Mirando hacia el futuro: Tendencias de comercio electrónico en 2021 y más allá

Un informe de confianza del consumidor de Mckinsey encontró que todas las categorías minoristas experimentaron un crecimiento en su penetración en el mercado digital, y el gasto con tarjetas de crédito y débito aumentó en un 35 % entre enero de 2020 y enero de 2021. Señalan que las empresas con una fuerte presencia en línea antes de la pandemia tenían la mayor crecimiento durante la pandemia y se ven más fuertes a medida que comenzamos a salir de ella.

La evidencia sugiere que la forma en que comenzó 2020 como negocio en línea determinó cómo terminó el año.

Aún así, creemos que no es demasiado tarde para vencer a la competencia: depende de usted cómo prospera su negocio en línea a medida que salimos de la pandemia.

Continúe leyendo para obtener más información sobre los cambios de consumo que han tenido lugar desde enero de 2020, o salte directamente a nuestros consejos de comercio electrónico para 2021.

Hábitos digitales durante la pandemia

La pandemia generó una demanda en línea de bienes consumibles: piense en cosas que compraría en la tienda de comestibles o en Target. Estos productos pasaron muy rápidamente de tener muy poca demanda en línea a tener una gran demanda. Aunque estos productos no habían penetrado en el mercado en línea, los que se movían rápidamente en el espacio digital estaban en condiciones de superar a cualquier otra competencia.

Por ejemplo, Target ya había estado invirtiendo en sus aplicaciones de compras en línea; esa inversión temprana (a pesar de que originalmente había una demanda esperada muy pequeña) valió la pena.

Muchas cosas cambiaron debido a la pandemia, que señalamos en Comercio electrónico en la nueva era de las compras en línea. Muchos de estos cambios fueron determinados por los hábitos de consumo de la pandemia y reforzados por el estímulo fiscal (los estímulos que llegaron a las cuentas bancarias de los consumidores).

Sin embargo, ahora que la economía se abre, se distribuyen más vacunas y el mundo parece estar comenzando a volver a la normalidad, estamos aquí para señalar que estos hábitos de consumo digital llegaron para quedarse.

Pegajosidad digital

Con muchos nuevos consumidores comprando en línea y las mejoras en la viabilidad y facilidad de las compras en línea, la expectativa es que estos hábitos llegaron para quedarse.

Por ejemplo, Google Pay, Apple Pay y los formularios de autocompletar han hecho que sea tan sencillo agregar información de pago a nuestros carritos digitales que el gasto digital es demasiado fácil y conveniente de evitar. Ya no tenemos que levantarnos e ir a buscar nuestras tarjetas de crédito cuando compramos desde nuestros teléfonos en el sofá.

Se espera que los consumidores mantengan sus hábitos en línea, y no se trata solo de compras en línea. El entretenimiento digital, las herramientas digitales de salud y bienestar (como Peleton) y la recogida en la acera se mantendrán después de la pandemia.

Una experiencia combinada

Los consumidores buscan tener reacciones físicas del entorno digital (y viceversa), ya sea una experiencia a través de una aplicación, un producto que se envía a su puerta o el uso de códigos QR para ver el menú de un restaurante en su teléfono.

Tus clientes están en línea. Ahora satisfaga las expectativas de los consumidores con una mejor usabilidad: es lo que están haciendo las empresas de tecnología.

Aplicaciones de compras

Ya sea que esté comprando o vendiendo, las redes sociales se han convertido en una parte importante de la experiencia de compra digital. La conveniencia que las tiendas de Facebook e Instagram han agregado al espacio de compras en línea no debe minimizarse. Están haciendo que las compras en línea sean más sociales e inmediatas, y les ha dado a las marcas nuevos canales de ventas digitales para optimizar.

Snapchat agrega regularmente nuevas funciones AR de compras que aprovechan las compras a través de una lente. Puedes probarte cosméticos digitalmente a través de la realidad aumentada de un filtro de Snapchat o en Google.

O puede buscar productos en Amazon realizando una búsqueda visual de comercio electrónico: buscando el producto a través de una foto.

“Pandemia-Fatigado y con la intención de gastar”

El informe de Mckinsey destacó que los consumidores están "fatigados por la pandemia y tienen la intención de gastar". Si bien el informe encontró que más de la mitad de los consumidores de EE. UU. esperaban derrochar en los próximos meses, llámelo demanda reprimida, son "los millennials de mayores ingresos [los que] tienen la intención de gastar más".

Se puede esperar que los consumidores más jóvenes continúen y desarrollen sus hábitos de consumo digital, pero no monopolizan el espacio. La adherencia digital es intergeneracional, y los consumidores mayores se conectaron este año.

