التطلع إلى المستقبل: اتجاهات التجارة الإلكترونية في عام 2021 وما بعده

وجد تقرير معنويات المستهلك من Mckinsey أن جميع فئات البيع بالتجزئة شهدت نموًا في اختراق السوق الرقمية ، وزاد إنفاق بطاقات الائتمان والخصم بنسبة 35٪ من يناير 2020 إلى يناير 2021. وأشاروا إلى أن الشركات التي كان لها وجود قوي على الإنترنت قبل الوباء كان لديها معظم النمو خلال الوباء ويبحثون عن الأقوى عندما نبدأ في الخروج منه.

تشير الأدلة إلى أن الطريقة التي بدأت بها عام 2020 كعمل تجاري عبر الإنترنت حددت كيف أنهيت العام.

ومع ذلك ، نعتقد أنه لم يفت الأوان بعد للتغلب على المنافسة - الأمر متروك لك لكيفية ازدهار عملك عبر الإنترنت مع خروجنا من الوباء.

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول تغييرات المستهلك التي حدثت منذ يناير 2020 ، أو انتقل مباشرة إلى نصائح التجارة الإلكترونية الخاصة بنا لعام 2021.

العادات الرقمية أثناء الوباء

جلب الوباء طلبًا عبر الإنترنت على السلع الاستهلاكية - فكر في الأشياء التي تشتريها في متجر البقالة أو في Target. انتقلت هذه المنتجات بسرعة كبيرة من وجود طلب ضئيل للغاية عبر الإنترنت إلى طلب كبير. على الرغم من أن هذه المنتجات لم تخترق السوق عبر الإنترنت ، إلا أن المحركات السريعة في الفضاء الرقمي كانت في وضع يمكنها من التفوق على أي منافسة أخرى.

على سبيل المثال ، كانت Target تستثمر بالفعل في تطبيقات التسوق عبر الإنترنت ؛ هذا الاستثمار المبكر (على الرغم من أنه كان هناك القليل جدًا من الطلب المتوقع في الأصل) قد أتى ثماره.

تغيرت الكثير من الأشياء بسبب الوباء ، الذي أشرنا إليه في التجارة الإلكترونية في العصر الجديد للتسوق عبر الإنترنت. تم تحديد الكثير من هذه التغييرات من خلال عادات المستهلكين الوبائية ودعمها بالحوافز المالية ( الحوافز التي وصلت إلى الحسابات المصرفية للمستهلكين).

الآن ، مع انفتاح الاقتصاد ، يتم توزيع المزيد من اللقاحات ، ويبدو أن العالم بدأ في العودة إلى طبيعته ، نحن هنا للإشارة إلى أن عادات المستهلكين الرقمية هذه موجودة لتبقى.

الثبات الرقمي

مع قيام العديد من المستهلكين الجدد بالتسوق عبر الإنترنت ، والتحسينات التي طرأت على جدوى التسوق عبر الإنترنت وسهولة الوصول إليه ، فمن المتوقع أن هذه العادات موجودة لتبقى.

على سبيل المثال ، جعلت Google Pay و Apple Pay ونماذج الملء التلقائي من السهل جدًا إضافة معلومات الدفع إلى عرباتنا الرقمية بحيث أصبح الإنفاق الرقمي سهلًا ومريحًا للغاية لتجنبه. لم نعد مضطرًا إلى النهوض والبحث عن بطاقات الائتمان الخاصة بنا عندما نتسوق من هواتفنا على الأريكة.

من المتوقع أن يحافظ المستهلكون على عاداتهم عبر الإنترنت ، ولا يقتصر الأمر على التسوق عبر الإنترنت فقط. سوف يستمر الترفيه الرقمي ، وأدوات الصحة والعافية الرقمية (مثل Peleton) ، والتقاط الرصيف بعد الوباء.

تجربة مختلطة

يتطلع المستهلكون إلى الحصول على ردود فعل فعلية من البيئة الرقمية (والعكس صحيح) ، سواء كانت تجربة من خلال تطبيق ما ، أو منتج يتم شحنه إلى باب منزلك ، أو باستخدام رموز QR لسحب قائمة مطعم على هاتفك.

عملاؤك متصلون بالإنترنت. الآن يمكنك تلبية توقعات المستهلكين بسهولة استخدام أفضل - هذا ما تفعله شركات التكنولوجيا.

تطبيقات التسوق

سواء كنت تشتري أو تبيع ، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا مهمًا من تجربة التسوق الرقمي. لا ينبغي التقليل من أهمية الراحة التي أضافتها متاجر Facebook و Instagram إلى مساحة التسوق عبر الإنترنت. إنهم يجعلون التسوق عبر الإنترنت أكثر اجتماعية وفورية ، وقد منح العلامات التجارية قنوات مبيعات رقمية جديدة لتحسينها.

