8 лучших практик для создания исключительного опыта обслуживания клиентов в бизнес-листинге

Клиентский опыт — это все, на каждом этапе пути продаж и за его пределами. Фактически, 86% клиентов прекратили сотрудничество с компанией из-за неудачного опыта. Даже ваши самые лояльные клиенты могут быть всего в одном негативном опыте от перехода к конкуренту.

Управление ожиданиями клиентов и их превышение имеют решающее значение для укрепления авторитета и поддержания прочных отношений. Независимо от того, где текущий или потенциальный клиент взаимодействует с вашей компанией, главным приоритетом должно быть обеспечение сплоченного, персонализированного и положительного опыта на всех платформах.

Часто путь клиента начинается еще до того, как ваш персонал, работающий на переднем крае, успевает произвести впечатление. Согласно нашему исследованию поведения потребителей в локальном поиске 2021 года, 83% потребителей используют Google Поиск, чтобы узнать больше о ближайших компаниях, а 90% совершают покупку в течение недели после первоначального поиска.

То, что они находят в этих онлайн-поисковиках, имеет важное значение: 84% сообщили, что ожидают, что информация на веб-сайте бренда и в списке бизнес-профилей Google будет точной и актуальной.

Фраза «клиент всегда прав» закрепилась не просто так. Хотя с годами смысл изменился, по-прежнему важно понимать, как клиенты будут воспринимать ваш бренд в Интернете, и вырабатывать наиболее эффективные способы взаимодействия с ними. Вот несколько советов и идей о том, как создать исключительный опыт обслуживания клиентов в каталоге компании с самого первого взаимодействия в локальном поиске.

Эволюция обслуживания клиентов

Технологии резко изменили ожидания потребителей. Теперь они ожидают активной связи, быстрого реагирования и точной информации везде, где находят ваш бизнес. Перед брендами и их представителями по обслуживанию клиентов стоит задача обеспечить исключительное обслуживание клиентов и такой же отличный опыт на нескольких платформах.

Независимо от того, предпочитают ли клиенты общаться через социальные сети, ваш веб-сайт, по электронной почте или через обмен сообщениями в бизнес-профиле Google, этот опыт должен быть безупречным, хорошо информированным и личным, чтобы получить довольных клиентов.

Представители службы поддержки клиентов и команды, которые их поддерживают, должны уметь адаптироваться к различным запросам и вопросам клиентов, что означает активное выслушивание, понимание и поддержку потребностей клиентов. В любой роли, связанной с клиентами, ваш представитель также должен обладать глубокими отраслевыми знаниями, чтобы продвигать ваш бренд как надежный и заслуживающий доверия источник. Даже при коротких и онлайн-разговорах положительный опыт и взаимодействие имеют важное значение и могут иметь значение между разовым или постоянным клиентом.

Положительным моментом является то, что технологические инновации позволяют брендам адаптировать взаимодействие с клиентами, отслеживать сообщения и новые местные отзывы и оперативно реагировать с помощью локальных списков в масштабе.

Примеры хорошего клиентского опыта в бизнес-листингах

Удовлетворение потребностей клиентов начинается с качественной и актуальной информации на сайтах, в социальных сетях и в списках компаний, включая ваш бизнес-профиль Google. Обеспечение того, чтобы все возможные атрибуты вашего бизнес-профиля Google использовались и были точными, важнее, чем когда-либо.

Использование фактических атрибутов для наилучшего представления вашего бизнеса поможет информировать клиентов о том, что они могут ожидать от вашей компании в зависимости от предоставляемых вами удобств, вариантов обслуживания и стандартов охраны здоровья и безопасности. Если вы потратите время на то, чтобы понять субъективные атрибуты, которые клиенты могут присвоить вашему бизнесу, это поможет вам разработать маркетинговую стратегию и добиться успеха в бизнесе.

Другим примером использования списков компаний для обеспечения исключительного обслуживания клиентов является использование Google Posts, чтобы сделать предложения, релевантные для местных условий, видимыми в вашем профиле в поиске. По данным McKinsey, 80% клиентов хотят получать персональные рекомендации. Убедившись, что вы используете географически и локально релевантные предложения, вы сможете определить их решение о покупке. Кроме того, сообщения Google — это отличный способ взаимодействовать с местным сообществом и сообщать им больше о вашем бренде, рекламных акциях и предстоящих мероприятиях.