Un pivote digital para la demografía más antigua

Aunque las tendencias habían estado prediciendo el aumento de las compras en línea en grupos demográficos mayores, nació por necesidad debido a la pandemia. Más Baby Boomers están comprando en línea en 2021 de lo que se había pronosticado antes de la pandemia y, en su mayor parte, están aquí para quedarse.

Se espera que la adopción forzada conduzca a hábitos de compra en línea más permanentes. Con esto en mente, asegúrese de que su sitio web satisfaga las necesidades de los distintos datos demográficos de sus clientes y cómo interactúan con su sitio web. Su sitio web debe ser receptivo para que pueda adaptarse a las pantallas de Gen Z en sus teléfonos móviles, Gen X en sus tabletas y Baby Boomers en sus computadoras de escritorio.

Asegúrese de probar con frecuencia la usabilidad de su sitio web para que pueda estar seguro de que no hay fricción que impida la conversión de sus clientes. Recomendamos al menos probar algunas de estas pruebas rápidas de usabilidad.

Tendencias en línea que llegaron para quedarse

Compra local

Los consumidores han sido muy conscientes de sus gastos discrecionales durante la pandemia. Cuando había dinero para gastar, los consumidores usaban sus dólares deliberadamente, comprando a pequeñas empresas, empresas locales, empresas propiedad de minorías o cualquiera que se alineara con sus valores.

Mckinsey descubrió que el nivel de cambio de marca se duplicó en 2020 desde 2019, especialmente entre los consumidores de la Generación Z y los millennials. Si bien la conveniencia y el valor continuaron desempeñando un papel importante en el motivo por el cual los consumidores cambiaron, "la calidad y la búsqueda de marcas que coincidan con sus valores" representaron alrededor del 40 % del cambio de marca entre los consumidores más jóvenes.

Lealtad del Consumidor

Existe un nuevo tipo de lealtad en el que los consumidores sienten la obligación de comprar a empresas que se alinean con sus valores. Comprar en este clima puede verse como una extensión no solo de la personalidad sino también de sus valores y principios.

El consumo se ha convertido en una declaración. Las grandes marcas están haciendo todo lo posible para mantenerse al día con esta tendencia, ya sea señalando o dando pasos reales hacia los objetivos que han expresado. Tenemos interés en los esfuerzos de sostenibilidad de la empresa cervecera BrewDog.

Las empresas más pequeñas, por su virtud, ya denotan algún tipo de valor y autenticidad apreciado por los consumidores. Asegúrese de capitalizar su carácter y construir su marca.

El viaje del cliente: de UX a CX

Experiencia de usuario

Un gran diseño debería desaparecer a medida que interactúas con un sitio web. Es un mal diseño que llama la atención y se hace evidente. Las empresas que se toman el tiempo y la energía para comprender los comportamientos de los usuarios y estudian cómo interactúa un usuario con su sitio web o aplicación, crean sitios web que convierten a los usuarios.

Puede contratar a un diseñador de sitios web que sepa lo que está haciendo, una agencia de UX que pueda probar la usabilidad, y puede usar análisis de sitios web para comprender cómo los usuarios interactúan con su sitio y descubrir patrones, tendencias y dificultades en el flujo de usuarios.

Básicamente, cuanto más fácil sea usar su sitio, mejores serán los resultados.

Experiencia del cliente

Pero la experiencia en línea ahora es solo una parte del viaje del cliente que las empresas están elaborando. La experiencia digital de comprar productos físicos inevitablemente se extiende a las interacciones físicas con el producto y los puntos de contacto con el cliente a lo largo del proceso de compra, incluidas las reseñas, las quejas y las devoluciones.

Deberíamos considerar las compras en línea como una experiencia holística, y cuando pensamos en el mapa de viaje del cliente, debería estar en el contexto de reducir la fricción y limitar los puntos débiles.

Una de las mejores cosas que puede hacer por su sitio de comercio electrónico es mejorar la experiencia de envío de su producto para que se adapte al consumidor. Los mejores ejemplos de esto que hemos visto son las empresas que facilitan la devolución de productos al incluir etiquetas de devolución en sus empaques.

Al simplificar la devolución de su pedido, ya sea para una buena compra o para cambiarlo por un tamaño o color diferente, el ciclo de compra para el consumidor se vuelve fácil y sin fricciones. Esto elimina algunas de las barreras para la compra, convence a algunos de sus clientes potenciales y genera la lealtad del cliente porque ha hecho que las compras en línea sean más personales y flexibles para satisfacer las necesidades de los consumidores.

Seguridad y Responsabilidades del Consumidor

Con un rápido aumento en el tráfico en línea, el gran volumen de consumidores y actividad en línea abre espacio para la explotación, el phishing, los errores, el fraude con tarjetas de crédito y las estafas.

