5 Alasan untuk Beralih ke Strategi yang Berpusat pada Pelanggan (bukan Berfokus pada Saluran)

Artikel ini adalah yang keempat dalam seri 6 Pilar Personalisasi Lintas Saluran kami. Ambil salinan whitepaper panjang Anda yang menguraikan keenam pilar di sini.

Di zaman sekarang ini, bertemu pelanggan di mana pun mereka berada berarti hampir segalanya.

Banyak pengecer percaya bahwa strategi yang berfokus pada saluran akan memungkinkan mereka untuk menggembar-gemborkan diri mereka sebagai "omnichannel" atau sebagai pengecer multisaluran. Namun, mereka sangat keliru dalam pemikiran ini. Melakukan transisi ke strategi yang berpusat pada pelanggan adalah salah satu yang mungkin dapat menyelamatkan bisnis Anda di saat-saat yang tidak pasti yang akan datang.

Mengapa Bisnis Anda Perlu Beralih ke Strategi yang Berpusat pada Pelanggan

Dalam posting ini, kami akan menjelaskan lima alasan utama untuk beralih ke strategi yang berfokus pada pelanggan, daripada yang berfokus pada saluran.

Pelanggan Melihat Gambar Tunggal

Tidak peduli berapa banyak saluran di gudang pemasaran Anda, … pelanggan tidak akan memuji atau memuji Anda karena memilikinya. Pelanggan akan melihat semuanya hanya sebagai satu pengalaman holistik untuk memacu mereka membeli produk atau layanan Anda.

Jadi, jika Anda berfokus pada media sosial sebagai satu-satunya saluran pemasaran Anda, bahkan jika dilakukan dengan baik, Anda mungkin akan kehilangan orang lain yang tidak menyukai media sosial (bahkan dalam segmen audiens target Anda).

Di sisi lain, jika seseorang yang melihat iklan Anda di media sosial mendengar ibu mereka mengatakan bahwa dia juga melihat iklan untuk produk yang sama di televisi, mereka pasti akan terkesan karena mereka akan melihat seberapa terkenal merek Anda. Itulah mengapa penting untuk mempertimbangkan semua segmen pelanggan yang masuk akal untuk bisnis Anda, bukan hanya fokus berlebihan pada satu segmen.

Meskipun audiens target Anda perlu ditentukan sebelumnya, tidak ada saluran yang boleh diabaikan. Masing-masing mungkin menjangkau segmen dalam audiens target Anda lebih dari saluran lainnya.

Pendekatan saluran-sentris membuat beberapa orang keluar sementara mengabaikan untuk memperhitungkan orang lain yang hanya peduli tentang nilai yang mereka dapatkan dengan Anda dan belum tentu di mana mereka mendapatkannya.

Kemungkinan Inkonsistensi

Biasanya, masalah besar dengan berfokus pada satu saluran adalah Anda akhirnya mengirim pesan atau konten berbeda yang tidak dibuat secara asli untuk setiap saluran. Ini membingungkan konsumen dan membuat mereka meragukan apa yang dimaksud dengan merek Anda.

Di sisi lain, jika Anda fokus pada apa yang diinginkan pelanggan dan mengirim pesan yang sama melalui semua saluran Anda, masalah ini dapat dengan mudah dihindari.

Ini bahkan lebih mudah untuk dikelola dalam lanskap pemasaran modern, dengan semua teknologi yang tersedia untuk membantu pengecer mencapai hasil yang penting . Jika Anda memiliki platform keterlibatan pelanggan terintegrasi, maka Anda tidak perlu khawatir tentang masalah ini. Setiap informasi yang tidak sesuai dengan yang lain akan disaring secara otomatis sebelum sampai ke pelanggan.

Pengalaman 1:1 bagi pelanggan sangat penting agar pemasaran Anda berdampak. Teknologi adalah bantuan yang sempurna untuk mewujudkannya.

Kekuatan Email

Saat ini, sudah menjadi fakta yang diterima secara luas bahwa email paling efektif untuk mendapatkan kepercayaan nyata dan membangun kedekatan bisnis. Itulah sebabnya jika Anda memasarkan dengan tepat melalui email, akan menjadi mudah untuk mengintegrasikan hasil dan mengarahkan audiens Anda ke semua saluran Anda yang lain.

Memanfaatkan kekuatan email juga akan membantu Anda melakukan satu hal lagi – ini akan membantu Anda mengalihkan fokus Anda untuk merumuskan pesan yang ingin didengar pelanggan alih-alih pesan yang ingin Anda kirimkan kepada mereka.

Dengan bantuan alat umpan balik, survei, dan data rasio buka dan klik-tayang, Anda dapat dengan mudah mempelajari pesan apa yang paling sesuai dengan audiens Anda. Dengan informasi penting ini, Anda dapat membentuk pesan Anda menjadi sesuatu yang ingin didengar pelanggan.

Jadi, meskipun email mungkin merupakan sarana yang Anda gunakan untuk menyampaikan pesan, namun pesan, konten, dan keinginan pelangganlah yang mengalahkan cara pesan tersebut ditransmisikan.

Saluran Sudah Terintegrasi

Pada titik ini, sangat sulit untuk memisahkan media (dan saluran) tradisional dan modern untuk tujuan pemasaran. Sebagian besar kampanye (atau seharusnya) terintegrasi – artinya ketika Anda beriklan melalui televisi atau melalui penggunaan sesuatu seperti surat kabar, Anda pasti juga memiliki media sosial, email, dan komponen web.

Jadi, sekali lagi, ini bukan tentang saluran dan lebih banyak tentang keterpaduan pesan.

Merek fisik dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan staf di toko tentang pelanggan untuk menginformasikan situs web dan pengalaman aplikasi seluler Anda, misalnya.

Anda juga harus memastikan bahwa pengalaman yang didapat pelanggan saat mereka masuk ke toko fisik Anda meniru yang mereka dapatkan saat mengakses aplikasi atau situs web Anda melalui ponsel mereka.

Berat Notifikasi

Seperti yang kita semua tahu, mengirimkan pemberitahuan kepada pelanggan Anda (atau pelanggan aplikasi/email) adalah salah satu cara paling umum untuk mendapatkan perhatian mereka.

Tapi ini rumit karena jika Anda tidak berhati-hati dengan waktu atau kata-kata pemberitahuan Anda, itu bisa membuat pelanggan Anda kecewa dan memiliki efek sebaliknya dari yang Anda inginkan.

Jika Anda sudah memiliki sistem yang menghubungkan semua saluran pemasaran Anda, akan menjadi lebih mudah untuk mengetahui kapan harus mengirim pemberitahuan dan apa yang harus dikatakan pemberitahuan itu. Ini secara otomatis akan meningkatkan lalu lintas yang datang ke situs web bisnis Anda dan juga jumlah unduhan aplikasi bisnis Anda karena pemasaran dari mulut ke mulut.

Pikiran Akhir

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan mengakui pentingnya berbagai jalan dalam campuran saluran tetapi menempatkan nilai pada konten, pesan, dan individu yang menerimanya – bukan cara penyampaiannya.

Kapan, di mana, dan siapa yang lebih penting daripada “bagaimana” karena bagaimana telah menjadi komoditas.

Merek yang akan berhasil adalah merek yang menyukai pembeli individu mereka, bukan objek mengkilap berikutnya dari saluran apa pun yang muncul.

Untuk mempelajari enam pilar dasar yang digunakan tim pemasaran teratas untuk membangun strategi personalisasi lintas saluran yang mempercepat hasil bisnis, unduh eBook .

Sumber Daya Terkait yang Dipilih Sendiri: