전망: 2021년 및 그 이후의 전자상거래 동향

Mckinsey 소비자 감정 보고서에 따르면 모든 소매 카테고리에서 디지털 시장 침투율이 증가했으며 신용 및 직불 카드 지출은 2020년 1월부터 2021년 1월까지 35% 증가했습니다. 팬데믹 기간 동안 가장 큰 성장을 이뤘고 우리가 그것을 벗어나기 시작할 때 가장 강력해 보입니다.

증거에 따르면 2020년을 온라인 비즈니스로 시작한 방법에 따라 한 해를 마감하는 방법이 결정되었습니다.

그래도 우리는 귀하가 경쟁에서 이기기에 너무 늦지 않았다고 믿습니다. 팬데믹을 종료하면서 귀하의 비즈니스가 온라인에서 어떻게 번창하는지는 귀하에게 달려 있습니다.

2020년 1월 이후 발생한 소비자 변화에 대해 자세히 알아보거나 2021년 전자상거래 팁으로 건너뛰십시오.

팬데믹 기간 동안의 디지털 습관

대유행은 소모품에 대한 온라인 수요를 가져왔습니다. 식료품점이나 Target에서 살 물건을 생각해보세요. 이러한 제품은 온라인 수요가 매우 적던 것에서 엄청난 수요로 빠르게 전환되었습니다. 이러한 제품이 온라인 시장에 침투하지는 않았지만 디지털 공간의 빠른 이동자는 다른 경쟁자를 능가할 수 있는 위치에 있었습니다.

예를 들어 Target은 이미 온라인 쇼핑 앱에 투자하고 있었습니다. 초기 투자(원래 예상 수요가 거의 없었음에도 불구하고)는 결실을 맺었습니다.

온라인 쇼핑의 새로운 시대의 전자 상거래에서 지적한 팬데믹으로 인해 많은 것이 바뀌었습니다. 이러한 변화의 대부분은 유행성 소비 습관에 의해 결정되었고 재정 부양책(소비자의 은행 계좌 에 도달한 경기 부양책)에 의해 강화되었습니다.

그러나 이제 경제가 개방되고 더 많은 백신이 배포되고 세상이 정상으로 돌아가기 시작하는 것처럼 보이지만 우리는 이러한 디지털 소비자 습관이 유지될 것이라는 점을 지적하고자 합니다.

디지털 끈적임

많은 신규 소비자가 온라인 쇼핑을 하고 온라인 쇼핑의 실행 가능성과 용이성이 향상됨에 따라 이러한 습관이 계속 유지될 것으로 기대됩니다.

예를 들어, Google Pay, Apple Pay 및 자동 완성 양식을 사용하면 디지털 카트에 결제 정보를 추가하는 것이 너무 쉬워서 디지털 지출을 피하기에는 너무 쉽고 편리합니다. 소파에서 휴대폰으로 쇼핑할 때 더 이상 일어나 신용카드를 찾으러 갈 필요가 없습니다.

소비자는 온라인 습관을 유지해야 하며 이는 온라인 쇼핑뿐만이 아닙니다. 디지털 엔터테인먼트, 디지털 건강 및 웰빙 도구(예: Peleton), 도로변 픽업은 팬데믹 이후에도 계속 유지될 것입니다.

혼합된 경험

소비자는 앱을 통한 경험이든, 제품이 집으로 배송되든, QR 코드를 사용하여 휴대전화에서 레스토랑 메뉴를 불러오든 디지털 환경에서 물리적 반응을 얻고자 합니다.

고객이 온라인 상태입니다. 이제 더 나은 사용성으로 소비자의 기대에 부응하십시오. 이것이 바로 기술 회사가 하는 일입니다.

쇼핑 앱

구매를 하든 판매를 하든 소셜 미디어는 디지털 쇼핑 경험의 중요한 부분이 되었습니다. 페이스북과 인스타그램 샵이 온라인 쇼핑 공간에 추가한 편리함을 간과해서는 안 됩니다. 그들은 온라인 쇼핑을 보다 사회적이고 즉각적으로 만들고 있으며 브랜드에 최적화할 새로운 디지털 판매 채널을 제공했습니다.

