今後の展望: 2021 年以降の e コマースのトレンド

マッキンゼーの消費者心理レポートによると、すべての小売カテゴリでデジタル市場への浸透が拡大し、クレジットカードとデビットカードの支出は 2020 年 1 月から 2021 年 1 月にかけて 35% 増加しました。パンデミック中に最も成長し、それから抜け出し始めると最も強力に見えます.

オンライン ビジネスとして 2020 年をどのように始めたかが、その年の終わり方を決定したことを示す証拠があります。

それでも、競争に打ち勝つのに遅すぎることはないと信じています。パンデミックを脱するときにオンラインでビジネスをどのように成功させるかは、あなた次第です。

2020 年 1 月以降に起こった消費者の変化について詳しく読むか、2021 年の e コマースのヒントにスキップしてください。

パンデミック時のデジタル習慣

パンデミックにより、消耗品のオンライン需要が生まれました。食料品店やターゲットで購入するものを考えてみてください。 これらの製品は、オンラインでの需要がほとんどない状態から、急速に巨大な需要へと変化しました。 これらの製品はオンライン市場に浸透していませんでしたが、デジタル空間の迅速な動きは、他の競合他社をしのぐ立場にありました.

たとえば、Target はすでにオンライン ショッピング アプリに投資していました。 その初期の投資は (もともと期待される需要が非常に少なかったにも関わらず) 報われました。

オンライン ショッピングの新時代における e コマースで指摘したように、パンデミックによって多くのことが変わりました。 これらの変化の多くは、パンデミックによる消費者の習慣によって決定され、財政刺激策 (消費者の銀行口座に影響を与えた刺激策) によって強化されました。

しかし、経済が再開し、より多くのワクチンが配布され、世界が正常に戻り始めているように見える現在、これらのデジタル消費者の習慣がここに定着していることを指摘するためにここにいます.

デジタル粘着性

多くの新しい消費者がオンラインで買い物をし、オンライン ショッピングの実現可能性と使いやすさが向上しているため、これらの習慣は今後も定着すると予想されます。

たとえば、Google Pay、Apple Pay、自動入力フォームにより、支払い情報をデジタル カートに簡単に追加できるようになったため、デジタル支出は簡単で便利になりすぎて回避できなくなりました。 ソファで携帯電話から買い物をするときに、起きてクレジットカードを探しに行く必要はもうありません。

消費者はオンラインの習慣を維持することが期待されており、それはオンライン ショッピングだけではありません。 デジタル エンターテイメント、デジタル ヘルスおよびウェルネス ツール (Peleton など)、カーブサイド ピックアップは、パンデミック後も存続するでしょう。

融合した体験

消費者は、デジタル環境からの物理的な反応 (およびその逆) を求めています。それは、アプリを介した体験、自宅に商品が配送されたとき、QR コードを使用して携帯電話でレストランのメニューを表示したときなどです。

顧客はオンラインです。 より優れた使いやすさで消費者の期待に応えるようになりました。それがテクノロジー企業の取り組みです。

ショッピングアプリ

購入するか販売するかにかかわらず、ソーシャル メディアはデジタル ショッピング エクスペリエンスの重要な部分になっています。 Facebook と Instagram Shops がオンライン ショッピング スペースに追加した利便性を軽視すべきではありません。 彼らはオンライン ショッピングをよりソーシャルで即時性のあるものにし、最適化するための新しいデジタル販売チャネルをブランドに提供しています。

Snapchat は、レンズを通してショッピングを利用する新しいショッピング AR 機能を定期的に追加しています。 SnapchatフィルターまたはGoogleの拡張現実を介して、化粧品をデジタルで試すことができます.

または、e コマースのビジュアル検索 (写真から製品を検索) を実行して、Amazon で製品を検索することもできます。

「パンデミックに疲れ、お金を使うつもり」

マッキンゼーのレポートは、消費者は「パンデミックに疲れており、消費するつもりがある」と概説しています。 レポートによると、米国の消費者の半数以上が今後数か月で散財することを期待しており、これを「溜まった需要」と呼んでいますが、それは「最も支出するつもりの高所得のミレニアル世代」です。

若い消費者は、デジタル消費者の習慣を継続して構築することが期待できますが、スペースを独占しているわけではありません。 デジタルへのこだわりは世代を超えており、今年は年配の消費者がオンラインになりました。

高齢層向けのデジタル ピボット

トレンドでは、高齢層におけるオンライン ショッピングの台頭が予測されていましたが、パンデミックにより必要に迫られて誕生しました。 2021 年には、パンデミック前に予測されていたよりも多くの団塊の世代がオンラインで買い物をしており、ほとんどの場合、彼らはここにとどまります。