يضيف Snapchat بانتظام ميزات AR جديدة للتسوق تستفيد من التسوق من خلال العدسة. يمكنك تجربة مستحضرات التجميل رقميًا من خلال الواقع المعزز لمرشح Snapchat أو على Google.

أو يمكنك البحث عن المنتجات على Amazon من خلال إجراء بحث مرئي عن التجارة الإلكترونية - البحث عن المنتج من خلال صورة.

"مُنهك وبائي وعزم على الإنفاق"

أوضح تقرير ماكينزي أن المستهلكين "مرهقون بسبب الأوبئة ويعتزمون الإنفاق". في حين وجد التقرير أن أكثر من نصف المستهلكين الأمريكيين كانوا يتوقعون أن يتفاخروا في الأشهر المقبلة ، أطلقوا عليه اسم الطلب المكبوت ، فإن "جيل الألفية من ذوي الدخل المرتفع [الذين] ينوون الإنفاق أكثر."

يمكن توقع استمرار المستهلكين الأصغر سنًا والبناء على عاداتهم الاستهلاكية الرقمية ، لكنهم لا يحتكرون المساحة. يعد الالتصاق الرقمي متوارثًا بين الأجيال ، وقد تم جلب المستهلكين الأكبر سنًا إلى الإنترنت هذا العام.

محور رقمي للديموغرافيات الأقدم

على الرغم من أن الاتجاهات كانت تتنبأ بارتفاع التسوق عبر الإنترنت في الفئات السكانية الأقدم ، إلا أنه ولد من الضرورة بسبب الوباء. يتزايد عدد مواليد طفرة المواليد الذين يتسوقون عبر الإنترنت في عام 2021 أكثر مما كان متوقعًا قبل انتشار الوباء ، وفي الغالب ، هم هنا ليبقوا.

من المتوقع أن يؤدي التبني القسري إلى عادات تسوق أكثر ديمومة عبر الإنترنت. مع وضع ذلك في الاعتبار ، تأكد من أن موقع الويب الخاص بك يلبي احتياجات التركيبة السكانية المختلفة لعملائك وكيفية تفاعلهم مع موقع الويب الخاص بك. يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك مستجيبًا بحيث يمكن أن يتلاءم مع شاشات Gen Z على هواتفهم المحمولة ، و Gen X على الأجهزة اللوحية الخاصة بهم و Baby Boomers على أجهزة سطح المكتب الخاصة بهم.

تأكد من اختبار قابلية استخدام موقع الويب الخاص بك بشكل متكرر بحيث يمكنك التأكد من عدم وجود احتكاك يمنع أي من عملائك من التحويل. نوصي على الأقل بتجربة بعض اختبارات قابلية الاستخدام السريعة هذه.

الاتجاهات عبر الإنترنت الموجودة هنا لتبقى

شراء محلي

كان المستهلكون على دراية مفرطة بإنفاقهم التقديري أثناء الوباء. عندما كان هناك أموال للإنفاق ، استخدم المستهلكون دولاراتهم عمدًا ، في الشراء من الشركات الصغيرة أو الشركات المحلية أو الشركات المملوكة للأقلية أو أي شخص يتفق مع قيمهم.

وجدت Mckinsey أن مستوى تبديل العلامة التجارية تضاعف في عام 2020 مقارنة بعام 2019 ، خاصة بين الجيل Z والمستهلكين من جيل الألفية. بينما استمرت الراحة والقيمة في لعب دور كبير في سبب تحول المستهلكين ، شكلت "الجودة والسعي وراء العلامات التجارية التي تتوافق مع قيمهم" حوالي 40٪ من تبديل العلامة التجارية بين المستهلكين الأصغر سنًا.

ولاء المستهلك

يوجد نوع جديد من الولاء حيث يشعر المستهلكون بالالتزام بالشراء من الشركات التي تتوافق مع قيمهم. يمكن اعتبار التسوق في هذا المناخ امتدادًا ليس فقط لشخصية الفرد ولكن أيضًا لقيمه ومبادئه.

أصبح الاستهلاك بيانًا. تبذل العلامات التجارية الكبرى قصارى جهدها لمواكبة هذا الاتجاه ، سواء من خلال الإشارة أو اتخاذ خطوات فعلية نحو الأهداف التي عبروا عنها. لدينا مصلحة في جهود الاستدامة من شركة البيرة BrewDog.

