rzeczywistych kroków w kierunku wyznaczonych celów. Jesteśmy zainteresowani działaniami na rzecz zrównoważonego rozwoju firmy BrewDog.

Mniejsze firmy, z racji swoich zalet, już teraz oznaczają pewien rodzaj wartości i autentyczności docenianej przez konsumentów. Pamiętaj, aby wykorzystać swoją postać i zbudować swoją markę.

Podróż klienta: od UX do CX

Doświadczenie użytkownika

Świetny projekt powinien zniknąć, gdy wchodzisz na stronę internetową. To zły projekt, który woła i staje się oczywisty. Firmy, które poświęcają czas i energię, aby zrozumieć zachowania użytkowników i badać, w jaki sposób użytkownik wchodzi w interakcję ze swoją witryną lub aplikacją, tworzą witryny, które konwertują użytkowników.

Możesz zatrudnić projektanta witryny, który wie, co robi, agencję UX, która może przetestować użyteczność, a także możesz użyć analityki witryny, aby zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją witryną i odkryć wzorce, trendy i pułapki w przepływie użytkowników.

Zasadniczo im łatwiejsza w użyciu jest Twoja witryna, tym lepsze wyniki.

Doświadczenie klienta

Ale doświadczenie online jest teraz tylko częścią podróży klienta, którą tworzą firmy. Cyfrowe doświadczenie kupowania fizycznych produktów nieuchronnie rozciąga się na fizyczne interakcje z produktem i punktami kontaktu z klientem w całym procesie zakupu, w tym recenzje, reklamacje i zwroty.

Zakupy online powinniśmy traktować jako całościowe doświadczenie, a kiedy myślimy o mapie podróży klienta, powinno to być w kontekście zmniejszenia tarcia i ograniczenia punktów bólu.

Jedną z najlepszych rzeczy, które możesz zrobić dla swojej witryny e-commerce, jest poprawa jakości wysyłki produktu, tak aby odpowiadał on konsumentowi. Najlepszym tego przykładem są firmy, które ułatwiają zwrot produktów poprzez umieszczanie etykiet zwrotnych w ich opakowaniach.

Ułatwiając zwrot zamówienia, czy to na dobre, czy w celu wymiany na inny rozmiar lub kolor, cykl zakupowy dla konsumenta staje się łatwy i bezproblemowy. Usuwa to niektóre bariery zakupu, przekonuje niektórych potencjalnych klientów i buduje lojalność klientów, ponieważ sprawiłeś, że zakupy online stały się bardziej osobiste i elastyczne, aby odpowiadały potrzebom konsumentów.

Bezpieczeństwo i odpowiedzialność konsumenta

Wraz z szybkim wzrostem ruchu online, sama liczba konsumentów i aktywność online otwierają pole do wykorzystywania, phishingu, błędów, oszustw związanych z kartami kredytowymi i oszustw.

W wielu przypadkach szkodzi to nie tylko Twojej marce i bilansom Twojej firmy, ale może być ogromnym obciążeniem. W ciągu ostatnich kilku lat wydano więcej przepisów i ustaw mających na celu ochronę konsumentów w Internecie. Zrozum, czego wymaga od Ciebie CCPA, a jeśli prowadzisz jakąkolwiek działalność w Unii Europejskiej (lub z obywatelami Europy), zapoznaj się z RODO.

Pięć wskazówek dotyczących e-commerce na rok 2021

1. Cierpliwość klienta maleje

Przez większość pandemii konsumenci szybko wybaczali długie terminy dostaw lub niedoskonałe doświadczenia związane z zakupami online, zwłaszcza jeśli wspieranie firmy było sposobem wyrażania osobistych wartości.

Ale gdy zbliżamy się do drugiej połowy 2021 r., a gospodarka fizyczna otwiera się coraz bardziej z każdym tygodniem, widzimy, że konsumenci coraz bardziej zwracają uwagę na standardy, których oczekują.

Kampanie cyfrowe nie mogą już polegać na tym, że użytkownicy nie mają wyboru i muszą robić zakupy online. Konkurencja między kanałami fizycznymi i cyfrowymi będzie tylko bardziej konkurencyjna.

Jeśli chcesz mieć szansę na walkę w e-commerce, podstawy nadal obowiązują i są teraz ważniejsze niż kiedykolwiek.

Firmy, które przed pandemią koncentrowały się na technologii cyfrowej, radziły sobie lepiej niż te, które zmieniły kierunek podczas pandemii i prawdopodobnie nadal będą osiągać lepsze wyniki po pandemii. Najlepszy czas na inwestycje w technologię cyfrową był przed pandemią; drugi najlepszy czas jest teraz.