強制的な採用は、より永続的なオンライン ショッピングの習慣につながると予想されます。 これを念頭に置いて、Web サイトが顧客のさまざまな人口統計のニーズと Web サイトとの対話方法を満たしていることを確認してください。 Z 世代の携帯電話、X 世代のタブレット、ベビーブーム世代のデスクトップの画面に合わせて、ウェブサイトをレスポンシブにする必要があります。

Web サイトのユーザビリティを頻繁にテストして、顧客のコンバージョンを妨げる摩擦がないことを確認してください。 少なくとも、これらの簡単なユーザビリティ テストのいくつかを試すことをお勧めします。

ここにとどまるオンライントレンド

ローカルで購入

消費者は、パンデミックの間、自由に使える支出を非常に意識しています。 消費するお金があるとき、消費者は自分のお金を意図的に使い、小さな会社、地元の会社、少数派が所有する企業、または自分の価値観に一致する人から購入しました.

マッキンゼーの調査によると、2020 年には、特に Z 世代とミレニアル世代の消費者の間で、ブランドの切り替えのレベルが 2019 年から 2 倍になっていることがわかりました。 消費者が乗り換える理由としては、引き続き利便性と価値が大きな役割を果たしていますが、若い消費者のブランド切り替えの約 40% は、「自分の価値観に一致する品質とブランドの追求」によるものでした。

消費者の忠誠心

消費者が自分の価値観に一致する企業から購入する義務を感じる新しい種類のロイヤルティが存在します。 この気候でのショッピングは、個人の個性だけでなく、価値観や原則の延長と見なすことができます。

消費はステートメントになっています。 大手ブランドは、美徳のシグナルを送ることによって、または彼らが表明した目標に向けて実際のステップを踏むことによって、この傾向に追いつくために最善を尽くしています. 私たちは、ビール会社のBrewDogによるサステナビリティへの取り組みに関心を持っています。

小規模な企業は、その美徳によって、消費者から高く評価されているある種の価値と信頼性をすでに示しています。 あなたのキャラクターを活用し、ブランドを構築してください。

カスタマー ジャーニー: UX から CX へ

ユーザー体験

優れたデザインは、Web サイトにアクセスするにつれて消えていくはずです。 声を上げて自明にするのは悪いデザインです。 ユーザーの行動を理解し、ユーザーが自社の Web サイトやアプリとどのように関わっているかを研究するために時間とエネルギーを費やす企業は、ユーザーをコンバージョンに導く Web サイトを作成します。

彼らが何をしているかを知っているウェブサイト デザイナーや、ユーザビリティをテストできる UX エージェンシーを雇うことができます。また、ウェブサイト分析を使用して、ユーザーがサイトをどのように利用しているかを理解し、ユーザー フローのパターン、傾向、および落とし穴を発見することができます。

基本的に、サイトが使いやすいほど、結果は良くなります。

顧客体験

しかし、オンライン エクスペリエンスは現在、企業が作成しているカスタマー ジャーニーの一部にすぎません。 物理的な製品を購入する際のデジタル エクスペリエンスは、必然的に、レビュー、苦情、返品などの購入プロセス全体で、製品との物理的なやり取りや顧客とのタッチポイントにまで及びます。

オンライン ショッピングは総合的な体験と見なす必要があります。また、カスタマー ジャーニー マップを検討するときは、摩擦を減らし、問題点を制限するという文脈で検討する必要があります。

eコマースサイトでできる最善のことの1つは、製品の配送体験を改善して、消費者に合うようにすることです. これの最も良い例は、パッケージに返品ラベルを含めることで製品の返品を容易にする企業です。

返品を簡単にすることで、商品を返品する場合でも、別のサイズや色と交換する場合でも、消費者の購入サイクルは簡単でスムーズになります。 これにより、購入に対するいくつかの障壁が取り除かれ、一部の見込み客を納得させることができます。また、オンライン ショッピングをよりパーソナルで、消費者のニーズに合わせて柔軟にすることができるため、顧客ロイヤルティが構築されます。

消費者の安全と責任

オンライン トラフィックの急速な増加に伴い、膨大な量の消費者とオンライン アクティビティが、悪用、フィッシング、バグ、クレジット カード詐欺、および詐欺の余地を生み出しています。

多くの場合、これはブランドやビジネスのバランス シートに損害を与えるだけでなく、大きな負債になる可能性があります。 ここ数年で、オンラインで消費者を保護するための規制や法律が可決されました。 CCPA の下で何が求められているかを理解し、欧州連合 (または欧州市民と) で何らかの業務を行っている場合は、GDPR を調べてください。