En muchos casos, esto no solo daña su marca y los balances de su negocio, sino que puede ser una gran responsabilidad. En los últimos dos años, se han aprobado más regulaciones y leyes para proteger a los consumidores en línea. Comprenda lo que se requiere de usted bajo la CCPA, y si tiene algún tipo de operaciones en la Unión Europea (o con ciudadanos europeos), investigue el RGPD.

Cinco consejos de comercio electrónico para 2021

1. La paciencia del cliente está disminuyendo

Durante la mayor parte de la pandemia, los consumidores perdonaron rápidamente los tiempos de entrega prolongados o las experiencias de compra en línea imperfectas, especialmente si apoyar a una empresa era una forma de expresar valores personales.

Pero, a medida que nos acercamos a la segunda mitad de 2021 y la economía física se abre cada vez más cada semana, vemos que los consumidores son cada vez más particulares sobre los estándares que esperan.

Las campañas digitales ya no pueden depender de que los usuarios no tengan más remedio que comprar en línea. La competencia entre los canales físicos y digitales solo se volverá más competitiva.

Si desea tener una oportunidad de luchar en el comercio electrónico, los fundamentos aún se aplican y son más importantes ahora que nunca.

Las empresas que se centraron en lo digital antes de la pandemia se desempeñaron mejor que las que giraron durante la pandemia y es probable que sigan teniendo un rendimiento superior después de la pandemia. El mejor momento para invertir en digital fue antes de la pandemia; el segundo mejor momento es ahora.

2. Administre su reputación

Su reputación debe administrarse en cada punto de contacto para generar confianza y aumentar el valor de por vida (LTV) de sus clientes. Su sitio web debe ser fácil de usar y facilitar la realización de compras. Debe tener una amplia representación de la demografía y demostrar sus valores como empresa.

Al reducir la fricción del cliente con una excelente UX, optimiza su sitio para facilitar las compras. Pero su relación con un cliente no debe terminar en la primera venta.

Todos los puntos de contacto con los clientes deben administrarse bien y eso significa seleccionar toda la experiencia de envío de comercio electrónico. Facilite a los clientes la devolución o el cambio de artículos, y al eliminar un punto débil que podría ser una barrera para una venta, hará que sea más convincente hacer clic en comprar.

Encuentre formas de alentar a sus consumidores a volver a comprometerse con su marca. Haga un seguimiento y solicite comentarios o revisiones. Los comentarios negativos lo ayudarán a abordar y mejorar sus procesos y le darán la oportunidad de recuperar un cliente perdido o reducir la pérdida de clientes. Los comentarios positivos ayudarán a convertir a futuros clientes.

3. Prioriza la seguridad

La seguridad del consumidor es otra forma de gestionar la reputación de su marca. Asegúrese de que su sitio web sea seguro tanto para usted como para sus clientes para que le confíen sus datos personales y la información de su tarjeta de crédito.

Las compras en línea tienen que ver con la confianza: confíe en que el producto físico llegará como se anuncia y confíe en que manejará la información del comprador de manera adecuada.

Adoptar un enfoque proactivo hacia la seguridad digital también lo ayudará a controlar sus responsabilidades (en términos de regulación), así como a mantenerse alerta ante estafas y amenazas.

Si construye su sitio con Shopify o WooCommerce, comuníquese con ellos y averigüe qué estándares de seguridad están presentes o disponibles.

4. Trabaja Todos Tus Canales

Hay tantas maneras de comercializar o vender en línea. Debe probar todos los canales que tienen sentido para su producto y nutrir todos los canales de marketing y ventas que funcionen para usted.

Trata las redes sociales como tu propia tienda. Con tantos clientes potenciales en sitios como Facebook, se están convirtiendo rápidamente en el centro comercial de los espacios de compras digitales. Puede interactuar con clientes potenciales y existentes, comercializar sus productos de formas únicas para grandes audiencias y vender sus productos directamente a los consumidores sin que tengan que salir de la aplicación o visitar su sitio web.

Pero no uses eso como una excusa para no enfocarte en tu sitio web. No priorice un canal sobre otro; mantenga su sitio web porque diferentes tipos de clientes llegarán allí por diferentes razones.

Manténgase al tanto de las tendencias y la tecnología, y sea auténtico.

5. Apúrate como emprendedor digital

El cambio hacia una economía digital significa que, para adaptarse, es necesario pensar en términos de emprendimiento digital. Si bien esto no es un gran salto del espíritu empresarial tradicional, lo digo específicamente como una forma de pensar en la construcción de un negocio de comercio electrónico que prospere en el mercado digital.

Con el mismo tipo de ajetreo de ventas y marketing que ha funcionado en la economía física pasada; avanza y conquista lo digital.

¿Necesitas un equipo?

Lo entendemos. Dirigir un negocio y mantenerse al día con el ritmo de los espacios digitales puede ser exigente. Comuníquese para ver cómo podemos ayudarlo a medida que construye su negocio en línea.