2. Zarządzaj swoją reputacją

Twoja reputacja musi być zarządzana w każdym punkcie kontaktu, aby budować zaufanie i zwiększać wartość życiową (LTV) Twoich klientów. Twoja witryna powinna być łatwa w obsłudze i ułatwiać dokonywanie zakupów. Powinien mieć szeroką reprezentację danych demograficznych i demonstrować Twoje wartości jako firmy.

Zmniejszając tarcie klientów dzięki doskonałemu UX, optymalizujesz swoją witrynę pod kątem łatwych zakupów. Ale twoja relacja z klientem nie powinna kończyć się wraz z pierwszą sprzedażą.

Wszystkie punkty styku z klientami muszą być dobrze zarządzane, a to oznacza nadzorowanie całego procesu wysyłki e-commerce. Ułatw klientom zwrot lub wymianę przedmiotów, a eliminując problem, który może stanowić przeszkodę w sprzedaży, sprawiasz, że kliknięcie zakupu staje się bardziej przekonujące.

Znajdź sposoby na zachęcenie konsumentów do ponownego zaangażowania się w Twoją markę. Kontynuuj i poproś o opinie lub recenzje. Negatywna informacja zwrotna pomoże Ci zaadresować i ulepszyć procesy oraz dać szansę na odzyskanie utraconego klienta lub zmniejszenie rotacji klientów. Pozytywne komentarze pomogą w konwersji przyszłych klientów.

3. Nadaj priorytet bezpieczeństwu

Bezpieczeństwo konsumentów to kolejny sposób na zarządzanie reputacją Twojej marki. Upewnij się, że Twoja witryna jest bezpieczna zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów, aby zaufali Ci w zakresie swoich danych osobowych i informacji o karcie kredytowej.

Zakupy online polegają na zaufaniu: zaufaj, że fizyczny produkt dotrze zgodnie z reklamą i że odpowiednio poradzisz sobie z informacjami kupującego.

Proaktywne podejście do bezpieczeństwa cyfrowego pomoże Ci również monitorować swoje zobowiązania (pod kątem regulacji) oraz zachować czujność na oszustwa i zagrożenia.

Jeśli budujesz swoją witrynę za pomocą Shopify lub WooCommerce, komunikuj się z nimi i dowiedz się, jakie standardy bezpieczeństwa są obecne lub dostępne.

4. Pracuj na wszystkich swoich kanałach

Jest tak wiele sposobów na marketing lub sprzedaż online. Musisz przetestować wszystkie kanały, które mają sens dla Twojego produktu i pielęgnować wszystkie kanały marketingu i sprzedaży, które działają dla Ciebie.

Traktuj media społecznościowe jako własną witrynę sklepową. Przy tak dużej liczbie potencjalnych klientów na stronach takich jak Facebook, szybko stają się centrum cyfrowych przestrzeni zakupowych. Możesz kontaktować się zarówno z potencjalnymi, jak i obecnymi klientami, sprzedawać swoje produkty w wyjątkowy sposób dużej grupie odbiorców i sprzedawać produkty bezpośrednio konsumentom bez konieczności opuszczania aplikacji lub odwiedzania Twojej witryny.

Ale nie używaj tego jako wymówki, aby nie skupiać się na swojej witrynie. Nie stawiaj jednego kanału nad drugim; utrzymuj swoją witrynę, ponieważ różne typy klientów będą tam docierać z różnych powodów.

Bądź na bieżąco z trendami i technologią i bądź autentyczny.

5. Hustle jako cyfrowy przedsiębiorca

Przejście w kierunku gospodarki cyfrowej oznacza, że ​​aby się dostosować, musisz myśleć w kategoriach cyfrowej przedsiębiorczości. Chociaż nie jest to ogromny skok w stosunku do tradycyjnej przedsiębiorczości, mówię to konkretnie jako sposób myślenia o budowaniu biznesu e-commerce, który dobrze prosperuje na rynku cyfrowym.

Z takim samym zgiełkiem sprzedaży i marketingu, który działał w przeszłości w ekonomii fizycznej; idź i podbij cyfrę.

Potrzebujesz zespołu?

Rozumiemy. Prowadzenie firmy i nadążanie za tempem przestrzeni cyfrowych może być wymagające. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się, jak możemy Ci pomóc w budowaniu Twojej firmy online.