2021 年に向けた 5 つの e コマースのヒント

1. 顧客の忍耐力が低下している

パンデミックのほとんどを通じて、消費者は長い配達時間や不完全なオンライン ショッピング体験をすぐに許してしまいました。特に、企業を支援することが個人の価値観を表現する方法である場合はなおさらです。

しかし、2021 年の後半に近づき、実体経済が毎週ますます開放されるにつれて、消費者が期待する基準にますますこだわるようになっていることがわかります。

デジタル キャンペーンは、オンラインで買い物をするしかないユーザーに頼ることはできなくなりました。 物理チャネルとデジタル チャネルの間の競争は、ますます激しくなる一方です。

eコマースで戦うチャンスが欲しいなら、基本は今でも当てはまり、これまで以上に重要になっています.

パンデミック前にデジタルに注力した企業は、パンデミック中にピボットした企業よりも優れた業績を上げており、パンデミック後も引き続きアウトパフォームする可能性があります。 デジタルに投資するのに最適な時期は、パンデミック前でした。 2番目に良い時期は今です。

2. 評判を管理する

信頼を築き、顧客の生涯価値 (LTV) を高めるには、すべてのタッチポイントで評判を管理する必要があります。 ウェブサイトは使いやすく、簡単に購入できるものでなければなりません。 人口統計を幅広く反映し、企業としての価値を示す必要があります。

優れた UX で顧客の摩擦を減らすことで、購入しやすいようにサイトを最適化できます。 しかし、顧客との関係は最初の販売で終わるべきではありません。

すべての顧客タッチポイントを適切に管理する必要があり、それは e コマースの配送体験全体を管理することを意味します。 顧客が商品を簡単に返品または交換できるようにし、販売の障壁となる可能性のある問題点を取り除くことで、クリック購入への説得力を高めます。

消費者のブランドへの再エンゲージメントを促進する方法を見つけてください。 フォローアップして、フィードバックやレビューを求めてください。 否定的なフィードバックは、プロセスに対処して改善するのに役立ち、失われた顧客を取り戻したり、顧客離れを減らしたりする機会を与えてくれます。 肯定的なコメントは、将来の顧客を変えるのに役立ちます。

3. セキュリティを優先する

消費者セキュリティは、ブランドの評判を管理するもう 1 つの方法です。 あなたのウェブサイトがあなたとあなたの顧客の両方にとって安全であることを確認して、彼らが個人データとクレジットカード情報であなたを信頼できるようにしてください.

オンライン ショッピングは信頼がすべてです。実際の製品が宣伝どおりに到着することを信頼し、買い物客の情報を適切に処理することを信頼してください。

デジタルセキュリティに対して積極的なアプローチをとることは、（規制の観点から）責任を監視し、詐欺や脅威に対する警戒を維持するのにも役立ちます.

Shopify または WooCommerce を使用してサイトを構築する場合は、彼らと連絡を取り、どのようなセキュリティ基準が存在するか、または利用できるかを確認してください。

4. すべてのチャネルを活用する

オンラインでマーケティングや販売を行う方法はたくさんあります。 製品にとって意味のあるすべてのチャネルをテストし、適切なマーケティングおよび販売チャネルをすべて育成する必要があります。

ソーシャル メディアを独自のストアフロントとして扱います。 Facebook などのサイトには非常に多くの潜在的な顧客がいて、急速にデジタル ショッピング スペースのモールになりつつあります。 潜在顧客と既存顧客の両方と関わり、多数のオーディエンスに独自の方法で製品を売り込み、消費者がアプリを離れたり Web サイトにアクセスしたりすることなく、製品を消費者に直接販売できます。

ただし、それを Web サイトに集中しない言い訳にしないでください。 あるチャネルを別のチャネルよりも優先しないでください。 さまざまなタイプの顧客がさまざまな理由でウェブサイトにアクセスするため、ウェブサイトを維持してください。

トレンドとテクノロジーを常に把握し、本物であること。

5. デジタル起業家としてハッスル

デジタル経済への移行は、それに適応するには、デジタル起業家精神の観点から考える必要があることを意味します。 これは従来の起業家精神からの大きな飛躍ではありませんが、デジタル市場で成功する e コマース ビジネスを構築する方法として具体的に述べています。

過去の物理的な経済で働いていたのと同じ種類の販売とマーケティングの喧噪で。 進んでデジタルを征服してください。

チームが必要ですか？

わかりました。 ビジネスを運営し、デジタル空間のペースに遅れずについていくことは、困難な場合があります。 オンラインでビジネスを構築する際に当社がどのようにサポートできるかについては、お問い合わせください。