5 raisons de passer à une stratégie centrée sur le client (et non sur le canal)

Cet article est le quatrième de notre série Les 6 piliers de la personnalisation cross-canal. Prenez votre copie du livre blanc complet décomposant les six piliers ici.

De nos jours, rencontrer les clients là où ils se trouvent signifie presque tout.

De nombreux détaillants pensent qu'une stratégie axée sur les canaux leur permettra de se présenter comme « omnicanal » ou comme un détaillant multicanal. Cependant, ils se trompent fortement dans cette pensée. Faire la transition vers une stratégie centrée sur le client est une stratégie qui pourrait bien sauver votre entreprise dans les temps incertains à venir.

Pourquoi votre entreprise doit passer à une stratégie centrée sur le client

Dans cet article, nous expliquerons les cinq principales raisons de passer à une stratégie centrée sur le client plutôt qu'à une stratégie centrée sur le canal.

Les clients voient une image singulière

Peu importe le nombre de canaux dans votre arsenal marketing, … le client ne va pas vous applaudir ou vous remercier de les avoir. Le client verra tout cela comme une seule expérience holistique pour l'inciter à acheter votre produit ou service.

Ainsi, si vous vous concentrez sur les médias sociaux comme votre seul canal de marketing, même si vous le faites bien, vous risquez de perdre d'autres personnes qui n'aiment pas les médias sociaux (même au sein de votre segment d'audience cible).

D'autre part, si quelqu'un qui regarde vos publicités sur les réseaux sociaux entend sa mère dire qu'elle a également vu une publicité pour le même produit à la télévision, il sera sans aucun doute impressionné car il verra à quel point votre marque est connue. C'est pourquoi il est important de prendre en compte tous les segments de clientèle plausibles pour votre entreprise, au lieu de se concentrer uniquement sur un segment.

Même si votre public cible doit être prédéterminé, aucun canal ne doit être négligé. Chacun peut atteindre des segments au sein de votre public cible plus que les autres canaux.

Une approche centrée sur le canal laisse certaines personnes de côté tout en négligeant de tenir compte des autres qui ne se soucient que de la valeur qu'elles obtiennent avec vous et pas nécessairement d'où elles l'obtiennent.

Risques d'incohérence

Habituellement, le gros problème de se concentrer sur un canal est que vous finissez par envoyer un message ou un contenu différent qui n'est pas créé nativement pour chaque canal. Cela confond les consommateurs et les fait douter de ce que représente votre marque.

D'un autre côté, si vous vous concentrez sur ce que veut le client et envoyez le même message à travers tous vos canaux, ce problème est facilement évité.

C'est encore plus facile à gérer dans le paysage marketing moderne, avec toute la technologie disponible pour aider les détaillants à atteindre les résultats qui comptent . Si vous disposez d'une plateforme d'engagement client intégrée, vous n'aurez pas à vous soucier de ce problème. Toute information incompatible avec le reste sera filtrée automatiquement avant d'atteindre le client.

Les expériences 1:1 pour les clients sont essentielles pour que votre marketing ait un impact. La technologie est l'aide parfaite pour rendre cela possible.

Le pouvoir des e-mails

À l'heure actuelle, il est largement admis que le courrier électronique est le plus efficace pour gagner une réelle confiance et créer des affinités commerciales. C'est pourquoi si vous commercialisez de manière appropriée par e-mail, il deviendra facile d'intégrer les résultats et de diriger votre public vers tous vos autres canaux.

L'utilisation de la puissance du courrier électronique vous aidera également à faire une chose de plus : cela vous aidera à vous concentrer sur la formulation du message que les clients veulent entendre au lieu du message que vous souhaitez leur envoyer.

À l'aide d'outils de rétroaction, d'enquêtes et de données sur les taux d'ouverture et de clics, vous pouvez facilement savoir quels messages résonnent le plus auprès de votre public. Avec ces informations clés, vous pouvez transformer votre message en quelque chose que les clients veulent entendre.

Ainsi, bien que le courrier électronique puisse être le moyen par lequel vous transmettez le message, c'est le message, le contenu et le désir du client qui l'emportent sur la façon dont le message est transmis.

Les canaux sont déjà intégrés

À ce stade, il est très difficile de séparer les médias (et canaux) traditionnels et modernes à des fins de marketing. La plupart des campagnes sont (ou devraient être) intégrées - ce qui signifie que lorsque vous faites de la publicité à la télévision ou en utilisant quelque chose comme les journaux, il est évident que vous auriez également un composant de médias sociaux, de courrier électronique et Web.

Donc, encore une fois, il s'agit moins des canaux que de la cohérence du message.

Les marques physiques peuvent utiliser les informations que le personnel des magasins recueille sur les clients pour informer votre site Web et votre expérience d'application mobile, par exemple.

Vous devez également vous assurer que l'expérience que les clients obtiennent lorsqu'ils entrent dans votre magasin physique imite celle qu'ils obtiennent lorsqu'ils accèdent à votre application ou à votre site Web via leur téléphone.

Le poids des notifications

Comme nous le savons tous, l'envoi de notifications à vos clients (ou aux abonnés de l'application/de la messagerie électronique) est l'un des moyens les plus courants d'attirer leur attention.

Mais c'est délicat car si vous ne faites pas attention au moment ou au libellé de vos notifications, cela peut être rebutant pour vos clients et avoir l'effet inverse de celui que vous aviez prévu.

Si vous avez déjà mis en place un système qui connecte tous vos canaux marketing, il deviendra beaucoup plus facile de savoir quand envoyer une notification et ce que cette notification doit dire. Cela augmentera automatiquement le trafic provenant du site Web de votre entreprise ainsi que le nombre de téléchargements de l'application de votre entreprise en raison du marketing de bouche à oreille.

Dernières pensées

Une approche centrée sur le client reconnaît l'importance de plusieurs voies dans la combinaison de canaux, mais place la valeur sur le contenu, le message et la personne qui le reçoit, et non sur le mode par lequel il est diffusé.

Quand, où et qui est plus important que "comment" parce que le comment est devenu banalisé.

Les marques qui réussiront sont celles qui favorisent leurs acheteurs individuels, et non le prochain objet brillant de n'importe quel canal qui apparaît.

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