Snapchat은 렌즈를 통한 쇼핑을 활용하는 새로운 쇼핑 AR 기능을 정기적으로 추가하고 있습니다. Snapchat 필터 또는 Google의 증강 현실을 통해 화장품을 디지털 방식으로 입어볼 수 있습니다.

또는 사진을 통해 제품을 검색하는 전자 상거래 시각적 검색을 수행하여 Amazon에서 제품을 찾을 수 있습니다.

“팬데믹-피로 및 지출 의향”

Mckinsey 보고서는 소비자들이 "전염병에 지쳤고 지출할 의향이 있다"고 설명했습니다. 보고서에 따르면 미국 소비자의 절반 이상이 앞으로 몇 달 동안 과시할 것으로 예상했지만, 이를 억눌린 수요라고 부르지만 "가장 많이 지출할 의도가 있는 고소득 밀레니얼 세대"입니다.

젊은 소비자는 디지털 소비자 습관을 계속 유지하고 구축할 것으로 기대할 수 있지만 공간을 독점하지는 않습니다. 디지털 집착은 세대를 초월하며 올해는 나이가 많은 소비자가 온라인에 합류했습니다.

고령 인구 통계를 위한 디지털 피봇

트렌드는 노인 인구 통계에서 온라인 쇼핑의 증가를 예측했지만 전염병으로 인한 필요성에서 태어났습니다. 2021년에는 팬데믹 이전에 예측된 것보다 더 많은 베이비 붐 세대가 온라인 쇼핑을 하고 있으며, 대부분은 계속 여기에 있습니다.

강제 입양은 보다 영구적인 온라인 쇼핑 습관으로 이어질 것으로 예상됩니다. 이를 염두에 두고 웹사이트가 고객의 다양한 인구 통계의 요구 사항과 웹사이트와 상호 작용하는 방식을 충족하는지 확인하십시오. 귀하의 웹사이트는 모바일 폰의 Z세대, 태블릿의 X세대, 데스크탑의 베이비 붐 세대의 화면에 맞도록 반응형이어야 합니다.

고객의 전환을 방해하는 마찰이 없는지 확인할 수 있도록 웹 사이트의 사용성을 자주 테스트하십시오. 최소한 이러한 빠른 사용성 테스트를 시도해 볼 것을 권장합니다.

계속 유지될 온라인 트렌드

현지 구매

소비자들은 팬데믹 기간 동안 자신의 재량 지출에 대해 매우 잘 알고 있습니다. 지출할 돈이 있을 때 소비자는 의도적으로 달러를 사용하여 소규모 회사, 지역 회사, 소수 민족 소유 비즈니스 또는 자신의 가치에 부합하는 사람에게서 구매했습니다.

Mckinsey는 특히 Z세대와 밀레니얼 소비자 사이에서 브랜드 전환 수준이 2019년보다 2020년에 두 배로 증가한 것을 발견했습니다. 편의성과 가치가 소비자의 전환 이유에 큰 역할을 했지만, 젊은 소비자의 브랜드 전환 중 '품질과 가치에 맞는 브랜드 추구'가 약 40%를 차지했습니다.

소비자 충성도

소비자가 자신의 가치와 일치하는 회사로부터 구매해야 할 의무를 느끼는 새로운 종류의 충성도가 존재합니다. 이러한 분위기에서 쇼핑은 개인의 성격뿐만 아니라 가치와 원칙의 연장으로 볼 수 있습니다.

소비는 하나의 진술이 되었습니다. 빅 브랜드는 신호를 보내거나 표현한 목표를 향한 실제 조치를 취하는 등 이러한 추세를 따라잡기 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리는 맥주 회사인 BrewDog의 지속 가능성 노력에 관심이 있습니다.

소규모 회사는 미덕으로 이미 소비자가 인정하는 일종의 가치와 진정성을 나타냅니다. 캐릭터를 활용하고 브랜드를 구축하십시오.

고객 여정: UX에서 CX로

사용자 경험

훌륭한 디자인은 웹사이트에 참여하면서 사라져야 합니다. 그것은 스스로를 분명히 하는 나쁜 디자인입니다. 사용자 행동을 이해하고 사용자가 웹사이트나 앱에 참여하는 방식을 연구하는 데 시간과 에너지를 들이는 기업은 사용자를 전환시키는 웹사이트를 만듭니다.