تشير الشركات الصغيرة ، بحكمها ، إلى نوع من القيمة والأصالة التي يقدرها المستهلكون. تأكد من الاستفادة من شخصيتك وبناء علامتك التجارية.

رحلة العميل: من UX إلى CX

تجربة المستخدم

يجب أن يختفي التصميم الرائع نوعًا ما عند التعامل مع موقع ويب. إنه تصميم سيء يستدعي ويجعل نفسه واضحًا. الشركات التي تأخذ الوقت والطاقة لفهم سلوكيات المستخدم ، ودراسة كيفية تفاعل المستخدم مع موقعه على الويب أو تطبيقه ، تنشئ مواقع الويب التي تحول المستخدمين.

يمكنك تعيين مصمم موقع ويب يعرف ما يفعله ، وكالة UX يمكنها اختبار قابلية الاستخدام ، ويمكنك استخدام تحليلات موقع الويب لفهم كيفية تفاعل المستخدمين مع موقعك واكتشاف الأنماط والاتجاهات والعثرات في تدفق المستخدمين.

في الأساس ، كلما كان استخدام موقعك أسهل ، كانت النتائج أفضل.

تجربة الزبون

لكن التجربة عبر الإنترنت ليست الآن سوى جزء من رحلة العميل التي تصوغها الشركات. تمتد التجربة الرقمية للتسوق للمنتجات المادية حتمًا إلى التفاعلات المادية مع المنتج ونقاط اتصال العملاء طوال عملية الشراء ، بما في ذلك المراجعات والشكاوى والمرتجعات.

يجب أن نعتبر التسوق عبر الإنترنت تجربة شاملة ، وعندما نفكر في خريطة رحلة العميل ، يجب أن يكون ذلك في سياق تقليل الاحتكاك والحد من نقاط الألم.

أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك هو تحسين تجربة الشحن لمنتجك بحيث يناسب المستهلك. أفضل الأمثلة على ذلك التي رأيناها هي الشركات التي تسهل إعادة المنتجات من خلال تضمين ملصقات الإرجاع في عبواتها.

من خلال تسهيل إرجاع طلبك ، سواء كان ذلك للأبد أو للاستبدال بحجم أو لون مختلف ، تصبح دورة الشراء للمستهلك سهلة وخالية من الاحتكاك. هذا يزيل بعض العوائق التي تحول دون الشراء ، ويقنع بعض العملاء المحتملين ، ويبني ولاء العملاء لأنك جعلت التسوق عبر الإنترنت أكثر خصوصية ومرونة ليناسب احتياجات المستهلكين.

سلامة المستهلك والمسؤوليات

مع الزيادة السريعة في حركة المرور عبر الإنترنت ، يفتح الحجم الهائل للمستهلكين والنشاط عبر الإنترنت مجالًا للاستغلال والتصيد الاحتيالي والأخطاء والاحتيال على بطاقات الائتمان والخداع.

في كثير من الحالات ، لا يضر هذا فقط بعلامتك التجارية والميزانيات العمومية لشركتك ، ولكن يمكن أن يكون مسؤولية كبيرة. في العامين الماضيين ، كان هناك المزيد من اللوائح والقوانين التي تم تمريرها لحماية المستهلكين عبر الإنترنت. افهم ما هو مطلوب منك بموجب قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا ، وإذا كان لديك أي نوع من العمليات في الاتحاد الأوروبي (أو مع مواطنين أوروبيين) ، فابحث في القانون العام لحماية البيانات (GDPR).

خمس نصائح للتجارة الإلكترونية لعام 2021

1. يتضاءل صبر العملاء

خلال معظم فترة الوباء ، سارع المستهلكون إلى التغاضي عن أوقات التسليم الطويلة أو تجارب التسوق غير الكاملة عبر الإنترنت ، خاصةً إذا كان دعم الشركة وسيلة للتعبير عن القيم الشخصية.

ولكن مع اقترابنا من النصف الثاني من عام 2021 ومع انفتاح الاقتصاد المادي أكثر فأكثر كل أسبوع ، نرى أن المستهلكين أصبحوا أكثر خصوصية بشأن المعايير التي يتوقعونها.

لم يعد بإمكان الحملات الرقمية الاعتماد على المستخدمين الذين ليس لديهم خيار سوى التسوق عبر الإنترنت. المنافسة بين القنوات المادية والرقمية ستصبح أكثر تنافسية.

إذا كنت تريد فرصة قتال في التجارة الإلكترونية ، فإن الأساسيات لا تزال سارية وهي أكثر أهمية الآن من أي وقت مضى.