Связь между обслуживанием клиентов и онлайн-обзорами

Одним из важных компонентов клиентского опыта и того, как потенциальные клиенты будут оценивать ваш бизнес, являются его отзывы. Оперативное реагирование на все отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные, поможет укрепить авторитет и доверие к вашему бренду.

Онлайн-обзор доступен миру и будущим клиентам и показывает, как вы реагируете на ситуации и как часто вы реагируете. Предприятиям следует оперативно реагировать интересным и чутким ответом. Для потенциальных и текущих клиентов важно, чтобы вы не просто копировали и вставляли один и тот же ответ всем клиентам, особенно если это отрицательный отзыв.

Быстрое реагирование на запросы клиентов выходит за рамки отзывов. 73% клиентов считают, что быстрые ответы и решения являются основным компонентом для оценки обслуживания клиентов. Таким образом, независимо от того, общаются ли клиенты через Google Q&A, Google Messaging, социальные сети или ваш веб-сайт, жизненно важно, чтобы ваш бренд и все его местоположения обеспечивали четкую, продуманную и быструю коммуникацию. Масштабное использование технологий для мониторинга и анализа отзывов обеспечивает ценную обратную связь с клиентами, которую вы также можете использовать в своем бизнесе.

Отправляйте быстрый опрос каждый раз, когда кто-то взаимодействует с вашими специалистами службы поддержки, чтобы убедиться, что вы обеспечиваете отличное обслуживание клиентов при каждом взаимодействии. Положительный опыт обслуживания должен быть зафиксирован, чтобы помочь продемонстрировать, в чем превосходит ваш бренд. Точно так же каждый раз, когда фиксируется плохой ответ службы поддержки, это дает вашему бренду больше ясности в том, что вы можете улучшить.

Чтобы обеспечить беспрепятственное внедрение этих советов, необходимо уделить особое внимание стандартным операционным процедурам для всех, кто управляет точками обслуживания клиентов и создает единообразный опыт, независимо от того, отвечают ли они на отзывы клиентов или отвечают на вопросы в социальных сетях.

Рекомендации по размещению информации о компаниях для улучшения качества обслуживания клиентов

Не упустите эти возможности, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов с помощью локального поиска.

1. Требуйте и контролируйте все местные списки.

Один из важных способов вернуть и максимизировать ваши локальные списки — это запросить и подтвердить все бизнес-профили Google местоположения. Важно начать свое путешествие по местному списку и создать его, если вы еще этого не сделали, или убедиться, что он обновлен. Кроме того, очень важно включить мониторинг местных списков в вашу маркетинговую стратегию.

Бизнес-профили Google представляют собой единый источник достоверных данных о местоположении, поэтому ваши списки в Map Pack являются точными и актуальными.

2. Используйте Google Messaging — если его можно отслеживать в масштабе.

Google Messaging дает клиентам возможность связаться с вашей компанией, чтобы задать вопросы о ваших продуктах или услугах. Это может быть быстрый метод построения отношений с потенциальными и текущими клиентами. Но важно сделать это правильно.

Поскольку многие специалисты в вашей компании будут иметь возможность ответить, должна быть стандартная рабочая процедура, включая голос бренда и тон, а также соблюдение бизнес-правил Google. Вы не хотите непреднамеренно создавать плохой опыт, устанавливая ожидание, что клиент может отправить сообщение, а затем не ответить.

Если вы работаете с франчайзи, которые несут ответственность за маркетинг или по другим причинам не могут гарантировать ответ на сообщения в течение 24 часов, отложите настройку обмена сообщениями, пока не сможете это сделать.

3. Оптимизируйте все доступные поля в своем бизнес-профиле Google.

Сначала это может занять много времени, но полезно тщательно пройти процесс заполнения своего бизнес-профиля Google. Одна из причин этого заключается в том, что Google может приостановить действие вашего бизнес-профиля Google, если информация неверна или нарушает их правила. Использование решения для локальных списков, такого как Rio SEO, может ускорить эту первоначальную оптимизацию и поможет отслеживать неточности в будущем.