자신이 하는 일을 알고 있는 웹사이트 디자이너, 사용성을 테스트할 수 있는 UX 대행사를 고용할 수 있으며, 웹사이트 분석을 사용하여 사용자가 사이트에 참여하는 방식을 이해하고 사용자 흐름의 패턴, 추세 및 함정을 발견할 수 있습니다.

기본적으로 사이트를 사용하기 쉬울수록 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

고객 경험

그러나 온라인 경험은 이제 기업이 만들고 있는 고객 여정의 일부일 뿐입니다. 실제 제품을 쇼핑하는 디지털 경험은 필연적으로 리뷰, 불만 및 반품을 포함한 구매 프로세스 전반에 걸쳐 제품 및 고객 접점과의 물리적 상호 작용으로 확장됩니다.

우리는 온라인 쇼핑을 전체론적 경험으로 간주해야 하며 고객 여정 지도를 통해 생각할 때 마찰을 줄이고 문제점을 제한하는 맥락에서 이루어져야 합니다.

전자 상거래 사이트에서 할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 제품의 배송 경험을 개선하여 소비자에게 적합하도록 하는 것입니다. 우리가 본 가장 좋은 예는 포장에 반품 라벨을 포함하여 제품을 쉽게 반품할 수 있도록 하는 회사입니다.

좋은 제품이든 다른 크기나 색상으로의 교환이든 상관없이 주문을 간단하게 반품할 수 있게 함으로써 소비자의 구매 주기가 쉽고 원활해집니다. 이렇게 하면 구매 장벽을 일부 제거하고 일부 잠재 고객을 설득할 수 있으며 온라인 쇼핑을 소비자의 요구에 맞게 보다 개인적이고 유연하게 만들 수 있으므로 고객 충성도가 구축됩니다.

소비자 안전 및 책임

온라인 트래픽의 급격한 증가와 함께 소비자와 온라인 활동의 엄청난 양은 착취, 피싱, 버그, 신용 카드 사기 및 사기의 여지를 열어줍니다.

많은 경우, 이것은 브랜드와 비즈니스의 대차 대조표에 손상을 줄 뿐만 아니라 막대한 책임이 될 수 있습니다. 지난 몇 년 동안 온라인에서 소비자를 보호하기 위해 더 많은 규정과 법률이 통과되었습니다. CCPA에 따라 귀하에게 필요한 것이 무엇인지 이해하고 유럽 연합(또는 유럽 시민과 함께)에서 사업을 하고 있다면 GDPR을 살펴보십시오.

2021년을 위한 5가지 전자상거래 팁

1. 고객의 인내심이 약해지고 있다

팬데믹 기간 동안 소비자들은 특히 회사를 지원하는 것이 개인적인 가치를 표현하는 방법인 경우 긴 배송 시간이나 불완전한 온라인 쇼핑 경험을 빠르게 용서했습니다.

그러나 2021년 하반기가 다가오고 매주 물리적 경제가 개방됨에 따라 소비자들이 기대하는 기준에 대해 점점 더 까다로워지고 있음을 알 수 있습니다.

디지털 캠페인은 더 이상 사용자가 온라인 쇼핑에만 의존할 수 없습니다. 물리적 채널과 디지털 채널 간의 경쟁은 더욱 치열해질 것입니다.

전자 상거래에서 기회를 잡고 싶다면 기본 사항이 여전히 적용되며 그 어느 때보다 중요합니다.

팬데믹 이전에 디지털에 중점을 둔 회사는 팬데믹 기간 동안 중심을 둔 회사보다 더 나은 성과를 보였고 팬데믹 이후에도 계속해서 더 나은 성과를 낼 것입니다. 디지털에 투자하기 가장 좋은 시기는 팬데믹 이전이었습니다. 두 번째로 좋은 시간은 지금입니다.