كان أداء الشركات التي ركزت على التكنولوجيا الرقمية قبل الوباء أفضل من تلك التي كانت محورية أثناء الوباء ، ومن المرجح أن تستمر في التفوق بعد الوباء. كان أفضل وقت للاستثمار في المجال الرقمي هو ما قبل الجائحة ؛ ثاني أفضل وقت هو الآن.

2. إدارة سمعتك

يجب إدارة سمعتك في كل نقطة اتصال لتنمية الثقة وزيادة القيمة الدائمة لعملائك. يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام وأن يسهل إتمام عمليات الشراء. يجب أن يكون لها تمثيل واسع للتركيبة السكانية وإظهار قيمك كشركة.

من خلال تقليل احتكاك العملاء باستخدام UX الرائع ، يمكنك تحسين موقعك لتسهيل عملية الشراء. لكن علاقتك مع العميل لا يجب أن تنتهي عند أول عملية بيع.

يجب إدارة جميع نقاط اتصال العملاء بشكل جيد وهذا يعني تنظيم تجربة شحن التجارة الإلكترونية بالكامل. اجعل من السهل على العملاء إرجاع العناصر أو استبدالها ، ومن خلال إزالة نقطة الألم التي قد تكون عائقًا أمام البيع ، فإنك تجعل النقر فوق الشراء أكثر إقناعًا.

ابحث عن طرق لتشجيع المستهلكين على إعادة التفاعل مع علامتك التجارية. تابع ، واطلب ردود الفعل أو المراجعات. ستساعدك التعليقات السلبية على معالجة عملياتك وتحسينها وتمنحك فرصة لاستعادة عميل مفقود أو تقليل تضاؤل ​​العملاء. ستساعد التعليقات الإيجابية في تحويل العملاء في المستقبل.

3. إعطاء الأولوية للأمن

يُعد أمان المستهلك طريقة أخرى لإدارة سمعة علامتك التجارية. تأكد من أن موقع الويب الخاص بك آمن لك ولعملائك بحيث يثقون بك فيما يتعلق ببياناتهم الشخصية ومعلومات بطاقة الائتمان.

يدور التسوق عبر الإنترنت حول الثقة: ثق في أن المنتج المادي سيصل كما هو معلن عنه وثق في أنك ستتعامل مع معلومات المتسوق بشكل صحيح.

سيساعدك اتباع نهج استباقي تجاه الأمن الرقمي أيضًا على مراقبة التزاماتك (من حيث التنظيم) وكذلك الحفاظ على اليقظة تجاه عمليات الاحتيال والتهديدات.

إذا قمت بإنشاء موقعك باستخدام Shopify أو WooCommerce ، فتواصل معهم واكتشف معايير الأمان الموجودة أو المتاحة.

4. عمل جميع القنوات الخاصة بك

هناك العديد من الطرق للتسويق أو البيع عبر الإنترنت. أنت بحاجة إلى اختبار جميع القنوات المنطقية لمنتجك ، ورعاية جميع قنوات التسويق والمبيعات التي تناسبك.

تعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي على أنها واجهة متجر خاصة بها. مع وجود العديد من العملاء المحتملين على مواقع مثل Facebook ، سرعان ما أصبحوا مركز التسوق الرقمي. يمكنك التفاعل مع العملاء المحتملين والحاليين ، وتسويق منتجاتك بطرق فريدة لجماهير كبيرة وبيع منتجاتك مباشرة إلى المستهلكين دون الحاجة إلى مغادرة التطبيق أو زيارة موقع الويب الخاص بك.

لكن لا تستخدم ذلك كعذر لعدم التركيز على موقع الويب الخاص بك. لا تعطي الأولوية لقناة على أخرى ؛ صيانة موقع الويب الخاص بك لأن أنواعًا مختلفة من العملاء ستصل إلى هناك لأسباب مختلفة.

ابق على اطلاع على الاتجاهات والتكنولوجيا ، وكن أصليًا.

5. الزحام كرجل أعمال رقمي

يعني التحرك نحو الاقتصاد الرقمي أنه للتكيف ، عليك التفكير في ريادة الأعمال الرقمية. في حين أن هذه ليست قفزة كبيرة من ريادة الأعمال التقليدية ، إلا أنني أقولها على وجه التحديد كطريقة للتفكير في بناء أعمال التجارة الإلكترونية التي تزدهر في السوق الرقمية.

مع نفس النوع من صخب المبيعات والتسويق الذي نجح في الاقتصاد المادي الماضي ؛ انطلق وقهر الرقمية.

تحتاج فريق؟

لقد حصلنا عليها. قد تكون إدارة الأعمال ومواكبة وتيرة المساحات الرقمية أمرًا صعبًا. تواصل لترى كيف يمكننا مساعدتك في بناء عملك على الإنترنت.