Кроме того, бизнес-профили Google содержат ключевую информацию и рекламные возможности, такие как информация о местоположении, включая часы работы, раздел вопросов и ответов, обмен сообщениями и обзоры, которые, если они будут заполнены, могут помочь повысить узнаваемость бренда и доверие к местному сообществу.

4. Используйте Special Hours и More Hours, чтобы точно указывать часы работы.

Специальные параметры и дополнительные часы в бизнес-профиле Google позволяют легко уведомлять потенциальных и постоянных клиентов, когда ваш бизнес действительно открыт. Нет ничего хуже, чем быть взволнованным, чтобы проверить новый бренд или компанию, и добраться туда только для того, чтобы обнаружить, что их часы онлайн неверны, и они не открыты.

Очень важно, чтобы ваши списки никогда не направляли покупателя в момент необходимости в закрытый магазин. Более того, если клиенты ищут места рядом с ними, открытые прямо сейчас, а ваши часы неправильно говорят, что место закрыто, список вообще не появится.

Ваши часы должны быть точными и отражать ваши текущие рабочие часы, даже в праздничные дни, и включать специальные часы, такие как часы онлайн-обслуживания или часы получения, если они применимы.

Пример большего количества часов в листинге

5. Используйте высококачественные изображения и видео, чтобы помочь клиентам понять, какой опыт они могут ожидать в каждом месте.

Выбирая изображения и видео для местных объявлений, убедитесь, что они соответствуют рекомендациям Google. Для изображений убедитесь, что они имеют четкое, уникальное изображение по центру без добавления текста. Избегайте общих стоковых изображений, которые не дают пользователям точного представления о том, что они могут испытать в этом месте.

Видео должно быть качественным, коротким и хорошо продуманным. Google предоставляет четкий список того, что они хотели бы видеть, чтобы помочь вам подготовить контент для вашего листинга, включая фотографии экстерьера, фотографии интерьера и изображения продуктов. Вы можете найти это здесь.

Поддерживайте актуальность изображений и видео и следите за изображениями, загружаемыми клиентами, чтобы убедиться, что они не слишком размыты и представляют изображения, которые вы хотите видеть в своем списке; если нет, вы можете запросить их удаление.

6. Используйте Google Posts, чтобы делиться специальными предложениями, событиями и своевременной информацией.

Как упоминалось ранее, сообщения Google отлично подходят для маркетинга и связи с новыми и существующими клиентами в их местном сообществе. Кроме того, последовательные сообщения Google помогают сделать список более заметным в результатах поиска Google, повышая их видимость.

Одна вещь, которую следует учитывать при работе с сообщениями Google, — это создать стратегию для их мониторинга после того, как вы их опубликовали. Крайне важно удалять устаревшие Публикации как часть вашего рабочего процесса, где информация могла измениться или больше не актуальна, чтобы клиенты не сбивались с толку неверной информацией.

7. Обеспечьте местных менеджеров, маркетологов и вашу команду по работе с клиентами программным обеспечением для облегчения управления списками.

Крайне важно иметь разрешения и постоянно отслеживать несоответствия, удалять устаревшую информацию, читать новые отзывы и отвечать на них, а также сообщать новую информацию для подключения и привлечения потребителей. Для этого требуется надежная технологическая система, политика и протоколы. Включение этих возможностей в вашу бизнес-стратегию для обеспечения согласованности между листингами имеет важное значение.

Вывод

Местные списки позволяют клиентам сравнивать продукт или услугу и определять их часы, общаться с компанией, просматривать отзывы и находить последние рекламные акции в одном простом месте. В результате компаниям приходится развиваться таким образом, чтобы клиенты искали информацию, обновляли название, описание, адрес и часы работы, а также оперативно отвечали на отзывы, вопросы и онлайн-чаты.

Качественное обслуживание клиентов с точной актуальной информацией может вывести ваш бизнес на первое место. Если вы хотите проанализировать свои текущие списки, ознакомьтесь с нашим бесплатным локальным аудитом, который поможет оценить ваше присутствие в поиске.