2. 평판 관리

신뢰를 구축하고 고객의 평생 가치(LTV)를 높이려면 모든 접점에서 평판을 관리해야 합니다. 웹사이트는 사용하기 쉽고 구매를 완료하기 쉬워야 합니다. 인구 통계를 광범위하게 표현해야 하며 회사로서의 가치를 보여주어야 합니다.

우수한 UX로 고객 마찰을 줄임으로써 쉽게 구매할 수 있도록 사이트를 최적화합니다. 그러나 고객과의 관계는 첫 판매에서 끝나지 않아야 합니다.

모든 고객 접점은 잘 관리되어야 하며 이는 전체 전자상거래 배송 경험을 큐레이팅해야 함을 의미합니다. 고객이 상품을 반품하거나 교환하기 쉽게 하고, 판매에 걸림돌이 될 수 있는 애로점을 없애 구매를 더 설득력 있게 만듭니다.

소비자로부터 브랜드에 대한 재참여를 유도할 수 있는 방법을 찾으십시오. 후속 조치를 취하고 피드백이나 리뷰를 요청하십시오. 부정적인 피드백은 프로세스를 해결하고 개선하는 데 도움이 되며 잃어버린 고객을 되찾거나 고객 이탈을 줄일 수 있는 기회를 제공합니다. 긍정적인 의견은 미래의 고객을 전환하는 데 도움이 됩니다.

3. 보안 우선 순위

소비자 보안은 브랜드 평판을 관리하는 또 다른 방법입니다. 귀하의 웹사이트가 귀하와 귀하의 고객 모두에게 안전한지 확인하여 그들이 귀하의 개인 데이터 및 신용 카드 정보를 신뢰할 수 있도록 하십시오.

온라인 쇼핑은 신뢰에 관한 것입니다. 실제 제품이 광고된 대로 도착할 것이라는 신뢰와 구매자의 정보를 적절하게 처리할 것이라는 신뢰입니다.

디지털 보안에 대한 사전 예방적 접근 방식을 취하면 법적 책임(규제 측면에서)을 모니터링하고 사기 및 위협에 대한 경계를 유지하는 데 도움이 됩니다.

Shopify 또는 WooCommerce로 사이트를 구축하는 경우 이들과 소통하고 어떤 보안 표준이 존재하거나 사용 가능한지 알아보십시오.

4. 모든 채널 작업

온라인으로 마케팅하거나 판매하는 방법은 매우 많습니다. 귀하의 제품에 적합한 모든 채널을 테스트하고 귀하에게 적합한 모든 마케팅 및 판매 채널을 육성해야 합니다.

소셜 미디어를 자체 상점으로 취급하십시오. Facebook과 같은 사이트에는 수많은 잠재 고객이 있으므로 빠르게 디지털 쇼핑 공간의 쇼핑몰이 되고 있습니다. 잠재 고객 및 기존 고객 모두와 소통하고, 고유한 방식으로 제품을 많은 청중에게 마케팅하고, 앱을 떠나거나 웹사이트를 방문하지 않고도 소비자에게 직접 제품을 판매할 수 있습니다.

그러나 그것을 귀하의 웹사이트에 집중하지 않기 위한 핑계로 사용하지 마십시오. 한 채널을 다른 채널보다 우선시하지 마십시오. 다양한 유형의 고객이 다양한 이유로 방문하므로 웹사이트를 유지 관리하십시오.

트렌드와 기술을 파악하고 진정성을 유지하십시오.

5. 디지털 기업가로서의 허슬

디지털 경제로의 이동은 적응하기 위해 디지털 기업가 정신의 관점에서 생각해야 함을 의미합니다. 이것은 전통적인 기업가 정신에서 큰 도약은 아니지만 디지털 시장에서 번창하는 전자 상거래 비즈니스를 구축하는 것에 대해 생각하는 방법으로 구체적으로 말하는 것입니다.

과거 물리적 경제에서 작동했던 것과 같은 종류의 판매 및 마케팅 활동으로; 나아가 디지털을 정복하십시오.

팀이 필요하십니까?

우리는 그것을 얻는다. 비즈니스를 운영하고 디지털 공간의 속도를 따라가는 것은 어려울 수 있습니다. 온라인에서 비즈니스를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 방법을 알아보려면 연락하십시오.