5 motive pentru a trece la o strategie centrată pe client (nu pe canal)

Acest articol este al patrulea din seria noastră 6 Pillars of Cross-Channel Personalization. Luați aici o copie a cărții albe întregi care defalcă toți cei șase piloni.

În zilele noastre, întâlnirea cu clienții acolo unde se află înseamnă aproape totul.

Mulți retaileri cred că o strategie axată pe canal le va permite să se prezinte drept „omnicanal” sau ca retailer multicanal. Cu toate acestea, ei greșesc foarte mult în această gândire. Tranziția către o strategie centrată pe client este una care îți poate salva afacerea în vremurile incerte care vor veni.

De ce afacerea dvs. trebuie să treacă la o strategie centrată pe client

În această postare, vom explica cele cinci motive principale pentru a trece la o strategie centrată pe client, mai degrabă decât la una centrată pe canal.

Clienții văd o imagine singulară

Indiferent câte canale din arsenalul tău de marketing, … clientul nu te va aplauda sau te va credita pentru că le-ai avut. Clientul va vedea totul ca o singură experiență holistică care să-l stimuleze să cumpere produsul sau serviciul dvs.

Deci, dacă vă concentrați pe social media ca singurul canal de marketing, chiar și bine făcut, s-ar putea să pierdeți pe alții care nu sunt pasionați de social media (chiar și în segmentul dvs. de public țintă).

Pe de altă parte, dacă cineva care vă vede reclamele pe rețelele de socializare își aude mama spunând că a văzut și o reclamă pentru același produs la televizor, va fi, fără îndoială, impresionat, deoarece va vedea cât de cunoscut este marca dvs. De aceea este important să luați în considerare toate segmentele de clienți plauzibile pentru afacerea dvs., în loc să vă concentrați doar asupra unui singur segment.

Chiar dacă publicul țintă trebuie să fie predeterminat, niciun canal nu trebuie neglijat. Fiecare dintre ele ar putea ajunge la segmente din publicul țintă mai mult decât celelalte canale.

O abordare centrată pe canal îi lasă pe unii oameni deoparte, în timp ce neglijează să dea socoteală pentru alții cărora le pasă doar de valoarea pe care o primesc cu tine și nu neapărat de unde o obțin.

Șanse de inconsecvență

De obicei, marea problemă cu concentrarea pe un canal este că ajungi să trimiți un mesaj sau conținut diferit care nu este creat în mod nativ pentru fiecare canal. Acest lucru derutează consumatorii și îi face să se îndoiască de ceea ce reprezintă marca dvs.

Pe de altă parte, dacă te concentrezi pe ceea ce își dorește clientul și trimiți același mesaj prin toate canalele tale, această problemă este ușor de evitat.

Acest lucru este și mai ușor de gestionat în peisajul modern de marketing, cu toată tehnologia disponibilă pentru a ajuta comercianții cu amănuntul să obțină rezultatele care contează. Dacă aveți o platformă integrată de implicare a clienților, atunci nu va trebui să vă faceți griji cu privire la această problemă. Orice informație care este incompatibilă cu restul va fi filtrată automat înainte de a ajunge la client.

Experiențele 1:1 pentru clienți sunt esențiale pentru ca marketingul dvs. să aibă impact. Tehnologia este ajutorul perfect pentru a face acest lucru posibil.

Puterea e-mailurilor

Până acum, este un fapt larg acceptat că e-mailul este cel mai eficient pentru a câștiga încredere reală și pentru a construi afinitatea în afaceri. De aceea, dacă comercializați în mod corespunzător prin e-mail, va deveni ușor să integrați rezultatele și să vă direcționați publicul către toate celelalte canale.

Folosirea puterii e-mailului vă va ajuta, de asemenea, să faceți încă un lucru - vă va ajuta să vă mutați atenția către formularea mesajului pe care clienții doresc să-l audă în loc de mesajul pe care doriți să-l trimiteți.

Cu ajutorul instrumentelor de feedback, a sondajelor și a datelor privind ratele de deschidere și de clic, puteți afla cu ușurință ce mesaje rezonează cel mai mult cu publicul dvs. Cu aceste informații cheie, vă puteți transforma mesajul într-un lucru pe care clienții doresc să-l audă.

Deci, deși e-mailul poate fi mijlocul prin care trimiteți mesajul, mesajul, conținutul și dorința clientului sunt cele care prevalează asupra modului în care este transmis mesajul.

Canalele sunt deja integrate

În acest moment, este foarte dificil să se separe mediile (și canalele) tradiționale și moderne în scopuri de marketing. Cele mai multe campanii sunt (sau ar trebui să fie) integrate – adică atunci când faceți publicitate prin intermediul televiziunii sau prin utilizarea a ceva precum ziare, este un dat că veți avea, de asemenea, o componentă social media, e-mail și web.

Deci, din nou, este mai puțin despre canale și mai mult despre coeziunea mesajului.

Mărcile fizice pot folosi informațiile pe care personalul din magazine le colectează despre clienți pentru a vă informa site-ul și experiența în aplicația mobilă, de exemplu.

De asemenea, trebuie să vă asigurați că experiența pe care o primesc clienții atunci când intră în magazinul dvs. fizic o imită pe cea pe care o obțin atunci când vă accesează aplicația sau site-ul web prin intermediul telefonului.

Greutatea notificărilor

După cum știm cu toții, trimiterea de notificări clienților (sau abonaților aplicației/e-mailului) este una dintre cele mai comune modalități de a le atrage atenția.

Dar acest lucru este complicat, deoarece dacă nu ești atent la momentul sau la formularea notificărilor, poate fi dezamăgitor pentru clienții tăi și poate avea efectul opus decât ți-ai propus.

Dacă aveți deja un sistem care conectează toate canalele dvs. de marketing, va deveni mult mai ușor să știți când să trimiteți o notificare și ce ar trebui să spună acea notificare. Acest lucru va crește automat traficul care vine pe site-ul companiei dvs. și, de asemenea, numărul de descărcări ale aplicației companiei dvs. din cauza marketingului verbal.

Gânduri finale

O abordare centrată pe client recunoaște importanța mai multor căi în mixul de canale, dar pune valoare conținutului, mesajului și persoanei care îl primește – nu modului prin care este livrat.

Când, unde și cine este mai important decât „cum”, deoarece cum a devenit marfă.

Brandurile care vor reuși sunt cele care își favorizează cumpărătorii individuali, nu următorul obiect strălucitor al oricărui canal apare.

Pentru a afla cei șase piloni de bază pe care echipele de marketing de top îi folosesc pentru a construi o strategie de personalizare pe mai multe canale care accelerează rezultatele afacerii, descărcați cartea electronică .

Resurse conexe alese manual: